Vrijdagochtend om acht uur stond ik bij de slager in Goes. Voornamelijk om een belofte in te lossen bij Lucien Burm in Amsterdam. Al een aantal keren hebben wij het namelijk gehad over “Zeeuws spek”. Iets waar hij erg van houdt en waar ik als Zeeuw natuurlijk eenvoudig aan kan komen. Tenminste, dat dacht ik. Maar niets blijkt minder waar. “Zeeuws spek” blijkt namelijk helemaal niet te bestaan. Mijn opgetrokken wenkbrauwen waren het teken voor de slager om van wal te steken. Om te vertellen over oude Zeeuwse boeren en Groninger collega’s. Of West-Friese zo gewild. Over de eigen smaak van elke slager en de eenvoud van het recept die het zo makkelijk maakt voor een slager om zijn eigen versie naar zijn eigen smaak te maken. Daarna ging het al snel verder over mijn activiteiten en over contant geld, pinpassen en andere zaken. Leuk, gemoedelijk en heel vriendelijk.
Deze slager nam de tijd voor mij. Iets dat veel bedrijven missen. Zo was ook zijn eigen aanklacht in de richting van zijn bank. Hij had ook efficiënter te werk kunnen gaan. Mij snel een stuk van zijn versie van het spek toestoppen naar aanleiding van mijn vraag en dan terug naar zijn eigen producten. Sneller en makkelijker. Maar niet effectiever. Want had hij dat gedaan, dan zou ik er waarschijnlijk nooit meer komen. Nu ligt dat anders. Ik ben nooit eerder bij die slager geweest, maar de volgende keer dat ik wat speciaals nodig heb, zal ik zeker bij hem langsgaan. Want voor mij is hij het toonbeeld van wat een slager moet zijn. Iemand met passie voor zijn product en de wens om mij te helpen aan dat waar ik eigenlijk naar op zoek ben. Een instelling die elke onderneming zich eigen zou moeten maken.
Vanochtend ging het doek van het politieke toneel open en bleek hoe lang de PvdA al heeft zitten broeden om een goede slag te slaan. Sinds 2007 wordt in het diepste geheim binnen de PvdA gelederen al gebroed om haar slag te slaan. En in februari 2010 vielen alle puzzelstukjes in elkaar. Nederland is in spanning. De PvdA heeft altijd gezegd dat alle militairen uit Afghanistan terug moeten komen. En dan komt het er op aan. Uren lang wordt in kleine en grote kamertjes overleg gepleegd, maar de poot blijft stijf. Eerder schreef ik al over Maxime Verhagen die aangaf dat niet alle oplossingen besproken waren. Iets dat hem, maar ook mij op dat moment teleurstelde. Maar het blijkt allemaal een fantastisch tactisch spel te zijn. Strategie op een niveau dat we niet eerder zagen bij deze partij. Of tenminste, niet dat mij dat ooit opgevallen is. Bos kon met een gerust hart het kabinet laten vallen. De SP stond op verlies en de stemmers willen toch ergens naartoe. Toen de SP ook nog haar leidster verloor was het spel compleet. Dit was het moment. Bos eruit, Cohen erin. Als iemand de PvdA al zijn stem wilde onthouden omdat hij het kabinet had laten vallen, dan zou dat Job Cohen niet aan te rekenen zijn. En daarnaast is Job Cohen natuurlijk een hele mooie lijsttrekker die bij veel mensen goed ligt.
Of deze strategie goed is voor het land weet ik niet. Ik ga er niet door op de PvdA stemmen, maar ik moet wel zeggen dat als ze inderdaad alles op deze manier gepland hebben, het bijzonder goed gelukt is. Of het echt goed gewerkt heeft zullen we zien aan de verkiezingsuitslag.
Als je een product verkoopt waarbij betrokkenheid belangrijk is, dan is het internet een prachtig verkoopkanaal. Je kunt verder gaan dan een platte advertentie en mensen echt enthousiast maken over het product dat je te bieden hebt. Maar daarin schuilt ook direct het gevaar.
Twee weken geleden deed ik een bestelling bij een webshop in een duidelijk niche product. Om het te willen hebben moet je geven om het milieu en een risicovolle stap willen zetten. “Niet goed, geld terug” kopt de site. Dat geeft vertrouwen en dus deed ik mijn bestelling. Nu, ruim twee weken later, is de brievenbus nog leeg en de rekening ook. Want het geld is natuurlijk wel afgeschreven. Omdat ik hier natuurlijk niet echt gelukkig van word, heb ik een poging gedaan om contact op te nemen. Via de site. Na wat zoeken vond ik een formulier. En dat was het. Verder niets. Dat bereidde me al voor op wat er zou komen na het invullen van het formulier. Niets.
Een aantal dagen na het versturen van het formulier kreeg ik wel een berichtje via twitter dat uitgezocht zou worden wat er met mijn bestelling gebeurd was. En daarna was het weer stil. Heel stil.
Als je een product verkoopt dat mensen aanspreekt op hun betrokkenheid, dan heb je geen andere keuze dan dat je betrokken bent. Geef mensen de mogelijkheid om eenvoudig contact met je op te nemen. En laat het weten als je het hebt gezien. Misschien nog ten overvloede, maar als je reageert via twitter en iemand reageert terug, dan wordt er verwacht dat je de dialoog geen stille dood laat sterven, maar dat je het gesprek aangaat.
Neem dit als een vuistregel: match je eigen betrokkenheid bij je klant tenminste met de betrokkenheid die je van je klant bij je product verwacht.
(Overigens heeft de organisatie uit het voorbeeld uiteindelijk mijn telefoonnummer op mijn site gevonden en mij naar aanleiding van tweets en een nieuw ingevuld formulier toch teruggebeld en het product opgestuurd.)
