Archive of ‘Sales’ category

Hoera, u bent…

Voor degene die het gemist hadden, afgelopen maandag was ik jarig. En sociale media zijn op zo’n moment helemaal fantastisch. Ik heb een ongelofelijke hoeveelheid felicitaties gehad. En dat is leuk, dat schept toch een band.

Bedrijven lijken de verjaardag nog niet te hebben gevonden. Welgeteld 1 bedrijf stuurde me een sms en een mailtje met daarin een felicitatie en een cadeau. Ja, een cadeau. Belzaak.nl stuurde mij namelijk een kortingsbon van € 7,50 die ik kan besteden in hun shop. Dat is een leuk gebaar. En het kost hen bijna niets. Daarbij is het ook nog eens zeker 3 jaar geleden dat ik iets bij hen bestelde. Maar op deze manier kom ik toch weer eens op de site en ga ik toch weer overwegen of zij niet iets hebben dat ik wil hebben.

Belzaak, bedankt. Overigens ook alle andere mensen die gewone felicitaties stuurden en de 3 forums die dat ook -geautomatiseerd- deden. Het was leuk. Ik ben benieuwd of meer bedrijven volgend jaar van mijn verjaardag gebruik maken. Want de datum hebben de meesten al.

Relaties versus winstmaximalisatie

Gisteren zag ik op twitter een klein stukje van een discussie over kiezen voor winstmaximalisatie en kiezen voor liefde voor je klant. Wat mij betreft hebben we het dan in de huidige markt over een non-issue. Relaties met je klant zijn van levensbelang voor een organisatie. De relatie die je hebt, bepaald of een klant terugkomt. Het bepaald of een klant jou aan zijn vrienden aanraadt. Relaties worden meer en meer een kritieke factor voor klanten om wel of niet te kiezen voor een organisatie. En het onderhouden van een goede relatie hoeft niet veel te kosten. Er moet wel wat tijd aan besteed worden, maar een directe en persoonlijke omgang met je klanten geeft meer terug dan het kost.

Communicatie is de basis voor vertrouwen

De financiële wereld is in rep en roer. En de consument begint zo langzamerhand uit te vinden dat er misschien toch iets ernstigers aan de hand is dan wat gerommel in de Verenigde Staten van ver van mijn bed. Vorige week werden de geruchten rondom Fortis zelfs zo sterk, dat er gevreesd werd voor het omvallen van de bank. Ruim 3% van de klanten van Fortis besloot zelfs geld weg te gaan halen. Het antwoord van Fortis was een persbericht dat alle zenuwen tot bedaren moest brengen. De tekst luidde:
“Fortis ontkent ten stelligste de actuele geruchten in de markt en bevestigt vroegere verklaringen.”

Kijk, dan doe je het goed. Al zeg ik dat met enig sarcasme. Want wat heeft een klant hier nu eigenlijk aan? Betekent dit dat zijn spaargeld veilig is? Betekent dit dat hij met een gerust hard zijn bedrijfsfinanciering aan Fortis over kan laten? Betekent dit dat Wouter Bos eigenlijk voor niets een noodgreep van 4 miljard heeft gedaan?

Communicatie is een groot goed. Zeker met klanten. Als er iets aan de hand is, informeer je klanten dan. En als je het niet publiek wilt doen, doe het dan persoonlijk. Maar zorg ervoor dat je klanten van je horen. Want als klanten van je horen, dan weten ze dat je ze serieus neemt. Dat je tijd voor ze wilt nemen om ze te informeren. Dat je ze als klant waardeert en weet dat je er alles aan zult doen om hun belangen te behartigen. Want een klant die niets van je hoort, daar heb je geen relatie mee. En als het bij jou slecht gaat, dan heeft die klant er geen enkel probleem mee om over te stappen naar een ander.

Overigens heeft Fortis vandaag een nieuwe poging ondernomen om te communiceren met zijn klanten. Naar mijn mening valt die poging helaas onder ‘te veel, te laat’ en wederom te onpersoonlijk. Kijk maar eens op “U heeft vragen, Wij hebben antwoorden”.

Wat wil IK eigenlijk zien?

