Archive of ‘Communicatie’ category

De slager in dialoog

Vrijdagochtend om acht uur stond ik bij de slager in Goes. Voornamelijk om een belofte in te lossen bij Lucien Burm in Amsterdam. Al een aantal keren hebben wij het namelijk gehad over “Zeeuws spek”. Iets waar hij erg van houdt en waar ik als Zeeuw natuurlijk eenvoudig aan kan komen. Tenminste, dat dacht ik. Maar niets blijkt minder waar. “Zeeuws spek” blijkt namelijk helemaal niet te bestaan. Mijn opgetrokken wenkbrauwen waren het teken voor de slager om van wal te steken. Om te vertellen over oude Zeeuwse boeren en Groninger collega’s. Of West-Friese zo gewild. Over de eigen smaak van elke slager en de eenvoud van het recept die het zo makkelijk maakt voor een slager om zijn eigen versie naar zijn eigen smaak te maken. Daarna ging het al snel verder over mijn activiteiten en over contant geld, pinpassen en andere zaken. Leuk, gemoedelijk en heel vriendelijk.

Deze slager nam de tijd voor mij. Iets dat veel bedrijven missen. Zo was ook zijn eigen aanklacht in de richting van zijn bank. Hij had ook efficiënter te werk kunnen gaan. Mij snel een stuk van zijn versie van het spek toestoppen naar aanleiding van mijn vraag en dan terug naar zijn eigen producten. Sneller en makkelijker. Maar niet effectiever. Want had hij dat gedaan, dan zou ik er waarschijnlijk nooit meer komen. Nu ligt dat anders. Ik ben nooit eerder bij die slager geweest, maar de volgende keer dat ik wat speciaals nodig heb, zal ik zeker bij hem langsgaan. Want voor mij is hij het toonbeeld van wat een slager moet zijn. Iemand met passie voor zijn product en de wens om mij te helpen aan dat waar ik eigenlijk naar op zoek ben. Een instelling die elke onderneming zich eigen zou moeten maken.

De klant als verstorende factor in het perfecte productieproces

Voor sommige mensen is de klant soms gewoon lastig. Als zij lekker aan het werk zijn moet een klant ze niet storen met triviale zaken als vragen of verzoeken. Er wordt gezucht, gesteund en soms erger. Er wordt gezegd dat mensen er niet zijn, omdat dit interne stuk eerst af moet. Voor mij is het een ergernis. Uiteindelijk is het de klant die de organisatie bestaansrecht geeft.

Vorige week heb ik daarover in een twitter discussie een uitspraak gedaan die Jacqueline Fackeldey heeft aangegrepen om een hele goede en terechte blogpost te schrijven. Heel herkenbaar en goed om te lezen. Een aanrader.

Mijn tweet - met dank aan Jacqueline Fackeldey voor de screenshot.

Mijn tweet - met dank aan Jacqueline Fackeldey voor de screenshot.

The masses are dead

Ahhhh, the good old days. The days in which every company was there for its own good and was solely focussed on making as much profit as possible. The time when marketing was push and all you needed to do was broadcast the positives of your product as much and as loud as possible. The good old days. The days when you could be a marketing executive and mainly be concerned about the way your suit looked so people would admire you and your success. Your full page adds oozed smugness and glorious satisfaction based on your product. The glorydays of the P’s of marketing.

Snap out of it. There is no more use in trying to find the perfect five P’s to get the largest group of average customers for your product as there is use in going the manual for your dial telephone as a guidline for using your PDA. The average customer does not exist. And these days it shows more than ever. And as a brand, you need to be aware of this. In fact, you need to be aware that whatever you are doing, whoever you are and whatever you are making, you are a brand. And a brand needs to appeal to people. Not to the masses, but to the person.

Do you know your customers? Do you know who they are? Do you know what they are interested in? Do you know what they care about? Do you know what makes them tick? Lets face it, in todays world just sending them a nicely formulated mass mail message with their name on it will not make it happen. And you don’t have to. Todays technology can help you learn so much about your customers. Enough that will enable you to relate to them and dialogue with them, not just talk to them.

It is all in the numbers, or is it?

Of course it is. After all, don’t we all want more? More impact? More status? More listeners? Look more important? And the only way to do that, is to get higher numbers. So we stack up the numbers on Twitter, Facebook, MySpace, Hyves, Netlog, Ning and whatever your favorite social network is called. And we claim it as succes. “10 ways to get 10,000 extra friends/followers/connections” is something I have seen in my mailbox often over the last couple of weeks. “How I gained 10,000 friends and earned 8K more over the last two weeks”. It is the stuff of peoples’ dreams apparently. And lets face it, it sounds attractive. But how attractive is it, really?