Vorige week werd in de Jaarbeurs de Motorbeurs gehouden. Een leuk evenement waar standhouders alles dat te maken heeft met motoren aan de man proberen te brengen. Tenminste, dat zou je denken. De werkelijkheid blijkt echter anders. Dat ligt niet aan de producten. Nee, motoren en aanverwante producten zijn er genoeg te vinden. Dat zit hem eigenlijk volledig in het “aan de man brengen”. En natuurlijk horen de vrouwen er in dit spreekwoord ook volledig bij.
De beurs in Utrecht was voor mij als bezoeker een aardige beurs. Er waren veel motoren, zowel nieuw als tweedehands en ook aan accessoires ontbrak het niet. Het enige dat ontbrak waren mensen die je te woord stonden. Mijn eerste gedachte was dat het misschien aan een soort uiterlijk kenmerk lag. Iets dat mensen met een A rijbewijs onderscheid van mensen zonder. Na jaren roepen heb ik immers nog steeds mijn A’tje niet. Maar de twee echte motorrijders waarmee ik op pad was hadden hetzelfde probleem. Geen van drieën zijn wij door standbemanning ergens spontaan aangesproken. Pas als een van ons initieerde, konden we het gesprek aangaan. Dat is iets dat je een kleine handelaar in schademotoren niet kwalijk neemt, maar als het gaat om merken als Kawasaki, Yamaha, Ducati en dergelijke, dan verwacht je toch wat anders. Prachtig voorbeeld hiervan was Honda dat een prachtige stand had ingericht met een apart gedeelte met witleren banken op een afgesloten plateau. Waarschijnlijk om de deal te kunnen sluiten. Wat een ontnuchtering is het dan als je, kijkend naar de nieuwe VFR1200 alleen aangesproken wordt door leden van de VFR club die zich aan de machine staan te verlekkeren.
Door het jaar heen bezoek ik veel beurzen over verschillende onderwerpen en met verschillende doelgroepen. En een beurs doe ja als bedrijf niet zomaar. Je steekt tijd in de voorbereiding en je steekt geld in je stand, je personeel en in alles wat bij een beurs hoort. Dan is het verbazend om te zien hoeveel verkopers er daadwerkelijk op de beurs staan. Ik heb maar een echte verkoper ontmoet. En dat was geen verkoper. Hij was een Vlaming en schrijft voor het blad
www.MotorRijder.be. Maar als enige kwam hij van zijn stand af, sprak ons aan en maakte een ontspannen praatje met ons. Chapeau. De enige andere die ik dat heb zien doen, maar niet bij mij persoonlijk, waren de dames die Motor (ook een blad) had ingehuurd. Verder bleef het beperkt tot dames die flyers in je handen drukten.
Hoewel ik heerlijk naar motoren heb kunnen kijken en er vast wel wat motoren verkocht zijn, verbaas ik me over het potentieel dat de motorbranche heeft laten liggen. Om aandacht te trekken deden een dame en een heer bij de KNMV een dansje. Een dansje? Ken uw doelgroep. De kring om het dansje was dan ook groot. Alsof iedereen bang was dat het besmettelijk was. Ja, mensen komen zelf naar een beurs en betalen zelfs toegang. Ze zullen dus best een doel hebben met hun bezoek. Maar dat betekent niet dart je als verkoper kunt wachten tot ze langskomen. Voor jou namelijk ook tien anderen. Spreek je klant aan, bepaal het doel waarmee hij of zij er is en help ze dat doel te bereiken. Ongeacht of dat op jouw stand ligt. Dat zorgt voor contact, dat zorgt voor betrokkenheid. En dat zorgt uiteindelijk voor omzet.
Gisterenavond zijn Linda en ik uit eten geweest. We hadden eigenlijk geen idee waar we naartoe wilden, maar na een spelletje wok-of-munt besloten we een wokrestaurant in Vlissingen te bezoeken. Tot dusver geen bijzonderheden.
Een wokrestaurant is een restaurant waar je zelf je rauwe ingredienten kiest, daar een saus bij kiest en dat dan heet naar je tafel draagt. Een hoog doe-het-zelf gehalte dus. Opvallend genoeg blijkt dat bij veel wokrestaurants ook het geval te zijn voor de service. Ik heb nu een aantal van dit soort restaurants bezocht en de aanpak lijkt universeel te zijn. Je komt binnen, krijgt een tafel gewezen en er wordt gevraagd wat je wilt drinken. En dat was het. Ik heb tot nu toe nog geen restaurant bezocht waarbij ook iets over het concept werd uitgelegd. Sterker nog, als je om een hoek binnenkomt, leggen de meesten niet eens uit waar het buffet is en kijk je dus waar de anderen naartoe gaan in de hoop niet op het toilet te stranden.
Natuurlijk ben ik elke keer voldaan naar buiten gekomen, maar het is opvallend dat de klant effectief zijn eigen weg mag gaan zoeken. Ik weet niet of het te maken heeft met het feit dat het geld binnen is zodra je op je stoel bent gaan zitten. Het lijkt er in ieder geval wel op. En dat terwijl het een hele kleine stap is om te vragen of je bekend bent met het restaurant of het concept van wokken. Met een vriendelijke lach erbij tilt het de service naar een haast ongekend niveau.
Als bedrijf kun je er niet vanuit gaan dat de klant exact weet wat hij wil hebben en waar hij het moet hebben. Je toegevoegde waarde zit in de mogelijkheid die je biedt om jouw producten exact aan te laten sluiten op het doel dat de klant heeft. Dat doel is vaak niet zijn vraag en ook niet wat gezocht werd, maar wel datgene waar de klant gelukkig van wordt. Richt je op het doel van de klant en je klant wordt een goede relatie. En van relaties wordt je groot.
