Archive of ‘Communicatie’ category

Facebook Messenger for Android now available in Europe

Right before heading off to bed to leave for a conference early tomorrow morning, I decided to check the Android Market. I was sure Facebook was not going to be releasing its Messenger app so quickly in Europe, but I was proven wrong. I already had the iPhone app through my American iTunes account, but now the Android app is available for Europe in the Android market as well. A great step for what might just replace most of my other messaging apps.

Download Facebook Messenger from the Android Market.

Jux, the future of blogging?

A screenshot of my Jux pageYesterday Jux has launched something new. An addition to blogging? An alternative for blogging? I am not sure. I think that for now, I will call it a great tool for sharing. Because for me, that is what blogging and social networks are all about. Sharing with friends and meeting new people through the content that I share. For you? That might be different. For your business? Again. But for me, it is about sharing what I see, what I think about, sharing my thoughts and inspiring others.

So, Jux you said? Yes. Unlike current blogging systems (like this WordPress blog), Jux is not focusing on sharing text and then beautifying it with images. Jux aims for the experience. Images, video and text can all be mixed together to create more of an experience page than a blog in the traditional sense of the word. Do I like that? Yes. A picture says more than a thousand words, and I am a bit of a talker. But I like the way Jux presents the content I can create. I like what I write to be an experience. And Jux allows me to create that. More than WordPress, Tumblr or Posterous does.

Is there a downside? Obviously. You have to have that visual content. And not everyone always has visual content that supports the point they are trying to get across. There also is a distinct lack of lenght. I wouldn’t know how I could share the post on recommending your favorite bloggers for LeWeb’11 in Jux. And that makes it less of a real blogging platform to me.

Is there room for improvement? Absolutely. There is no way to save a post as a draft. Or at least not that I could find. Then there is no way to connect it to your personal URL, which is incredibly important if it is your personal expression space. By my standards anyway. And I would like to have more freedom in moving text blocks around and playing with more fonts and styling elements. But I am sure that will grow in the future. So, Juxers, if you are reading this, this is my wish list:

  • Saving a post as a draft
  • Scheduling a post
  • A creative all text format that I can use to post text only posts
  • Keeping me signed in with Facebook and Twitter
  • Moving text blocks around and resizing them to fit text and images
  • More fonts
  • More styling elements
  • Allow me to change the color of my JUX title
  • Running it on a personal domain or a personal subdomain

But in general, I am going to play with this for a while. Check out my playground.

Facebook launches Messenger App; the end for Blackberry?

Last night Facebook launched their new Messenger App. The app is a stand separate app that allows you to quickly exchange messages with your friends. It has notifications and it allows you to send out group messages. These features make it an instant competitor for SMS and other messaging apps that try to provide an alternative to SMS. However, it comes from Facebook, instantly taking along its 750 million active users. These users need to decide whether they want to keep all their communications in one place -Facebook- or whether they are going to spread it over several different services. And I bet you can guess what the answer will be.

Not only will Facebook’s Messenger app be annoying to the telecom providers that see yet more SMS income seep away through its data services, but it might also mean the end to Blackberry. Over the past years Blackberry has been building its userbase more and more on their Blackberry messaging app. And that has gone great so far. Well, except for the occasional London riot. Many people have taken the plunge and spent a good amount of cash on getting a blackberry, because you don’t need much money to have a data connection and sending your text messages is then free. So you are just as connected, only cheaper. The Facebook Messenger app is going to change the reasoning. Now you can grab a cheap Android phone, which are priced below the Blackberry. You can run a Facebook messaging app on, which will do the same as the Blackberry messenger app. But now you can continue your conversation on your computer. Or any other online device. And with the full Facebook app added, you have all the access to your friends online as well. Great for users on a tight budget. And great for Facebook as well, as you only need to connect to be able to message. That makes you want to be friends.

A great step by Facebook. And it leaves me to wonder what will be their next. Though I have a thought or two. For now the Facebook Messenger app will only be available in the US, but it will become more widely available in the future. You can check it out now at the American iTunes store and Android Market.