Digitale televisie. Overal zie je het. Geweldig. 120 kanalen op je televisie. Geweldig. En alles dat ik er voor moet doen, is een kaartje tekenen, een kastje plaatsen en ik ben klaar. Ik ben digitaal. En ja, ik ben er ook ingetrapt. Nou ja, ingetrapt, als ‘trouwe klant’ kreeg ik het kastje gratis en de digitale kanalen voor hetzelfde geld als mijn analoge aansluiting. En dus ging ik over.

Maar pas als je digitale televisie hebt, begint het probleem. Die 120 kanalen krijg je uiteraard niet. Je krijgt maar een klein gedeelte in het standaard pakket. Op zich is dat helemaal niet erg, maar dat kleine gedeelte beslaat een enorm aantal zenders waar ik niet op zit te wachten. Sorry hoor, maar ik ga niet naar politiek 24, of TMF zitten kijken. Terwijl ik er stiekum wel voor betaal. En er zijn legio interessante kanalen die ik wel zou willen kunnen zien, maar waar ik nu bijna alle pakketten voor moet nemen. En daar zitten dan nog meer ongewenste kanalen bij.

Waarom werken de kabelaars niet met een eenvoudig selectiesysteem? op dit moment wordt al op een kaart-niveau bijgehouden welke paketten je wel en niet mag zien. Dan is het toch een kleine stap om dat op een kanaal niveau te regelen. Gewoon een site waar ik op in kan loggen om dan mijn eigen kanalen aan en uit te vinken. En die dan gewoon op mijn televisie verschijnen. En als ik ze weer zat ben, dan zet ik ze uit. En als mijn kinderen groter worden, dan kies ik weer andere kanalen. Gewoon, per maand. Eenvoudig en voor een bedrag per kanaal. Zo moeilijk is het niet, maar het zou zo’n genot kunnen zijn voor de gebruiker.

Eind goed, al goed?

Over de afgelopen maanden heb ik regelmatig laten weten wat ik denk over de N95 die ik een jaar geleden heb gekregen van Vodafone. Het is uiteindelijk zo ver opgelopen dat ik een aangetekende brief heb verstuurd naar Vodafone met de opdracht zo snel mogelijk een stabiele oplossing te zoeken. En vodafone heeft weer geluisterd. Uiteindelijk. Na aardig wat heen en weer gepraat, krijg ik nu kosteloos een nieuwe N95 8Gb toegestuurd. Een mooie geste. Bedankt.

Maar moet ik nu dan zeggen dat ik tevreden ben? Uiteraard ben ik tevreden met de oplossing. Maar de afhandeling had nogal wat voeten in de aarde. Het lijkt erop dat een telecom aanbieder niet reageert op klachten, totdat er een aangetekende brief wordt verstuurd. En die ervaring delen anderen met mij. Sterker nog, het lijkt er op dat het de standaard modus operandi is van de telecom operators. Pas wanneer een aangetekende brief wordt verstuurd, met daarin ook een verwijzing naar het opzeggen van het abonnement, wordt actie ondernomen.

Maakt massa lui? Is het zo dat je minder moeite doet voor je bestaande klanten als je er een hoop hebt? Zijn de performance indicatoren voor de klantenservice van de telco’s te laag gesteld? Of is het gewoon zo dat de telco’s de push economie nog niet zijn ontgroeid? Wanneer dringt het door dat ik een individu ben, dat als persoon geholpen wil worden? Een individu die een relatie aan wil gaan met een leverancier? Langzaam zien we een aantal bedrijven de stap maken om hun klanten als personen te gaan behandelen. De telecom operators horen daar nog niet bij. Maar als er een komt die het gaat doen, dan ga ik over.

Hoe kom ik het beste in Berlijn?

De Web 2.0 Expo wordt in oktober in Berlijn gehouden (35% discount code bij de advertentie). Zoals ik al eerder heb geschreven wordt het een hele interessante conferentie met sprekers over hele verschillende onderwerpen. En allemaal flink gericht op de toekomst. Net als het publiek. Dat zijn de mensen die voorop lopen op het gebied van internettechnologie. En als het gaat om voorop lopen op het gebied van technologie, dan moet daar ook wat mee te doen zijn op het gebied van vervoer. Dus, de vraag is, hoe kom ik het beste in Berlijn? (Oh, en Erno Hannink ook natuurlijk, dus het moet wel voor minimaal 2 personen zijn.)