Well, it isn’t. And that is why there is a new trend. Kicking all those contacts that you have not spoken to in the last month and limiting yourself to that intimite circle of friends that really know you well. That solves it all. And you don’t have the trouble of having to follow any other people either. It really relieves your information intake and you can feel much less troubled by all these people you need to catch up with. Or does it?

To be honest, my take on the whole thing is different. Yes, I love to have people follow me. But the main reason for that is that I can follow them. It puts me in the position where I can start building a relationship with them. Even though that might be a bit much to ask with the 1616 people I am currently following on twitter and the 1063 that are following me. But when I do switch on Twitter, it is because I want to catch up with my friends. It is because I want to be in that relationship where we can share what we are doing and what we are about. And that is what social media should be about in my opinion. Sharing relationships. And the numbers? The numbers are all personal. If you can keep up with 20,000 then you could. If you feel you should stick to 50, that is fine too. As long as you remember that the way in which you can handle the relationships is what dictates your numbers.

I was there – the story

Today I was right on top of the news. Quite literally. The Cost Engineering offices are in a building in Zwijndrecht which houses more companies. One of these companies is the ABN AMRO bank. This morning it was robbed. It was surreal. Guys smashing the bank window with hammers and shooting at a female police officer. I have to admit that I was on the phone on the other side of the building at the time, but my colleagues were only too happy to bring me up to speed. After that, I followed what happened as it happened. With the help of storytlr.com I turned what I shared into a small story for you to read. And I love the way it has turned out.

Great win @barackobama, lets stay in touch

As you will all have heard, Obama won the elections on the 4th of November. If nothing else, what I liked about his approach was his use of social media. He really was working on gathering people around him to carry his ideas further and communicate them to their friends. By using the established networks such as Facebook (2.5 million followers), LinkedIn (500+ contacts) and twitter (119,486 followers) but also by building the my.barackobama.com site. A great approach. And a great example of leading a tribe to influence the world. However, the question I am left with is this. Will Barack keep it up? Will we hear from him next week, next month or in April when he has been in office for four months. Will we still be able to contact him this way and will he still share with his followers what he is doing. Or will the site be hushed and will we wake up to the fact that it has been a great marketing effort to push the name and push the man. I sincerely hope not, because we have had a great taste of what social media are able to do when they are a part of your complete approach to reaching your potential tribe. Lets keep that up @barackobama and lets keep on talking. It might even be a bit more personal to my taste as you see with @MaximeVerhagen the Dutch minister of foreign affairs. But at least @barackobama, lets stay in touch. Can I hear your “Yes we can!” on that?

Berlijn, onderweg en dan…

Het was vroeg dag vanochtend. De opmaat voor een lange dag. Het eerste deel van de rit bracht me naar Arnhem waar negen startende bedrijven hun verhaal hielden voor de live camera op de achterbank van de Ford S-Max. Hier voegden ook Erno Hannink, Mathijs van Abben, Wilbert Kramer en Marc van Maanen zich bij mij om de reis naar Berlijn te beginnen.
De reis zelf verliep zonder problemen. Wel wat wegwerkzaamheden die de zaken wat ophielden, maar op de open stukken kreeg de Ford de vrije loop. En die loopt nogal hard. Tot 220 kilometers per uur zijn we gekomen. En dat zonder dat er aan de stabiliteit en het comfort van de S-Max veel te merken was. Hij maakte gewoon zijn kilometers. De adaptive cruise control was daarbij dan een genot om mee te werken. Op het moment dat een andere weggebruiker een lagere snelheid had, paste hij zonder problemen de snelheid aan. Ook al betekende dat soms behoorlijk de ankers uitgooien. Wat mij betreft een hele fijne optie als je dit soort ritten vaker maakt. Het maakt het reizen nogal wat veiliger voor iedereen.
Uiteraard hebben we ook uitgebreid gebruik gemaakt van zowel de telefoons die Nokia ons ter beschikking heeft gesteld, de N96 en N82 en de kaart van Vodafone voor het live streamen. De hele live stream is hier dan ook te zien. Of bezoek de site van qik. Morgen gaan we aan de gang om meer mensen in en om de auto te krijgen, want er zijn genoeg geïnteresseerden.