Google+ might be heading where we want to go

It has been a week and a half since Google launched Google+. As soon as they launched, the discussion started on what Google was trying to achieve. Are they trying to migrate everyone from Facebook to Google through their circular approach? Are they trying to force other networks to be more open for data portability? Or is there something else?
In my personal opinion, Google+ might just be heading where we want to go.

Ok, enough with the cryptic nonsense. What am I trying to say there? Google is aiming at the complete integration of everything. Yes, everything. Once they were just your search engine. Then they became your main source for internet information. Whenever you had a question you turned to them. You asked and they answered with a multitude of possible answers. Then they started to help you out trying to find that obscure email from your mailbox. And you started to trust them with your correspondence, your collaboration documents and your contacts. Google+ only builds on the trend that has already been started. The trend that is called integration.

People like their friends. Fact. We like to spend time with our friends. Fact. We love to share things with our friends. Fact. And when our friends say something is good, we believe them. Fact. In my opinion Google+ is the next step in friend integration. Now Google+ and my friends turn up everywhere. In Gmail, in my calendar and even between my search results telling me who recommended any of those sites. That means that I am being more and more connected. Combine this with Google’s Android phones and Google’s Chrome laptops and we are looking at a fully integrated approach to geo-sensitive inter-friend communication. The future? Probably. By Google? Perhaps, but the race has not been run just yet. We will just have to see.

Je fans zijn jouw goud

Dit is nog ouder dan de weg naar Rome. Mensen verbinden zich graag aan iemand of aan iets. Deze mensen zijn je fans. Dat geldt voor producten net zo goed als voor mensen. Jouw fans geven om je. Ze zijn loyaal en volgen wat je doet op de voet. Ze houden van je en willen graag die relatie met je onderhouden. Soms schrijven ze je, mailen ze, vullen ze formulieren in, of klikken ze op je Like buttons. Maar bovenal relateren ze alles wat ze in dezelfde branche zien aan jou. Jij bent hun maatstaf. Jij vertegenwoordigt kwaliteit voor ze, je vertegenwoordigt waar voor je geld, je vertegenwoordigt het goede gevoel dat ze van je krijgen. Maar wat doe jij?

Social media verandert de maatschappij. Langzaam, maar zeker. Ik geloof dat voor iedereen het gebruik van social media net zo gewoon zal worden als de mobiele telefoon nu. In de komende tijd zal de manier waarop mensen communicatie ervaren ook gaan veranderen. Zeker als we het hebben over corporate communicatie waarbij het gaat om merken, producten en diensten. Langzamerhand raken mensen gewend aan de persoonlijke aanpak. De verantwoordelijkheid ligt hier dan ook bij de communicerende organisaties om hier op in te springen.

Gisteren kreeg ik mail. Een mail van een merk waar ik stiekem nog steeds fan van ben. Ik heb al een aardige berg Nokia’s versleten en tot de iPhone kwam, keek ik niet eens naar een andere telefoon. Toen werd ik verleid door iOS en heb inmiddels ook een Android toestel. Maar toch volg ik Nokia nog steeds. Toen ik een mailtje kreeg om de nieuwe C6-01 te testen, leek me dat dan ook wel leuk. Ik las door het onpersoonlijke mailtje heen en besloot toch het formuliertje maar in te vullen. Want mijn interesse voor het merk won het nipt. En daarna werd het stil. Heel stil. Nu, bijna drie weken later, ontvang ik een mailtje met een euforische titel. De testers zijn bekend. En ik ben het niet. Natuurlijk vind ik dat jammer. Ik heb er moeite in gestoken. Maar wat mij nog meer steekt, is dat Nokia het niet eens nodig vindt om mijn naam te gebruiken in het mailtje. Of iets anders persoonlijks. Het begint met ‘Beste,’ en daarna gaat het bergaf. Het ‘beste nieuws’ dat ze me in dit mailtje geven is dat ze mijn gegevens hebben bewaard. En dat ze me misschien ooit opnieuw zullen gaan vragen om zo’n zelfde formuliertje in te vullen. Om dan weer afgewezen te worden. Zonder naam. Ik twijfel of mijn gegevens bewaard zijn, of alleen mijn e-mail adres. Zodat ze me meer mailtjes kunnen sturen. Zonder naam en zonder gevoel.