Vliegen is aardig, maar niet echt vernieuwend en ook niet meer verantwoord tegenwoordig. De trein is dan een andere optie, maar de tijden van de treinen zijn niet flexibel en dus ook niet echt handig. Dan blijven auto’s en motoren nog over. Tenminste, als ik mijn motorrijbewijs zou hebben…

Maar wat is de beste auto om naar de Web 2.0 Expo te gaan? Wat mij betreft zijn belangrijke eigenschappen dat de auto comfortabel moet zijn, zuinig (want het moet verantwoord) en leuk om te rijden. Er zijn nogal wat merken die hiervoor in aanmerking komen. Mercedes heeft Blue Efficiency, Volkswagen heeft Blue Motion, Seat heeft EcoMotive, Ford heeft Econetic, BMW heeft Blue Performance, Volvo heeft DRIVe en zelfs Jeep heeft een fuel challenge. Allemaal hardstikke leuk om over te lezen natuurlijk, maar de vraag is, hoe werkt het in het echt? En, voor mij persoonlijk, kan ik onder de cijfers van de Toyota Prius blijven die ik eerder al vaker reed zonder daar over te schrijven.

Wie durft het aan? Ik zoek iemand die de auto ter beschikking wil stellen voor de drie dagen van de Web 2.0 Expo. Misschien BMW? Het zou natuurlijk een prachtige interactieve proefrit kunnen worden. En daar weet BMW alles van, Want daar hebben ze nu een tweetal splinternieuwe 3 series rijden die je met GPS en een live stream kan volgen. Volgens mij een prima idee. Maar dat kunnen we in de andere auto’s natuurlijk ook regelen. Met wie ga ik naar Berlijn?

Vertel het

Je hebt een boodschap. Iedereen heeft een boodschap. En je weet ook aan wie je die boodschap kwijt wilt. Of je hebt een doel met je boodschap.

De afgelopen weken ben ik bezig geweest met verschillende boodschappen. Ik heb Meetial opnieuw gepresenteerd met een nieuw doel. Investeerders. Daarnaast ben ik gevraagd een verhaal te vertellen over communities voor IRD 2008. Daar mag ik de brug slaan tussen web 2.0 en Records Management. Een uitdaging om daar wat nieuws mee te doen.

Nu is het moment voor je boodschap. En nu kan er meer met een boodschap dan ooit. Met het gehoor kwamen we al een heel eind. Het was al lang mogelijk om je verhaal te vertellen zodat iemand het kon horen. Podcasts vertrouwen nog steeds op de technieken die War of the Worlds van Orson Welles in 1938 gebruikte om het Amerikaanse volk in zijn greep te krijgen. Met dia projecties hebben we de kracht gekregen om ook de ogen te betrekken bij ons verhaal. Een geweldige vooruitgang, omdat de mens in beginsel een visueel ingesteld wezen is. Een foto zegt meer dan 1000 woorden zegt een bekende uitspraak. Daar ligt de basis. In een beeld kunnen we alles vangen. En als we woord en beeld goed combineren, dan hebben we een perfecte basis om een boodschap te delen.

En daar gaat het mij om. Want als een boodschap het waard is om gehoord te worden, dan mag hij ook gezien worden. Want dat geeft de impact die je boodschap verdient.

Praat met je klant, zoals hij het wil

Afgelopen vrijdag is mijn brief aan Vodafone de deur uitgegaan. Natuurlijk keurig aangetekend om ervoor te zorgen dat de urgentie van het verhaal goed over komt. En onderaan de brief heb ik gevraagd om een antwoord per omgaande. Op dinsdagochtend krijg ik een sms. Van Vodafone. Om te vertellen dat ze binnen 15 dagen contact met mij op gaan nemen. Een leuk voorbeeld van het gebruik van media om mensen ten dienste te zijn.

Het onderscheid dat wordt gemaakt tussen de verschillende media op allerlei gebieden geeft eigenlijk aan dat we nog niet weten hoe we ze moeten integreren. De term e-commerce is eigenlijk een soort excuus om geen integraal beleid te voeren waarbij het niet meer uitmaakt waar een klant een product afneemt. Door e-commerce af te scheiden van ‘andere vormen van commercie’ kunnen we het heerlijk in een hoekje zetten. En dat is prettig. Hetzelfde geldt voor het mobiele internet. En dan zeker over de discussie welke wijzigingen het mobiele internet door zal maken ten opzichte van de rest van het internet. Ook die scheiding zorgt ervoor dat er een excuus is om niet honderd procent gericht te zijn op de klant. Het medium is immers anders en soms nog niet volgroeid.

