Google has launched pages that are not that different from what we are used to in Google+. That means that, unlike Facebook, a Google+ page is just a single page. No extra fuss. No extra pages. They might come in the future, but for now your page only has a block of five pictures on the top, a timeline and three links to a limited About page and photo’s and video’s that you have uploaded. The good thing is that Google has incorporated the regular Google+ features. Obviously you can add pages to your circles keeping their communications where you would want it. However, what is much more interesting is the option to create a hangout on your page. So, if you run a celebrity page, you can now do an online meet and greet as easy as planning a time to open up the hangout. The Muppets did exactly that yesterday when you could chat with Kermit and Miss Piggy. And yes, this is to promote their new show.

Google+ Pages put the focus on people even more than Facebook does. Their point is that their pages are a great way to connect to the team behind the brand, the organization or the name. A valid point. And one that could explain the lack of extra pages. Though they might add the option to create extra tabs and create pages in the future.

So, with the parts they are missing, why would Google Plus Pages be even a remote threat to Facebook? Search, that is why. Even though more and more people use social search -asking friends a question- Google still holds all the cards in search. We have seen the impact of that with the +1 button which puts pages your friends have liked on top of your search results. And it won’t be long until Google Plus Pages will be doing the same. Their pages will turn up before the Facebook version will. And that will happen across the board. Whether on the computer, tablet or mobile, Google Plus Pages might become one of the most natural entrances to your brand from the search results. After all the effort you have put into your Facebook page, you might not like the idea. But it might all be for the best if you are a company that takes its customers seriously. Because the entrance through your Google page might become your key to individual success with your customers. Hangouts with key representatives will get potential customers to connect to your products and services much more than Facebook will ever allow you to. And purchasing stays at your own doorstep instead of Facebook’s.

Do I think Google Plus Pages will be a success? Yes. By the sheer size of the Google Plus network? No. But by the integration that Google is rolling out into every single one of its products. And by the personal nature in which you can start interacting with your audience.

Asking the right questions at the right time can be confronting. But more often, it will inspire people to look at things in a different way. And in turn, that will result in revelations which lead to great products and satisfied customers.

Do you ask the right questions? Do you have a vision you stick to? Do you have a plan to lead your organisation/company/startup to success?

Do you ask the right questions to trigger your customers? Do you help them to reach their goals? To set out together with you to achieve what they have focussed on?

Asking the right questions at the right time in the right way will help you be successful. Whether it is in leading your company or selling your products.

Hieronder staat de presentatie die ik gisteren gegeven heb. Allereerst ga ik in op het inrichten van een effectief profiel. Daarna kijken we naar de mogelijkheden om je te profileren door het gebruik van LinkedIn Answers, de bedrijfspagina en natuurlijk de groepen. Ook komen er een aantal handige tips voorbij voor het starten van je eigen groep. Na het profileren kijken we naar acquisitie via LinkedIn. Er zijn veel mogelijkheden, maar ook veel verkeerde benaderingen. Er komen weer een aantal nuttige tips voorbij. Uiteraard mag op een avond over LinkedIn het onderdeel werving en selectie niet ontbreken. Ook daarvoor heb ik 15 tips in de presentatie gezet. Afsluitend kijk ik dan nog even naar een paar tools die het gebruik van LinkedIn leuk maken. Daarvoor licht ik er twee functies uit LinkedInLabs uit, maar ook de nieuwe startup Vizualize.me. (Kijk naar mijn eigen Vizualize.me profiel.)

Natuurlijk is de presentatie maar de helft van het verhaal. Voel je vrij om de presentatie te bekijken en de delen met anderen. Wil je het geluid bij de presentatie hebben, neem dan contact met mij op. Ik kom graag eens bij je langs om te vertellen wat de impact van LinkedIn, maar ook van andere sociale netwerken kan zijn op jouw bedrijf.

The other day I ordered an arm strap for my Nexus S from eBay.com so I can take it along when running. As a European, ordering from an American site to take delivery from something from Hongkong might seem to be a potential nightmare for both seller as well as buyer. But then my strap included a message from my eBay seller. My seller requested that I would give him five stars. You might think that is a bit too much. But the lines after that were what made the message so important. Regardless of what my problems were, my seller promised me that he would solve any problems I would have with the item he had shipped to me. His attitude to get a five star rating was that he did not want my user experience to be anything but those five stars.

So, when was the last time you asked your customer whether they were satisfied with the product you provided them with? Make it a point of your business to ask that question. Make sure you ask that question to anyone and everyone. Because their feedback will make sure you achieve no less than five star experiences for every single client you have. Will there be problems to solve? Of course, but the right solution will win you ambassadors instead of clients. And they bring in new clients to become ambassadors.