Je fans zijn jouw goud. Zij zijn het die je merk, je product of je dienst haast op handen dragen. Zij zijn het die geld over hebben voor jouw inspanningen. Die interesse hebben in jouw hersenspinsels en die vaak bereid zijn om zelf ook tijd en moeite te steken in jouw succes. Waardeer dat, want er komt een dag waarop dat de reden van je succes zal zijn. Het zal je helpen om te groeien, om je omzet te verhogen en uit te breiden naar nieuwe doelgroepen. En het zal je helpen om hobbels glad te strijken. Hobbels die er zullen komen als er iets aan je product blijkt te schorten, de wachttijd te lang blijkt of de prijs te hoog. Maar je fans zijn je fans. Ze zijn jouw goud. Wordt fan van jouw fans. Luister naar ze, praat met ze. Zorg dat je weet wat ze beweegt en als je contact met ze zoekt, doe dat dan met hun doelen in jouw vizier. Dan blijven ze jouw fans en dragen ze je merk uit naar iedereen die ze kennen.

Honesty closes the deal

We have all been there. The question. Not just any question, but the question you knew you didn’t have an answer to. Then it happened. You answered the question. For whatever reason you felt forced to answer the question. You satisfied your customer and went on your way. Weeks later, you got a call. Either from the customer, a colleague or even your manager. The customer came back on your answer.

This has put you in a difficult position. Even though the real answer would have been so easy. Honesty is the greatest answer anyone can give. Tell the customer you do not know at the moment, but that you will get back on it. And if it is vital, get in touch with the people who know there and then. You will find out that customers will give you the space you need to make that call, just to be able to answer their question without doubts. Personally, I have been in that situation. The great realization for me came when I found out that I closed more deals where I would make the call, than when I would just give an answer I doubted even a little bit.

Honesty does not just go a long way, it closes the deal.

 

Twittercare, webcare of gewoon customer care

Foto door Dmitry Chertousov via Flickr

Klantenservice. Vaak de achterhoede van het klantcontact en als zodanig ook vaak de sluitpost in het sales traject. Op een gegeven moment gaat dat natuurlijk frustratie oproepen. Om die reden zien we een beweging om de klantenservice beter benaderbaar te maken. En waar kun je dat beter doen dan online? Dus hebben veel organisaties zich met nieuw enthousiasme op de webcare gestort. Een interessante ontwikkeling die zeker zijn vruchten afwerpt. Andere organisaties willen hun nek nog verder uitsteken en zijn actief geworden op Twitter.

Allemaal prima initiatieven zou je zo zeggen. Maar er schuilt een gevaar in de manier waarop de service uitgevoerd wordt. Zelf heb ik in de afgelopen maanden een aantal keer gebruik gemaakt van de klantenservice van Telfort en T-Mobile. Allereerst wil ik stellen dat ik zeer tevreden ben over de manier waarop mijn vragen opgelost zijn of in behandeling zijn genomen. Wat mij wel verbaasde is het verschil in de manier waarop gereageerd wordt. Het blijkt dat de telefonische klantenservice, de webcare en de twittercare eigenlijk drie verschillende groepen zijn binnen dezelfde organisatie. Tekenend voor beide organisaties is dat een vraag waar de telefonische klantenservice niets mee kon, door de twittercare van beide bedrijven binnen een half uur was beantwoord. Bij Telfort kon de telefoondienst de aansluiting van het internet niet versnellen, de twittercare haalde de datum binnen een kwartier twee weken naar voren. Bij T-Mobile kon zowel de winkel als de telefoondienst niets doen aan een te hoge data rekening van mijn dongle, twittercare stortte binnen een half uur het volledige bedrag terug op mijn account. Een ander mooi voorbeeld was een twittercare die mij iets beloofde dat uiteindelijk door een andere afdeling niet waargemaakt kon worden, omdat niet al mijn gegevens bij de twittercare bekend waren. Het resultaat was wel dat je je als klant bekocht voelt, omdat een betere oplossing wel geboden werd, maar niet wordt uitgevoerd.

