Archive of ‘Mobile’ category

Travel made easy

Travel made easy
Lately I have been using public transport more and more. To help the experience, and to save some money, I bought myself an NS discount card. To my surprise the discount card is now loaded on an OV chipcard. A card which helps you pay for public transport around the Netherlands. Or that is the plan. Right now it just works in Amsterdam and Rotterdam on metro’s, trams and busses. Catching a bus today I decided to try the card as I did not have anything else on me. To my surprise it worked and paid my trip without me charging it beforehand.
Back home I decided to dig into what seemed to be a very customer friendly solution. I almost expected the NS (Dutch railroads) to have delivered a card with an automatic charging solution which would enable me to travel without having to think about recharging the card. Alas, upon further investigation it turns out that the NS has the possibility to charge the card, but they choose not to do it. So I dug into the NS site to find where I could switch on automatic recharging. But to no avail. Apparently the only way to do it is to register on the official OV chipcard site and to set the options for charging there. A missed chance for NS customer service if you ask me.

Lately I have been using public transport more and more. To help the experience, and to save some money, I bought myself an NS discount card. To my surprise the discount card is now loaded on an OV chipcard. A card which helps you pay for public transport around the Netherlands. Or that is the plan. Right now it just works in Amsterdam and Rotterdam on metro’s, trams and busses. Catching a bus today I decided to try the card as I did not have anything else on me. To my surprise it worked and paid my trip without me charging it beforehand.

Back home I decided to dig into what seemed to be a very customer friendly solution. I almost expected the NS (Dutch railroads) to have delivered a card with an automatic charging solution which would enable me to travel without having to think about recharging the card. Alas, upon further investigation it turns out that the NS has the possibility to charge the card, but they choose not to do it. So I dug into the NS site to find where I could switch on automatic recharging. But to no avail. Apparently the only way to do it is to register on the official OV chipcard site and to set the options for charging there. A missed chance for NS customer service if you ask me.

Conforming to the market will kill you

This week Vodafone found out that they have customers who care. Not about their brand, not about their services, but about the package. Vodafone was offering the highest speed mobile internet available on the Dutch market and they were offering it at only a tenner. Starting it was easy and so was using it. And then it all went wrong. Vodafone announced that they would be following the market on the speed of mobile internet. And this meant they would reduce the speed to less than a tenth of the current speed, without giving another option or reducing the price. What happened next is something Vodafone could have expected from the beginning. Their customers spoke up. They talked on forums, they talked on blogs, they talked on twitter and everywhere else. The whole deal even hit the Dutch government. And slowly it sank in with Vodafone that this might not be the way to do it. That this might just hurt their client base. And they listened. Yesterday afternoon Vodafone announced that their plans were off the table and that all changed would be reverted. Great. Except that they did go all the way in implementing them. And this will have earned them a lot of sceptisism from the people that would promote them otherwise. And that will consider other providers if they offer the same speed at the same cost. vodafone has just found out that if you have a tribe, and you go against it, it will go against you. And that hurts you even if you revert your decision within four days. It would have been better to consider all the possible options before launching the plan. To talk with their customers about options and to listen to them. It would have made all the difference.

Streaming and reality

I have to admit to something. I have to admit to believing that mobile media was better than it is. I have to admit I believed in live streaming great quality video from anywhere. I have to admit to thinking we could pull it off by using applications that are readily available.

And then reality kicked in.

Mobile technology is great and we are able to do much more than we would have a year ago. The phones I am carrying, the Nokia N82, the N95 8Gb and the new N96 are all able to do great quality video. However, the network is not up to it yet. The capacity to process data is probably there, but realtime streaming still is a very different story. Let alone streaming live from a car doing incredible speeds on the German autobahn.

