Twittercare, webcare of gewoon customer care

Foto door Dmitry Chertousov via Flickr

Klantenservice. Vaak de achterhoede van het klantcontact en als zodanig ook vaak de sluitpost in het sales traject. Op een gegeven moment gaat dat natuurlijk frustratie oproepen. Om die reden zien we een beweging om de klantenservice beter benaderbaar te maken. En waar kun je dat beter doen dan online? Dus hebben veel organisaties zich met nieuw enthousiasme op de webcare gestort. Een interessante ontwikkeling die zeker zijn vruchten afwerpt. Andere organisaties willen hun nek nog verder uitsteken en zijn actief geworden op Twitter.

Allemaal prima initiatieven zou je zo zeggen. Maar er schuilt een gevaar in de manier waarop de service uitgevoerd wordt. Zelf heb ik in de afgelopen maanden een aantal keer gebruik gemaakt van de klantenservice van Telfort en T-Mobile. Allereerst wil ik stellen dat ik zeer tevreden ben over de manier waarop mijn vragen opgelost zijn of in behandeling zijn genomen. Wat mij wel verbaasde is het verschil in de manier waarop gereageerd wordt. Het blijkt dat de telefonische klantenservice, de webcare en de twittercare eigenlijk drie verschillende groepen zijn binnen dezelfde organisatie. Tekenend voor beide organisaties is dat een vraag waar de telefonische klantenservice niets mee kon, door de twittercare van beide bedrijven binnen een half uur was beantwoord. Bij Telfort kon de telefoondienst de aansluiting van het internet niet versnellen, de twittercare haalde de datum binnen een kwartier twee weken naar voren. Bij T-Mobile kon zowel de winkel als de telefoondienst niets doen aan een te hoge data rekening van mijn dongle, twittercare stortte binnen een half uur het volledige bedrag terug op mijn account. Een ander mooi voorbeeld was een twittercare die mij iets beloofde dat uiteindelijk door een andere afdeling niet waargemaakt kon worden, omdat niet al mijn gegevens bij de twittercare bekend waren. Het resultaat was wel dat je je als klant bekocht voelt, omdat een betere oplossing wel geboden werd, maar niet wordt uitgevoerd.

Klantenservice is van groot belang. Klanten worden je vaker trouw door een goede afhandeling van hun problemen dan een probleemloos gebruik van je product. Wil je trouwe klanten kweken, zorg er dan voor dat je mensen actie kunnen ondernemen om je klant ook ècht te helpen. Zorg ervoor dat àl je mensen dat kunnen, ongeacht of ik dat publiek doe op Twitter, of via de anonieme telefoon. Laat de antwoorden altijd in dezelfde lijn liggen, want tegenstrijdigheid is dodelijk voor het gevoel goed geholpen te worden.

Voor een klant is het belangrijk dat er naar hem geluisterd wordt. Het is belangrijk dat het  probleem opgelost wordt. En het is belangrijk dat hem altijd dezelfde oplossing geboden wordt. Dan voelt de klant zich serieus genomen en goed geholpen. En dan wordt het een trouwe klant.

Leave a reply