Als klant is het volledig onbelangrijk welk medium je gebruikt. Uiteindelijk gebruik ik een medium om een behoefte te vervullen. En of dat dat nu gaat om het afnemen van een product of dienst, of over communiceren met anderen, ik kies het medium dat past bij de boodschap die ik wil overbrengen. En ik ben daar niet alleen in. Klanten kiezen het medium dat op dat moment past bij hun behoeften. En de reactie hoort daar naar te zijn. Als ik een brief stuur en daar geld en tijd in steek om ervoor te zorgen dat die aangetekend op een bureau landt, dan is een persoonlijk contact misschien meer op zijn plaats dan een sms. Maandag hoorde ik het voorbeeld van een mondeling gemaakte afspraak die per brief werd opgezegd, omdat de persoon in kwestie niet thuis was. Naar het mobiele nummer was niet gebeld. Het was niet bij de afzegger opgekomen.

Contact staat of valt niet alleen met de tekstuele inhoud van de boodschap. Op het moment dat contact gezocht wordt, zorg er dan voor dat je afweegt door middel van welk medium dat het beste gedaan kan worden. Denk na over de behoefte van de ontvanger en niet over het gemak van jou als verzender. En als een klant contact met jou zoekt, zorg er dan voor dat hij je kan bereiken op de manier die hem op dat moment het beste uitkomt. En dat hij na elk contact, ongeacht het medium, hetzelfde gevoel overhoudt. Het gevoel dat hij als klant belangrijk is voor jouw organisatie. Het onbeschrijfelijke, maar onbetaalbare ‘warme gevoel’ dat een goed bedrijf bij een enthousiaste klant achterlaat.

Kleiner, zuiniger en met minder marge

Vandaag hoorde ik het bericht dat waarschijnlijk een goede 10% van alle Nederlandse dealers de zaak zal moeten gaan sluiten, omdat ze diep in de rode cijfers zitten. De autobranche gaat langzamerhand onderuit door zich rijk te rekenen op basis van grote auto’s en hoge marges. Kleine auto’s waren slecht lokkertjes die ervoor moesten zorgen dat men uiteindelijk toch met een grotere auto naar buiten ging. Maar helaas. Drukte rondom milieuvriendelijkheid, belasting, bijtelling en misschien ook nog wel de onzekerheid rond de BPM zorgen ervoor dat er minder auto’s worden verkocht. En wat er verkocht wordt is dus klein. Genoeg om samen in te rijden en de boodschappen te doen. Jammer voor de dealer, maar ze zullen moeten veranderen. Dus meer auto’s met minder marge. Of misschien zal zelfs het concept van de merkdealer wel aangepast moeten worden. Waarom geen dealer waar je alle auto’s kunt vergelijken. de autosupermarkt. Wat mij betreft de toekomst van de autoverkoop. Want bij de autosupermarkt kun je als klant gemakkelijk en snel alle auto’s vergelijken. En dat is klantgericht. Niet gericht op verkopers.

Exclusief uitnodigen of wegjagen

Op de radio draait op dit moment een commercial waarin iemand een uitnodiging afslaat om naar een Grand Prix te gaan, omdat hij een exclusieve uitnodiging heeft gehad van zijn Opel dealer. Nou heb ik toevallig de uitnodiging gezien. Opel heeft bezitters van een Opel aangeschreven om ze uit te nodigen om gebruik te maken van een mooi inruil aanbod. En ze doen dat met een bon die je in kunt leveren bij je Opel dealer. Tot zo ver is dat een prima idee. Tot je de bon bekijkt.

De bon van Opel met gegarandeerde inruilwaarde.De bon bij de uitnodiging is keurig gepersonaliseerd met het merk, het model, de uitvoering, het bouwjaar en het kenteken van de auto. Een zorgvuldige benadering dus. En dan komt het pijnlijke punt. In een enorm lettertype wordt je daaronder een gegarandeerde inruilprijs geboden.