But we are not stopped by this. We are now using the N96 for in-car videos and uploading them through youtube. You can find them all here and on Dutchcowboys.nl

Berlijn, onderweg en dan…

Het was vroeg dag vanochtend. De opmaat voor een lange dag. Het eerste deel van de rit bracht me naar Arnhem waar negen startende bedrijven hun verhaal hielden voor de live camera op de achterbank van de Ford S-Max. Hier voegden ook Erno Hannink, Mathijs van Abben, Wilbert Kramer en Marc van Maanen zich bij mij om de reis naar Berlijn te beginnen.
De reis zelf verliep zonder problemen. Wel wat wegwerkzaamheden die de zaken wat ophielden, maar op de open stukken kreeg de Ford de vrije loop. En die loopt nogal hard. Tot 220 kilometers per uur zijn we gekomen. En dat zonder dat er aan de stabiliteit en het comfort van de S-Max veel te merken was. Hij maakte gewoon zijn kilometers. De adaptive cruise control was daarbij dan een genot om mee te werken. Op het moment dat een andere weggebruiker een lagere snelheid had, paste hij zonder problemen de snelheid aan. Ook al betekende dat soms behoorlijk de ankers uitgooien. Wat mij betreft een hele fijne optie als je dit soort ritten vaker maakt. Het maakt het reizen nogal wat veiliger voor iedereen.
Uiteraard hebben we ook uitgebreid gebruik gemaakt van zowel de telefoons die Nokia ons ter beschikking heeft gesteld, de N96 en N82 en de kaart van Vodafone voor het live streamen. De hele live stream is hier dan ook te zien. Of bezoek de site van qik. Morgen gaan we aan de gang om meer mensen in en om de auto te krijgen, want er zijn genoeg geïnteresseerden.

Hier een overzicht van de pitches in omgekeerde volgorde:


Monique en Henk Jan Winkeldermaat van Punkmedia.nl


Oscar Klein en Rogier Sterk van Kleinensterk.com


Lori Bonsma van Sugarmama.eu


Dion Slijp en Bart Verheijen van Guruscan.nl


Lucien Burm van Kimengi.com


Gerjanne Tiemens van Arnhem-direct.nl


Geert Veneklaas van Muziek voor Media


Theo Janssen van Camee-sportswear.nl

En er is ook een uitgebreide reeks foto’s van gemaakt.

Na de pitches was het echt tijd om te gaan. Op naar Berlijn. De S-Max

Pitch-Stops, live pitchen vanuit de auto

Ford S-MaxOver een ruime week vertrekken we naar Berlijn. Na overleg heeft Ford Nederland mij een Ford S-Max uitgeleend voor de reis. Tijdens de reis kun je de auto volgen door middel van een live verbinding die via de DutchCowboys site te zien zal zijn. Daarbij kun je inbellen om te praten over de snufjes in de Ford S-Max. Maar ook over de visie van Erno Hannink en mijzelf op de toekomst van het internet. Als alles goed gaat, kunnen ook de bellers live gevolgd worden via de video’s. Maar, hier wilde ik het niet bij laten.

Voor de lezers die mij intussen een beetje kennen is wel bekend dat ik startups een heel warm hart toedraag. En daar wil ik ook deze keer weer aandacht aan besteden. Dus gaan we ook Pitch-Stops houden. Tijdens een Pitch-Stop krijgen startups de kans om in vijf minuten hun concept te pitchen op de achterbank van de S-Max. Of om hun ideeën aan te prijzen. Het maakt niet uit. Als het maar een pitch is en hij mag niet meer dan vijf minuten duren. Die pitch zal dan ook te zien zijn op de stream van DutchCowboys. Een perfecte manier om de aandacht op je te vestigen dus.

De eerste Pitch-Stop zal in Arnhem zijn. Daarna rijden we door naar Berlijn naar de Web 2.0 Expo. En daar zal de S-Max de hele week beschikbaar zijn voor Pitch-Stops bij de ingang van de Expo.

Als je ook wilt pitchen, laat het dan even weten, of tik me even aan op de Web 2.0 Expo in Berlijn.

Goedemiddag, wie was u ook al weer?

