Praat met je klant, zoals hij het wil

Afgelopen vrijdag is mijn brief aan Vodafone de deur uitgegaan. Natuurlijk keurig aangetekend om ervoor te zorgen dat de urgentie van het verhaal goed over komt. En onderaan de brief heb ik gevraagd om een antwoord per omgaande. Op dinsdagochtend krijg ik een sms. Van Vodafone. Om te vertellen dat ze binnen 15 dagen contact met mij op gaan nemen. Een leuk voorbeeld van het gebruik van media om mensen ten dienste te zijn.

Het onderscheid dat wordt gemaakt tussen de verschillende media op allerlei gebieden geeft eigenlijk aan dat we nog niet weten hoe we ze moeten integreren. De term e-commerce is eigenlijk een soort excuus om geen integraal beleid te voeren waarbij het niet meer uitmaakt waar een klant een product afneemt. Door e-commerce af te scheiden van ‘andere vormen van commercie’ kunnen we het heerlijk in een hoekje zetten. En dat is prettig. Hetzelfde geldt voor het mobiele internet. En dan zeker over de discussie welke wijzigingen het mobiele internet door zal maken ten opzichte van de rest van het internet. Ook die scheiding zorgt ervoor dat er een excuus is om niet honderd procent gericht te zijn op de klant. Het medium is immers anders en soms nog niet volgroeid.

Als klant is het volledig onbelangrijk welk medium je gebruikt. Uiteindelijk gebruik ik een medium om een behoefte te vervullen. En of dat dat nu gaat om het afnemen van een product of dienst, of over communiceren met anderen, ik kies het medium dat past bij de boodschap die ik wil overbrengen. En ik ben daar niet alleen in. Klanten kiezen het medium dat op dat moment past bij hun behoeften. En de reactie hoort daar naar te zijn. Als ik een brief stuur en daar geld en tijd in steek om ervoor te zorgen dat die aangetekend op een bureau landt, dan is een persoonlijk contact misschien meer op zijn plaats dan een sms. Maandag hoorde ik het voorbeeld van een mondeling gemaakte afspraak die per brief werd opgezegd, omdat de persoon in kwestie niet thuis was. Naar het mobiele nummer was niet gebeld. Het was niet bij de afzegger opgekomen.

Contact staat of valt niet alleen met de tekstuele inhoud van de boodschap. Op het moment dat contact gezocht wordt, zorg er dan voor dat je afweegt door middel van welk medium dat het beste gedaan kan worden. Denk na over de behoefte van de ontvanger en niet over het gemak van jou als verzender. En als een klant contact met jou zoekt, zorg er dan voor dat hij je kan bereiken op de manier die hem op dat moment het beste uitkomt. En dat hij na elk contact, ongeacht het medium, hetzelfde gevoel overhoudt. Het gevoel dat hij als klant belangrijk is voor jouw organisatie. Het onbeschrijfelijke, maar onbetaalbare ‘warme gevoel’ dat een goed bedrijf bij een enthousiaste klant achterlaat.

Leave a reply