Hier een overzicht van de pitches in omgekeerde volgorde:


Monique en Henk Jan Winkeldermaat van Punkmedia.nl


Oscar Klein en Rogier Sterk van Kleinensterk.com


Lori Bonsma van Sugarmama.eu


Dion Slijp en Bart Verheijen van Guruscan.nl


Lucien Burm van Kimengi.com


Gerjanne Tiemens van Arnhem-direct.nl


Geert Veneklaas van Muziek voor Media


Theo Janssen van Camee-sportswear.nl

En er is ook een uitgebreide reeks foto’s van gemaakt.

Na de pitches was het echt tijd om te gaan. Op naar Berlijn. De S-Max

Hoeveel kunt u kwijtraken?

Het is me al wel vaker overkomen. Sterker nog, het overkomt me vaker dan me lief is. Maar de afgelopen dagen wordt het me toch weer pijnlijk duidelijk. De huidige Nederlandse journalistiek heeft niets meer te maken met het brengen van de objectieve feiten. Ja, ik weet dat de objectieve Nederlandse radio en televisie journalistiek eigenlijk ten dode opgeschreven was op het moment dat RTL de eerste zendvergunning kreeg. Maar ik had nog hoop. Hoop op bezinning van journalisten, van zendercoördinatoren en van de tekstschrijvers voor de journaals. Maar helaas. Het lijkt niet zo te mogen zijn. Objectiviteit is niet meer van deze tijd. Je moet ergens tegen kunnen zijn. Iets moet onredelijk geacht kunnen worden. Het is de hijgerige vraag van de eerste journalist zodra de laatste woorden van een persbericht zijn uitgesproken. “En wie is hiervoor verantwoordelijk?” Wie zijn kop kan rollen is wat er daadwerkelijk bedoeld wordt. En de afgelopen dagen lijkt het steeds gekker te worden.

In de discussie rondom de waarde van de aandelen Fortis heeft de media een aardige rol gespeeld. En die rol is nog zeker niet uitgespeeld. Vanochtend keek ik even naar het nieuws op RTL 4. De nieuwslezer van het populaire nieuwsprogramma sprak uit dat de “aandelen Fortis niets meer waard zijn”. Even later sprak de nieuwslezer op Radio 1 uit dat de “aandelen Fortis bijna niets meer waard” zijn. Bemoedigende woorden van de mensen waarop velen hun oordelen baseren. Maar ongelofelijke statements als je het hebt over een situatie waarbij mensen zich zorgen maken over hun financiën in deze tijd. Woorden die je niet wilt horen als je weet dat je pensioenfonds ook Fortis aandelen heeft. Of als je net je normale beleggingspot veilig had gesteld op een spaarrekening. Bij Icesave.

Wat mij betreft is overheidsingrijpen hier ook haast gewenst. Degene die nu nog hijgerige stukjes schrijft over ’15 manieren waarop je je geld ziet verdampen’ of ‘de 10 foutste financiële topmannen in Nederland’, die moet met spoed door Wouter Bos genationaliseerd worden. En dan voorlopig alleen nog maar stukjes schrijven over de teloorgang van het woongenot wegens het schrappen van bloeiende planten in groenstroken voor eenvoudiger te maaien grassoorten. Of over de verhoudingen in hoeveelheden en soorten neerslag ten opzichte van het aantal vrije dagen van de gemiddelde Nederlander. Want daar wordt Nederland weer rustig van.

Communicatie is de basis voor vertrouwen

De financiële wereld is in rep en roer. En de consument begint zo langzamerhand uit te vinden dat er misschien toch iets ernstigers aan de hand is dan wat gerommel in de Verenigde Staten van ver van mijn bed. Vorige week werden de geruchten rondom Fortis zelfs zo sterk, dat er gevreesd werd voor het omvallen van de bank. Ruim 3% van de klanten van Fortis besloot zelfs geld weg te gaan halen. Het antwoord van Fortis was een persbericht dat alle zenuwen tot bedaren moest brengen. De tekst luidde:
“Fortis ontkent ten stelligste de actuele geruchten in de markt en bevestigt vroegere verklaringen.”

Kijk, dan doe je het goed. Al zeg ik dat met enig sarcasme. Want wat heeft een klant hier nu eigenlijk aan? Betekent dit dat zijn spaargeld veilig is? Betekent dit dat hij met een gerust hard zijn bedrijfsfinanciering aan Fortis over kan laten? Betekent dit dat Wouter Bos eigenlijk voor niets een noodgreep van 4 miljard heeft gedaan?

