Archive of ‘retail’ category

Starting with a passion, a coffee and a bike in Serbia

This morning a friend of mine pointed me to a team of people in Serbia who do what I am always on about. Following their passion and trying to make an impact. Without David’s knowledge he pointed me to an area that has had my interest since the nineties when I met a friend from Belgrade.

This team is based in Novi Sad and wants to reach out in a positive way to the city and its people. How? By starting a Cafe and bike kitchen as they call it themselves. They want to offer great coffee, good food and great bikes. All of them with a sustainable twist to them. I particularly like that for every bike they sell, they are going to donate one to someone who can’t afford a bike.

Yes, it is a business with a business model. Selling coffee, food and bikes. But it is also focused on the community as they plan to make it a place for art, music, free classes and programs. This is an approach I love.

Check out the video and support these guys through their IndyGoGo project.

Customer happiness is in your attitude

How often do you check the satisfaction of your customers? Do you dare to offer them the guarantee that whatever their problem is, you will solve it? You should. And this is why.

The other day I ordered an arm strap for my Nexus S from eBay.com so I can take it along when running. As a European, ordering from an American site to take delivery from something from Hongkong might seem to be a potential nightmare for both seller as well as buyer. But then my strap included a message from my eBay seller. My seller requested that I would give him five stars. You might think that is a bit too much. But the lines after that were what made the message so important. Regardless of what my problems were, my seller promised me that he would solve any problems I would have with the item he had shipped to me. His attitude to get a five star rating was that he did not want my user experience to be anything but those five stars.

So, when was the last time you asked your customer whether they were satisfied with the product you provided them with? Make it a point of your business to ask that question. Make sure you ask that question to anyone and everyone. Because their feedback will make sure you achieve no less than five star experiences for every single client you have. Will there be problems to solve? Of course, but the right solution will win you ambassadors instead of clients. And they bring in new clients to become ambassadors.

Loyalty to your customers beats a loyalty program

You have a pocket full of them. So do I. Loyalty cards. But in all honesty, a loyalty card does not make you loyal to the company, it often only makes you more loyal to your wallet. After all, the reason you got the loyalty card was because it would give you a discount on your purchases. And that is most peoples only motivation for using it. As a matter of fact, if loyalty card holders can get the product they want anywhere else for less money, they will.

So, loyalty cards are useless, right? Well, not entirely. You cannot argue with the fact that more repeat sales are made and that if the discount stays below the extra income generated, that it works for you. And they are great for something else. They can be great for generating new business.

Yes, loyalty cards can generate new business. But not how you think they would. Loyalty cards can bring you new business from your biggest competitors. Find out what competitors have loyalty programs and then offer their loyalty card holders a bonus at your store. Don’t make their visit about money. They need to come to get your expertise, a free service, something that makes them feel that you are the premium store for them. That will make their day. It will also make them remember your store. And they might just be tempted to ditch the loyalty card, because your loyalty to them is bigger than the discount they get anywhere else.

Je hebt er maar een nodig…

Steeds meer wordt er over experience marketing gepraat. De ervaring of het gevoel dat hoort bij een merk, een product etc. Een nieuwe kreet voor iets dat eigenlijk al ouder is dan de weg naar Rome. Want ook je oma kwam al jaren bij die ene winkel, omdat het personeel daar zo aardig was, omdat het er zo lekker rook of omdat de kwaliteit gewoon net wat beter was dan ergens anders.

Vandaag is dat niet anders. Zorgvuldig wordt een imago opgebouwd, worden winkels ingericht, worden advertentie campagnes opgezet en folders gedrukt. Alles precies in lijn met het imago dat rondom het product of de winkel moet passen. Goedkoop, luxe, gezellig, elite, innovatief of misschien lekker romantisch. Alles kan ingepast worden in een concept. Het personeel krijgt instructies en alles is klaar voor de klant.

En dan heb je er maar eentje nodig. Een zorgvuldig opgebouwd beeld is zo sterk als zijn zwakste schakel. En als een van die schakels het begeeft, dan stort het hele beeld roemloos in elkaar.