Gisterenmiddag heb ik contact opgenomen met Vodafone om te vragen waar mijn N95 8Gb bleef. Een goede anderhalve week geleden werd mij immers toegezegd om mijn huidige N95 te vervangen. En hoewel ik het een leuke gedachte vond dat de nieuwe op dezelfde datum zou worden geleverd als de oude, wilde ik hem eigenlijk wel eerder hebben. Overleg met Vodafone was direct succesvol. De telefoon was opgestuurd en had al bij mij moeten zijn. Hij lag waarschijnlijk nog bij het koeriersbedrijf. Vanuit Vodafone werd er contact opgenomen met het koeriersbedrijf en inderdaad, de N95 8Gb lag klaar. Maar hij was nog niet verzonden. De reden zorgde bij mij voor veel verbazing. De koerier had namelijk mijn telefoonnummer niet en kon dus geen afspraak maken voor de levering. En dat bij Vodafone, die al zeker 5 jaar mijn nummer in beheer hebben.

Na een kort telefoontje met de koerier wordt de telefoon vandaag op kantoor afgeleverd. Ik ben benieuwd.

Eind goed, al goed?

Over de afgelopen maanden heb ik regelmatig laten weten wat ik denk over de N95 die ik een jaar geleden heb gekregen van Vodafone. Het is uiteindelijk zo ver opgelopen dat ik een aangetekende brief heb verstuurd naar Vodafone met de opdracht zo snel mogelijk een stabiele oplossing te zoeken. En vodafone heeft weer geluisterd. Uiteindelijk. Na aardig wat heen en weer gepraat, krijg ik nu kosteloos een nieuwe N95 8Gb toegestuurd. Een mooie geste. Bedankt.

Maar moet ik nu dan zeggen dat ik tevreden ben? Uiteraard ben ik tevreden met de oplossing. Maar de afhandeling had nogal wat voeten in de aarde. Het lijkt erop dat een telecom aanbieder niet reageert op klachten, totdat er een aangetekende brief wordt verstuurd. En die ervaring delen anderen met mij. Sterker nog, het lijkt er op dat het de standaard modus operandi is van de telecom operators. Pas wanneer een aangetekende brief wordt verstuurd, met daarin ook een verwijzing naar het opzeggen van het abonnement, wordt actie ondernomen.

Maakt massa lui? Is het zo dat je minder moeite doet voor je bestaande klanten als je er een hoop hebt? Zijn de performance indicatoren voor de klantenservice van de telco’s te laag gesteld? Of is het gewoon zo dat de telco’s de push economie nog niet zijn ontgroeid? Wanneer dringt het door dat ik een individu ben, dat als persoon geholpen wil worden? Een individu die een relatie aan wil gaan met een leverancier? Langzaam zien we een aantal bedrijven de stap maken om hun klanten als personen te gaan behandelen. De telecom operators horen daar nog niet bij. Maar als er een komt die het gaat doen, dan ga ik over.

Vodafone countdown

Het is intussen 14 dagen geleden dat ik een sms kreeg van Vodafone. In die sms lieten ze me weten dat ik binnen 15 dagen een reactie zou krijgen op mijn aangetekende brief. Verbazend hoe Customer Care bij Vodafone zo goed kan timen dat hun reactie op het allerlaatste moment komt. Of misschien nog wel later. Ik ben uiteindelijk een bestaande klant die nog een tijdje aan een abonnement vast zit. Ter contrast, op mijn aangetekende brief van vorig jaar werd binnen drie dagen gereageerd. Maar in die brief wilde ik dan ook mijn contract opzeggen. Blijkbaar is dat heel anders dan mijn verzoek in deze brief om “op een goede manier van het netwerk van Vodafone gebruik te kunnen blijven maken”.

We zullen het zien. En dat terwijl ik altijd geleerd heb dat het duurder is om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande te behouden. Doe je best Vodafone, want ik denk dat een andere partij die duurdere strijd anders gaat winnen.