Communicatie is een groot goed. Zeker met klanten. Als er iets aan de hand is, informeer je klanten dan. En als je het niet publiek wilt doen, doe het dan persoonlijk. Maar zorg ervoor dat je klanten van je horen. Want als klanten van je horen, dan weten ze dat je ze serieus neemt. Dat je tijd voor ze wilt nemen om ze te informeren. Dat je ze als klant waardeert en weet dat je er alles aan zult doen om hun belangen te behartigen. Want een klant die niets van je hoort, daar heb je geen relatie mee. En als het bij jou slecht gaat, dan heeft die klant er geen enkel probleem mee om over te stappen naar een ander.

Overigens heeft Fortis vandaag een nieuwe poging ondernomen om te communiceren met zijn klanten. Naar mijn mening valt die poging helaas onder ‘te veel, te laat’ en wederom te onpersoonlijk. Kijk maar eens op “U heeft vragen, Wij hebben antwoorden”.

404 humor

Humor doet het altijd goed. Ook als je site plat gaat, of als je geld nodig hebt. En wanneer allebei de situaties zich voordoen, dan kun je ze net zo goed combineren moeten de jongens achter compfight.com hebben gedacht. Op hun site vond ik dus geen duffe 404 tekst maar de volgende melding:

Error

Compfight is down, overloaded, corrupt, or is experiencing legal
problems. We should be back up and rolling shortly. If this error
makes you mad might we suggest a donation to help cover the cost of
overloading, corruptness, and or our legal bills.

If you keep seeing this message please email us: hello@compfight.com.

We have lives. Thanks.

Ik vind hem erg leuk. En nog geen minuut later was de site gewoon weer beschikbaar. Maar de boodschap is duidelijk.

Wat is uw USP?

Ik liep pas door een winkelcentrum waar ze ruimte hadden opgengelaten op de muur voor grote advertenties. Een ideale manier om het winkelend publiek te bereiken. Dat doe je dan dus met je meest aansprekende advertentie. Dat zou tenminste mijn gedachte zijn. Bijvoorbeeld op een van de drukste punten in het winkelcentrum, tegenover de uitgang van een drukke supermarkt. Tot mijn verbazing zag ik daar een bord met de tekst: “Wij hebben gekozen voor de makelaar met 7 vestigingen in de regio”.

Het is eigenlijk jammer om zo’n tekst op die plaats te zien. Als je de gelegenheid hebt om een groot publiek aan te spreken, spreek ze dan ook aan op jouw eigen unieke eigenschappen. Als zij het idee hebben dat jij het beste past bij hun vraag, of dat jij juist dat product hebt dat zij nodig hebben, dan heb je een voordeel. Wat is mijn voordeel bij een makelaar met 7 vestigingen. Dat vertelt mij wel dat hij goed is in zijn eigen vastgoedbeheer, maar ook dat er een aardige overhead aan vast zit. Als jouw unieke eigenschap als makelaar is dat je zeven vestigingen hebt, ga dan gerust wat anders doen. Want je klanten zullen je daar niet om missen.

Maar als ik nou toch…

Op de dag van de introductie van de iphone ben ik de meest lege t-mobile winkel in Nederland binnengelopen. Jawel, die was er echt. De t-mobile zaak in Zwijndrecht was uitgestorven. De iphone desk stond er verlaten bij. De twee iphones stonden te wachten tot iemand aandacht aan ze gaf en probeerden de aandacht te trekken met de paar standaard icoontjes die ze konden tonen. Ondanks dat ik niet van plan was iets mee naar buiten te nemen, liep ik toch de zaak in.

De twee verkopers waren klaarblijkelijk druk achter de balie bezig, want geen van twee schonken mij enige aandacht. Ik richtte mij op de iphones en begon te kijken naar sites, het menu door te bladeren en zelfs een muziekje af te spelen. Stoïcijns bleven de twee baliemedewerkers de verkoopcijfers van de iphone in de rest van het land volgen. Tenminste, zoiets kan ik me voorstellen, want verder leek er weinig te gebeuren. Tot er een ander stel klanten binnenkwam. Toen zij zich richting de HTC’s begaven sprong er direct een verkoper bovenop. Zijn collega bleef eenzaam achter. En ik ook. Ach, ik weet nu tenminste wel waarom het de meest uitgestorven t-mobile winkel van Nederland was. Al wilde je het, je KON de telefoon daar gewoon niet kopen. Als koper werd me ook weer wat duidelijk. De kans dat ik een iphone bij t-mobile haal is weer een stuk kleiner geworden.