Klantenservice is van groot belang. Klanten worden je vaker trouw door een goede afhandeling van hun problemen dan een probleemloos gebruik van je product. Wil je trouwe klanten kweken, zorg er dan voor dat je mensen actie kunnen ondernemen om je klant ook ècht te helpen. Zorg ervoor dat àl je mensen dat kunnen, ongeacht of ik dat publiek doe op Twitter, of via de anonieme telefoon. Laat de antwoorden altijd in dezelfde lijn liggen, want tegenstrijdigheid is dodelijk voor het gevoel goed geholpen te worden.

Voor een klant is het belangrijk dat er naar hem geluisterd wordt. Het is belangrijk dat het  probleem opgelost wordt. En het is belangrijk dat hem altijd dezelfde oplossing geboden wordt. Dan voelt de klant zich serieus genomen en goed geholpen. En dan wordt het een trouwe klant.

“Voor mij werkt dat niet”

“Dat is allemaal best leuk wat jij daar mee doet, maar voor mij werkt dat niet.” Een uitspraak die ik vrijwel dagelijks te horen krijg als het gaat om sociale media. Daarna volgt meestal een opsomming van oordelen die de uitspraak kracht bij moeten zetten. Als je verder gaat kijken, dan blijkt dat de meeste oordelen helemaal niet komen uit de eigen ervaring. De meeste oordelen komen van wat anderen er van denken of wat er in de krant gestaan heeft. De meeste oordelen blijken dan ook niets meer te zijn dan vooroordelen.

 

Om goed gebruik te kunnen maken van sociale media, hoef je geen bekende Nederlander te zijn. Je klanten hoeven niet allemaal gek te zijn van techniek, ze hoeven niet de hele dag online te zijn en ze hoeven ook niet jong te zijn. Je product hoeft ook niet iets bekends te zijn, of iets wat iedereen speciaal graag wil hebben. Om goed gebruik te kunnen maken van sociale media, moet je als ondernemer willen ondernemen. En ondernemen betekent in veel gevallen ook investeren. In sociale media is dat al niet anders. Als je een account aanmaakt op een site, daar een half uurtje mee zit te spelen en dan nog geen order binnen hebt, dan is dat normaal. Zo werkt dat.

 

Een paar eenvoudige stappen waardoor sociale netwerken voor iedereen kunnen werken:

Bouw een netwerk op; Zoek mensen op die je al kent en nodig ze uit om ‘vrienden‘ met je te worden.

Deel dingen met je netwerk; Investeer in de mensen in je netwerk, deel informatie met ze, doe dingen voor ze en geef antwoord op hun vragen. Zo verander je connecties in relaties.

Beantwoord vragen; Vaak is er voor leden van een netwerk een gelegenheid om vragen te stellen. Maak daar gebruik van, vooral om je expertise te laten zien aan mensen buiten je netwerk. Maak er geen reclamepraatje van, maar deel kennis. Vaak komen mensen dan later naar jou persoonlijk toe als er nieuwe dingen spelen.

Biedt iets extra’s; Binnen een netwerk is er vaak de mogelijkheid om leden iets aan te bieden. Soms is het te koppelen aan het lidmaatschap, maar soms ook aan een spelelement binnen een netwerk. Dit laatste zien we op dit moment bijvoorbeeld veel bij het inchecken via diensten als Foursquare, Feest.je etc. waar je degene die het vaakst heeft ingecheckt op jouw locatie bijvoorbeeld iets extra’s geeft. Aangezien er om die laatste categorie echt ter plaatse gestreden moet worden, zul je zien dat mensen daarvoor ook vaker gaan komen.

Hou je onderwerp in de gaten; Vaak wordt er veel meer gesproken over het onderwerp waar jij goed in bent dan dat je zelf weet. Zoek regelmatig op jouw onderwerp, zodat je weet wat er speelt en wie er over spreken. Als je wat toe kunt voegen, meng je dan in het gesprek.