Een groot deel van de Nederlanders heeft geen enkel idee voor welk bedrag zijn of haar auto in de koerslijsten staat. Vaak weet men nog wel te vertellen welk bedrag ervoor betaald is toen de auto is aangeschaft, maar hoe het zit met de waarde na 2 jaar rijden, is de meesten toch onbekend. Daarbij hebben mensen vaak de neiging om te geloven dat datgene dat zij in handen hebben altijd een hoge waarde vertegenwoordigd. Pak je die twee zaken bij elkaar, dan kun je concluderen dat de meeste automobilisten geloven dat hun auto meer waard is dan waarvoor hij in de koerslijst vermeld staat. Want de koerslijst geeft een inkoopwaarde voor de dealer. En die moet daar ook nog van kunnen eten.

De groot genoemde prijs op de bon bij Opel garandeert een bedrag waarvan ik verwacht dat het onder de verwachting van de gemiddelde Opel eigenaar ligt. Dan wordt een exclusieve uitnodiging al snel een actie om exclusief weg te jagen. Vooral als uit de kleine lettertjes blijkt dat de actie enkel geldt bij nieuwe auto’s die op voorraad zijn en niet voor de Meriva (te goedkoop?), de GT (te trendy?) of de Antara (te populair?). En uiteraard moet je eigen auto schadevrij zijn en staat er onderaan de bon dat Opel zich het recht voorbehoudt het bedrag nog aan te passen.

Wat mij betreft een koude douche voor Opel eigenaren. Ik wens de dealers dit weekend dan ook veel succes.

(Helaas is de automatische plaatsing van deze blogpost op 6 juni 2008 verkeerd gegaan. Vandaar dat ik hem nu alsnog heb geplaatst. Als iemand een overzicht heeft van het resultaat dat deze actie Opel heeft gebracht, dan voeg ik dat nog graag toe.)

Dat is nou service

Service is het leveren van iets dat door de ontvanger niet verwacht wordt. Service is net even een stapje harder dan nodig is. Iets doen waardoor je je klant aangenaam verrast. En toch blijkt dat iets dat zo simpel lijkt, toch heel ingewikkeld kan zijn.

Service kan echt zitten in hele kleine dingen. Zoals de gemeentelijke camping die wij in Frankrijk aandeden. De prijzen waren maar 10 cent gestegen sinds vorig jaar en voor ons gezin betaalden we iets meer dan een tientje. Dan verwacht je niet veel meer. Maar het tegendeel was waar. De douches waren netjes en het warm water gratis. Maar een stukje echte onverwachte service stond net om de hoek. Een vijftal wasrekjes met twee emmers knijpers. Samen met de hartelijke gastvrouw maakte dat het bezoek aan deze camping veel langer heeft geduurd dan de twee nachtjes die we ingepland hadden.

De essentie die hieruit blijkt is de vraag “Wat kan ik doen om mijn klanten net even beter van dienst te zijn.” En denk dan ook eens aan de eenvoudige dingen die het leven van je klant leuker maken. Ze blijven er gegarandeerd langer door hangen.

Wat is uw USP?

Ik liep pas door een winkelcentrum waar ze ruimte hadden opgengelaten op de muur voor grote advertenties. Een ideale manier om het winkelend publiek te bereiken. Dat doe je dan dus met je meest aansprekende advertentie. Dat zou tenminste mijn gedachte zijn. Bijvoorbeeld op een van de drukste punten in het winkelcentrum, tegenover de uitgang van een drukke supermarkt. Tot mijn verbazing zag ik daar een bord met de tekst: “Wij hebben gekozen voor de makelaar met 7 vestigingen in de regio”.

Het is eigenlijk jammer om zo’n tekst op die plaats te zien. Als je de gelegenheid hebt om een groot publiek aan te spreken, spreek ze dan ook aan op jouw eigen unieke eigenschappen. Als zij het idee hebben dat jij het beste past bij hun vraag, of dat jij juist dat product hebt dat zij nodig hebben, dan heb je een voordeel. Wat is mijn voordeel bij een makelaar met 7 vestigingen. Dat vertelt mij wel dat hij goed is in zijn eigen vastgoedbeheer, maar ook dat er een aardige overhead aan vast zit. Als jouw unieke eigenschap als makelaar is dat je zeven vestigingen hebt, ga dan gerust wat anders doen. Want je klanten zullen je daar niet om missen.