Vandaag was mijn zwakke schakel een medewerker van de MediaMarkt. Al jaren loop ik daar regelmatig binnen met mijn rugzak met laptop. Natuurlijk loop ik direct voorbij de kluisjes, want ik ga mijn apparatuur natuurlijk niet in een plexiglas doosje stoppen. In al die jaren ben ik daar ook nog nooit op aangesproken. Omdat ik tegenwoordig een iPad heb reis ik nu wat lichter en is de rugzak vervangen door een schoudertas. Na een prettig gesprek met een MediaMarkt medewerker over oortelefoons voor de iPhone, liep ik door richting de computers. Op dat moment was ik al zeker een twintig minuten in de zaak mèt mijn tas. Opeens komt er een man met grote passen op mij afgestormd. “U màg de winkel niet in met uw tas. U MOET die DIRECT in een kluisje zetten.” Enigszins verbaasd probeerde ik de man duidelijk te maken dat ik geen zin had om mijn tas met iPad en andere apparatuur in een kluisje te stoppen. “Dàt is uw keuze” kwam daar direct overheen, maar direct weer met de mededeling dat ik dan direct de winkel uit moest. Uiteraard ben ik direct met alle vormen van genoegen vertrokken. Jammer, want ik had nog wat spullen willen halen, maar dat doe ik nu maar ergens anders. Blijkbaar ben je met een schoudertas direct een winkeldief en met een rugzak niet. Het was in ieder geval een heel kort onderhoud dat voor mij de hele MediaMarkt experience tot de grond heeft afgebroken. Jammer.

Niet elke klant past in een hokje. Niet iedere klant past dus ook binnen de regels die er voor je organisatie opgesteld zijn. Soms moet je even wat flexibeler zijn. Jaren geleden heb ik dat ervaren bij K-Mart in Amerika. Hoewel de policy hetzelfde als bij de MediaMarkt, bracht ik ook daar mijn tas mee naar binnen, omdat daar mijn reisdocumenten in zaten. Toen de beveiliging het opmerkte werd ik vriendelijk verzocht om de tas toch af te geven. Op mijn weigering vroeg de beveiligingsman of ik nog veel dingen nodig had in de winkel. Daarna bood hij mij aan dat ik kon opzoeken wat ik nodig had, als hij mij op korte afstand mocht volgen. Zo heb ik bij K-Mart toch nog omzet opgeleverd en kon zelfs sneller door de kassa.

Nu op zoek naar een goed alternatief voor de MediaMarkt.

Sorry, our product wouldn’t work, but theirs would

Sometimes, helping your customers means not selling them anything. Last week I came across a great example of that when I was in Dieppe, France. I had deliberately not brought any other electronics than my iPhone to make sure I would not do any work. And that is when you know you will run into another problem. My problem turned out to be the memory cards of our digital camera. When we drove into Dieppe on our first Saturday to enjoy the festivities around La Solitaire du Figaro, we noticed that we forgot to empty our Xd memory cards. As our camera is almost five years old, it is regarded an ancient relic of the days when 5 megapixel pictures were great.

Stretching my French, I went around a mall to find a number of shops who were very willing to sell me a 2Gb Xd card for my camera. However, as a true Dutchman, I had found that prices for the card ranged between € 17,90 to € 34,95. So I decided to visit a last large electronics store to see what their offer would be. And I was rewarded as Darty did have the cheapest 2Gb card there. However, to my surprise I was approached by a salesman as I took the memory card off the rack. He asked me if he could help and what camera I intended to use the card for. I explained the situation to him and said that I needed to have a card as we ran out of space on the others. He assured me it would not work on my camera. Being stubborn, I decided that I wanted to buy it anyway as I had not seen any cards smaller than the one I had in my hands. But my salesman insisted that I wouldn’t buy it and he called a colleague over who went through great lenghts to explain to this foreigner where I could find a small photo store that would stock 256Mb cards that would suit our camera much better.

I came out of that store a happy man. Not only was I prevented to buy a product that would not work for me, I was also pointed at another store that would have the product that I needed. The two salesmen were great, because as I decided I was going to give it a try anyway, they insisted that I should not buy from them, but go to a place which suited my needs much better. And it did. As a result, next time I am in Dieppe and I need electronics, I know I will head out to the Darty store.

De klant als verstorende factor in het perfecte productieproces

Voor sommige mensen is de klant soms gewoon lastig. Als zij lekker aan het werk zijn moet een klant ze niet storen met triviale zaken als vragen of verzoeken. Er wordt gezucht, gesteund en soms erger. Er wordt gezegd dat mensen er niet zijn, omdat dit interne stuk eerst af moet. Voor mij is het een ergernis. Uiteindelijk is het de klant die de organisatie bestaansrecht geeft.

Vorige week heb ik daarover in een twitter discussie een uitspraak gedaan die Jacqueline Fackeldey heeft aangegrepen om een hele goede en terechte blogpost te schrijven. Heel herkenbaar en goed om te lezen. Een aanrader.

Mijn tweet - met dank aan Jacqueline Fackeldey voor de screenshot.

Mijn tweet - met dank aan Jacqueline Fackeldey voor de screenshot.