Zet die extra stap; Iedereen in het sociale netwerk is jouw potentiële klant. Doe een extra stap voor ze. Al vertaalt dat niet a la minute in omzet, het wordt gewaardeerd en die waardeering zorgt uiteindelijk voor extra omzet en nieuwe klanten door de relatie die je opbouwt.

 

Social media werken voor iedereen, want iedereen gebruikt ze. Soms om ook echt toe te voegen, maar het grootste deel als lezer. Als jij wel toevoegt, dan wordt je dus door veel meer mensen gezien dan je denkt. Dat geldt ook voor de slager op de hoek. Die wekelijkse post van 10 regels op een kookforum met een nieuwe tip om iets aparts te doen met vlees, die maakt het verschil. Daar bouw je naam mee op. En die naam nemen de lezers mee naar buiten, naar hun vrienden. En die vrienden? Die komen langs. Voor vlees.

 

“Beste relatie,”

Beste relatie,

Ik weet niet hoe het u vergaat, maar zodra ik een mail binnen krijg met “Beste relatie”, dan krijg ik eigenlijk al de kriebels. En dat zit hem in die aanhef. Ik heb namelijk altijd geleerd dat je een relatie hebt. Niet dat je een relatie kunt worden. Wel brandweerman, visser of salesmanager.

Als je een relatie hebt, dan heb je interesse in elkaar. Dan praat je met elkaar en probeer je de ander te helpen zijn doelen te bereiken. In een relatie breek je niet in als iemand iets aan het doen is, om de ander dan iets op te dringen. In een relatie zit er balans tussen “jij” en “ik”.

Dat zit niet in deze aanhef. Ik bèn een relatie. En dat is duidelijk wat anders. Het lijkt er namelijk op dat het zijn van een relatie de tegenpartij een bepaald overwicht over mij heeft. Zo hoef ik niet meer met mijn naam aangesproken te worden. “Beste relatie” is namelijk heel gemakkelijk te vertalen naar “He, jij daar!” Na deze opdringerige aanhef wordt ik ook geacht om al mijn aandacht aan de tegenpartij te geven. Over het algemeen over een onderwerp waar ik geen interesse in heb, op een moment dat het niet uitkomt. Daar is maar een remedie tegen. Delete.

Mag direct mail dan niet? Natuurlijk wel. Maar als je een direct mail wilt versturen, stuur dan niet dezelfde mail naar iedereen waarvan je ooit het mailadres te pakken hebt gekregen. Probeer iedereen persoonlijk aan te spreken. En dan niet alleen door het gebruik van hun naam, maar ook door informatie te geven over onderwerpen die interesseren. En dat zijn niet je aanbiedingen. Dat zijn de thema’s waarvan je kunt zien dat er interesse in is bij een specifieke ontvanger. En als je dat goed doet, dan verdien je het recht om gelezen te worden.

Google wave ripples and stops

Sad news today as the official Google Blog has brought the announcement that Google will no longer be developing Google Wave and that the plug will finally be pulled at the end of this year. The reason mentioned is the low adaptation of Wave by the community. As true as this is, the problem is not just with the community. I believe the problem runs deeper where Google has launched some great technology that just has not been developed far enough to be at a stage where everyone can use it. There are still too many flaws that need addressing, but if those would be taken care of, I believe Wave could have been a killer technology for Google offering organizations a whole new way of communicating with their target audiences.

Even earlier today I was still singing Wave’s praises. To my credit that was still some two hours before the plug was officially pulled. I still see Wave as a great solution to anyone who would be having customer interaction for instance. It would offer a great opportunity to receive a customers’ question, have the question travel the organization, post the answer and still have a log of all that has happened for future reference.
I could also see it replace email with collections of ongoing conversations instead of mails with cc’s, bcc’s, long quoted texts etc. I would have loved to see email disappear in favor of a technology like Wave as it is just so much more natural. Twitter for short interactions, Wave for longer ones where both can represent dialogues.

But alas, it has been decided that it will never be. Fortunately, everything connected to Wave has been opened up as open source technology, but large scale adaptation seems to be further off than ever now. Anyhow, I am off to my Wave inbox now as I have one awesome new project running and that gets managed from a wave. It will probably be my last, but at least I get to enjoy it for a little bit longer…

Verontwaardigd over de huldiging? Tijd voor actie NOS!