Web 2.0 Expo Europe 2008

Van 21 tot 23 oktober wordt in Berlijn de Web 2.0 Expo gehouden. Iedereen praat over 2.0, maar er gaapt een groot gat tussen de koplopers en de gemiddelde gebruiker. Web 2.0 Expo wil de brug zijn die de technologische ontwikkelingen aan de buitenste randen van het 2.0 landschap dichterbij de werkelijkheid van elke dag wil krijgen. En dat maakt het een hele interessante conferentie.

De onderwerpen tijdens de Web 2.0 Expo zijn op zijn zachtst gezegd gevarieerd. Van mobile 2.0 tot het ontwikkelen van applicaties. Van het zorgen van financiering voor startups tot het opzetten van cross-nationale, multi-taal community’s en opkomende zakelijke risico’s in de nieuwe markt die rondom 2.0 ontstaat. Met keynote speakers als Tim O’Reilly (O’Reilly Media), John Lilly (Mozilla), Tariq Krim (NetVibes), Saul Klein (Index Ventures), Ben Hammersley en Brady Forrest (O’Reilly Media), kunnen we een paar hele interessante dagen verwachten.

Ik ga naar Berlijn. Als je ook wilt, dan kun je via de banner op de site je kaarten reserveren. En je als je de discount code gebruikt, krijg je ook nog 35% korting. Dat geeft een aardige korting voor een paar dagen vol inspiratie.

Ik ben erbij. Tot ziens in Berlijn?

Praat met je klant, zoals hij het wil

Afgelopen vrijdag is mijn brief aan Vodafone de deur uitgegaan. Natuurlijk keurig aangetekend om ervoor te zorgen dat de urgentie van het verhaal goed over komt. En onderaan de brief heb ik gevraagd om een antwoord per omgaande. Op dinsdagochtend krijg ik een sms. Van Vodafone. Om te vertellen dat ze binnen 15 dagen contact met mij op gaan nemen. Een leuk voorbeeld van het gebruik van media om mensen ten dienste te zijn.

Het onderscheid dat wordt gemaakt tussen de verschillende media op allerlei gebieden geeft eigenlijk aan dat we nog niet weten hoe we ze moeten integreren. De term e-commerce is eigenlijk een soort excuus om geen integraal beleid te voeren waarbij het niet meer uitmaakt waar een klant een product afneemt. Door e-commerce af te scheiden van ‘andere vormen van commercie’ kunnen we het heerlijk in een hoekje zetten. En dat is prettig. Hetzelfde geldt voor het mobiele internet. En dan zeker over de discussie welke wijzigingen het mobiele internet door zal maken ten opzichte van de rest van het internet. Ook die scheiding zorgt ervoor dat er een excuus is om niet honderd procent gericht te zijn op de klant. Het medium is immers anders en soms nog niet volgroeid.

Als klant is het volledig onbelangrijk welk medium je gebruikt. Uiteindelijk gebruik ik een medium om een behoefte te vervullen. En of dat dat nu gaat om het afnemen van een product of dienst, of over communiceren met anderen, ik kies het medium dat past bij de boodschap die ik wil overbrengen. En ik ben daar niet alleen in. Klanten kiezen het medium dat op dat moment past bij hun behoeften. En de reactie hoort daar naar te zijn. Als ik een brief stuur en daar geld en tijd in steek om ervoor te zorgen dat die aangetekend op een bureau landt, dan is een persoonlijk contact misschien meer op zijn plaats dan een sms. Maandag hoorde ik het voorbeeld van een mondeling gemaakte afspraak die per brief werd opgezegd, omdat de persoon in kwestie niet thuis was. Naar het mobiele nummer was niet gebeld. Het was niet bij de afzegger opgekomen.

Contact staat of valt niet alleen met de tekstuele inhoud van de boodschap. Op het moment dat contact gezocht wordt, zorg er dan voor dat je afweegt door middel van welk medium dat het beste gedaan kan worden. Denk na over de behoefte van de ontvanger en niet over het gemak van jou als verzender. En als een klant contact met jou zoekt, zorg er dan voor dat hij je kan bereiken op de manier die hem op dat moment het beste uitkomt. En dat hij na elk contact, ongeacht het medium, hetzelfde gevoel overhoudt. Het gevoel dat hij als klant belangrijk is voor jouw organisatie. Het onbeschrijfelijke, maar onbetaalbare ‘warme gevoel’ dat een goed bedrijf bij een enthousiaste klant achterlaat.

