Communicatie is de basis voor vertrouwen

De financiële wereld is in rep en roer. En de consument begint zo langzamerhand uit te vinden dat er misschien toch iets ernstigers aan de hand is dan wat gerommel in de Verenigde Staten van ver van mijn bed. Vorige week werden de geruchten rondom Fortis zelfs zo sterk, dat er gevreesd werd voor het omvallen van de bank. Ruim 3% van de klanten van Fortis besloot zelfs geld weg te gaan halen. Het antwoord van Fortis was een persbericht dat alle zenuwen tot bedaren moest brengen. De tekst luidde:
“Fortis ontkent ten stelligste de actuele geruchten in de markt en bevestigt vroegere verklaringen.”

Kijk, dan doe je het goed. Al zeg ik dat met enig sarcasme. Want wat heeft een klant hier nu eigenlijk aan? Betekent dit dat zijn spaargeld veilig is? Betekent dit dat hij met een gerust hard zijn bedrijfsfinanciering aan Fortis over kan laten? Betekent dit dat Wouter Bos eigenlijk voor niets een noodgreep van 4 miljard heeft gedaan?

Communicatie is een groot goed. Zeker met klanten. Als er iets aan de hand is, informeer je klanten dan. En als je het niet publiek wilt doen, doe het dan persoonlijk. Maar zorg ervoor dat je klanten van je horen. Want als klanten van je horen, dan weten ze dat je ze serieus neemt. Dat je tijd voor ze wilt nemen om ze te informeren. Dat je ze als klant waardeert en weet dat je er alles aan zult doen om hun belangen te behartigen. Want een klant die niets van je hoort, daar heb je geen relatie mee. En als het bij jou slecht gaat, dan heeft die klant er geen enkel probleem mee om over te stappen naar een ander.

Overigens heeft Fortis vandaag een nieuwe poging ondernomen om te communiceren met zijn klanten. Naar mijn mening valt die poging helaas onder ‘te veel, te laat’ en wederom te onpersoonlijk. Kijk maar eens op “U heeft vragen, Wij hebben antwoorden”.

1 Comment on Communicatie is de basis voor vertrouwen

  1. avatar
    Jaap Steinvoorte
    October 1, 2008 at 09:53 (11 years ago)

    En laten we vooral de volgorde van de vragen niet vergeten 🙂
    Als we het toch over de vragen hebben:
    vraag 3, de overheid heeft ingegrepen vanwege mismanagement bij Fortis
    vraag 5: Het woordje hopelijk is vergeten
    Vraag 6: Moet zijn, waarom ZOU ik
    Vraag 11: De rating wordt niet dagelijks bijgewerkt? Regel dat dan maar even erg snel
    Zo kunnen we nog even doorgaan.

    Fortis, communicatie en PR, erg slecht.

Leave a reply