Sinds bekend is geworden dat de KNVB de rechten voor het uitzenden van de huldiging heeft verkocht aan SBS, heerst er  verontwaardiging op de verschillende sociale media. En daar zijn natuurlijk ook wel redenen voor. Maar dit is tegelijk de mogelijkheid voor de NOS om de kracht van haar sociale netwerk te laten zien. Miljoenen genieten van haar uitzendingen via de televisie, maar ook via het internet en de mobiele applicaties trekt de NOS veel kijkers. Het zou dan toch ook prachtig zijn als de NOS er nu voor zou kiezen om de KNVB in haar oranje hemdje te zetten door alsnog een uitzending te maken op basis van beelden die door haar netwerk worden verzorgd. En het is niet onmogelijk. Misschien is de kwaliteit van de beelden niet altijd wat we van de NOS in HD gewend zijn, maar het gevoel van ‘aanwezig zijn’ en ‘saamhorigheid’ krijg je natuurlijk ultiem als je vanaf honderden mobiele telefoons een verslag voorgeschoteld krijgt gestuurd vanuit de NOS regie met commentaar van Jack van Gelder en de andere vaste commentatoren.

NOS, ga ervoor! Er zit meer in het oranjelegioen dan de onderhandelingen over een sublicentie jullie kunnen bieden.

(Wil je meedoen of vind je dat de NOS het gewoon moet doen, laat dat dan weten op twitter of hier in de comments.)

“2000” redenen tegen “2.0”

Herinnert u zich “2000” nog? Een getal dat te pas en te onpas werd gebruikt voor alles dat modern en vooruitstrevend moest zijn. In de 20e eeuw dan. Elke fabrikant had wel iets “2000” in zijn gamma en ook op andere plaatsen kwam het terug. Nu, tien jaar later hebben we “2.0”. Alles dat vroeger “2000” was, is tegenwoordig “2.0”. En als je niet “2.0” bent, dan doe je eigenlijk niet meer mee. Wil je aangeven dat je bezig bent met iets dat te maken heeft met de toekomst, of als je een hippe uitstraling wilt hebben, dan moet je iets doen met “2.0”. Geïnspireerd door web 2.0 diensten, hebben we tegenwoordig journalistiek 2.0, zorg 2.0, ambtenaar 2.0, overheid 2.0, bibliotheek 2.0, uitgever 2.0, archief 2.0, sales 2.0, erfgoed 2.0, gezondheid 2.0, Amsterdam 2.0, calimeromarketing 2.0, media 2.0, project 2.0, ontwikkelingssamenwerking 2.0, enterprise 2.0, identity 2.0, politie 2.0, politiek 2.0 en zo kan ik nog wel een half uurtje doorgaan.

We twee-punt-nullen onszelf met z’n allen lekker de toekomst in. Maar waar gaat het nou eigenlijk nog over? Het lijkt erop dat alle initiatieven iets te maken hebben met internet, iets willen doen met input en met een andere manier van werken. En intussen genereert een persbericht met “2.0” ook gewoon nog wat media aandacht. Want als er “2.0” in staat, dan is het interessanter.

Maar laten we nou eens heel eerlijk zijn, hebben we dat “2.0” wel nodig? Zijn we ons als klanten niet al jaren bewust dat het fijn is als je een bedrijf kunt bereiken? Dat het luistert als je een vraag hebt en dat het je een antwoord geeft dat passend is voor jouw situatie. Dat jij kunt communiceren zoals je dat op dat moment kiest en dat een antwoord dan ook op een soortgelijke manier en met een soortgelijke snelheid terugkomt. En als we dat als klanten weten, waarom passen we dat dan niet toe op onze eigen organisatie? Want als we met z’n allen eens goed na zouden denken over de echte verwachtingen die een klant heeft met het ook op zijn relatie met ons als organisatie, dan zouden we al die “2.0” initiatieven helemaal niet nodig hebben. Dan is een dialoog met je klant helemaal niets nieuws en loop je niet alleen voorop in dienstverlening, maar uiteindelijk ook in omzet.