Vodafone; klantenservice aflevering zoveel

Vanavond even bij de Vodafone klantenservice binnengelopen om te vragen of zij een mogelijkheid zien om mijn N95 weer mails te laten versturen. Na de laatste keer dat mijn telefoon geflasht is, krijg ik gewoon geen enkel mailtje meer de deur uit. De telefonische klantenservice verwees me naar de instellingen op de site. Maar na die aangepast te hebben, lukte het nog steeds niet. De winkel was de laatste poging. En het antwoord was verbluffend simpel. “Dan moet ik hem opsturen.”

Het kostte even moeite om me in te houden. Weer opsturen. De reden waarom ik herhaaldelijk naar Schiedam ben gereden. En dat voor het wijzigen van de instellingen. Maar, dat was nog niet het ergste dat mij vandaag verteld werd. Na wat aandringen vertelde de man achter de balie mij dat Vodafone meestal na drie reparaties actie onderneemt. Over het algemeen wordt dan de telefoon vervangen voor een andere. Prima geregeld dus. Een regeling waar ik wel gebruik van wil maken. Helaas is dat niet mogelijk. Omdat ik met mijn telefoon 200 kilometer heb gereden om hem niet vier keer twee weken kwijt te zijn voor de vier keer dat ik naar het Nokia Care Centre ben geweest. Want daar heb ik voor betaald en daar heb ik geen reparatiebonnen van Vodafone voor gekregen. En die heb ik daar voor nodig.

Een stevig staaltje klantenservice op de donderdagavond.

Schandpaal of stil protest?

Ik twijfel. Sinds vanmiddag twijfel ik steeds sterker. Eerder berichtte ik al dat de N95 regelmatig vastliep. Sinds vandaag wil ik de N95 officieel uitroepen tot mijn meest waardeloze Nokia ooit. Waar ik eind jaren negentig met de 5110 en daarop volgend de 6150 hele volksstammen probeerde te bekeren tot de Nokia, voel ik me nu in de steek gelaten. En dat terwijl de N95 intussen mijn 8e of 9e mobiele telefoon is en ik maar twee keer ‘vreemd’ ben gegaan. Een keer met een ‘Hi’ toestel en een keer met de Siemens van de Postbank actie.

En nu nam ik dan de grote stap. Van mijn perfect werkende 6310i stapte ik over naar de N95. Het toestel dat het allemaal kon. Internetten, bellen, foto’s maken, MP3’s spelen, gewoon alles. En ik leefde in de overtuiging dat mijn 3 jaar oude 6310i die bij elkaar gehouden wordt door super glue na een val van vier verdiepingen op een betonnen trap, eindelijk zijn laatste rustplaats kon gaan vinden. Maar niets is minder waar. Na de telefoon kort uit te hebben gezet tijdens een lunch, ging de N95 vanmiddag niet meer aan. De accu eruit en erin haalde ook niets uit. Vanavond lijkt hij het wel weer te doen, maar ik wil de kostbare draai-tijd niet verliezen en ga hem vanavond enkel gebruiken om weer een backup te maken. Voor de zekerheid. De zekerheid die mijn 6310 mij wel gaf. En nog geeft, want voor het rondje over de kermis gaat die met mij mee. En blijft de N95 thuis.

Maar wat is dan mijn twijfel? Mijn twijfel bestaat uit de vraag wat ik ga doen met mijn volgende actie. Na teleurstellende reacties van het Nokia Care Centre en de Vodafone klantenservice, heb ik besloten een brief te gaan schrijven. Ja, een ouderwetse brief op papier. En dat doe ik alleen als ik iets heel ernstig vind. Mijn twijfel bestaat er nu uit of ik die brief en de opvolgende reacties ook online ga zetten. Ik hoor graag jullie reacties. En die van Vodafone en Nokia natuurlijk.