There still is an issue though. Every story will start with where it went wrong and they had to ask you for a solution. You can not rule out problems altogether. After all, we are all human, so we make mistakes. But try to be ahead of your customer. Be pro active about it. Talk to them as soon as you notice the problem, even though they haven’t said anything about it. Tell them what went wrong, how much you regret it and offer them a solution.

Yesterday I had lunch with a friend at a great restaurant near the beach. My friend ordered the fish salad. After all, we were looking at the sea. During our lunch she noticed a piece of plastic in the salad. She didn’t make a fuss about it, moved it to the side and finished the salad. Some time after, we asked for the bill and when it was brought, the waiter told us that he was sorry to see that we had the piece of plastic in the salad. He told us that he had ordered the cook to throw out the rest of that batch of fish and as an extra he gave us a ten percent discount on the bill. As you can imagine, we left the place more than satisfied and happy to eat there again. And over time, what will remain will be the gesture of the business, not the plastic. Because we never thought that was much of a problem anyway.

Be pro active. When something happens that you would consider to be a problem, solve it. Solve it before your customer makes a problem out of it. That will make you a winner with that customer. And with every friend he will tell it to.

Social media verandert de maatschappij. Langzaam, maar zeker. Ik geloof dat voor iedereen het gebruik van social media net zo gewoon zal worden als de mobiele telefoon nu. In de komende tijd zal de manier waarop mensen communicatie ervaren ook gaan veranderen. Zeker als we het hebben over corporate communicatie waarbij het gaat om merken, producten en diensten. Langzamerhand raken mensen gewend aan de persoonlijke aanpak. De verantwoordelijkheid ligt hier dan ook bij de communicerende organisaties om hier op in te springen.

Gisteren kreeg ik mail. Een mail van een merk waar ik stiekem nog steeds fan van ben. Ik heb al een aardige berg Nokia’s versleten en tot de iPhone kwam, keek ik niet eens naar een andere telefoon. Toen werd ik verleid door iOS en heb inmiddels ook een Android toestel. Maar toch volg ik Nokia nog steeds. Toen ik een mailtje kreeg om de nieuwe C6-01 te testen, leek me dat dan ook wel leuk. Ik las door het onpersoonlijke mailtje heen en besloot toch het formuliertje maar in te vullen. Want mijn interesse voor het merk won het nipt. En daarna werd het stil. Heel stil. Nu, bijna drie weken later, ontvang ik een mailtje met een euforische titel. De testers zijn bekend. En ik ben het niet. Natuurlijk vind ik dat jammer. Ik heb er moeite in gestoken. Maar wat mij nog meer steekt, is dat Nokia het niet eens nodig vindt om mijn naam te gebruiken in het mailtje. Of iets anders persoonlijks. Het begint met ‘Beste,’ en daarna gaat het bergaf. Het ‘beste nieuws’ dat ze me in dit mailtje geven is dat ze mijn gegevens hebben bewaard. En dat ze me misschien ooit opnieuw zullen gaan vragen om zo’n zelfde formuliertje in te vullen. Om dan weer afgewezen te worden. Zonder naam. Ik twijfel of mijn gegevens bewaard zijn, of alleen mijn e-mail adres. Zodat ze me meer mailtjes kunnen sturen. Zonder naam en zonder gevoel.

Je fans zijn jouw goud. Zij zijn het die je merk, je product of je dienst haast op handen dragen. Zij zijn het die geld over hebben voor jouw inspanningen. Die interesse hebben in jouw hersenspinsels en die vaak bereid zijn om zelf ook tijd en moeite te steken in jouw succes. Waardeer dat, want er komt een dag waarop dat de reden van je succes zal zijn. Het zal je helpen om te groeien, om je omzet te verhogen en uit te breiden naar nieuwe doelgroepen. En het zal je helpen om hobbels glad te strijken. Hobbels die er zullen komen als er iets aan je product blijkt te schorten, de wachttijd te lang blijkt of de prijs te hoog. Maar je fans zijn je fans. Ze zijn jouw goud. Wordt fan van jouw fans. Luister naar ze, praat met ze. Zorg dat je weet wat ze beweegt en als je contact met ze zoekt, doe dat dan met hun doelen in jouw vizier. Dan blijven ze jouw fans en dragen ze je merk uit naar iedereen die ze kennen.

Back in 2008 I was approached by someone from Dun & Bradstreet to advice on an online strategy for a coffee company. I allowed my mind to run wild and mobile. Mobile is a great way forward for many organizations as it can connect their customer base to their products wherever they are. This can be especially valuable if you run a chain of stores. Starbucks currently only utilizes that one aspect of the mobile opportunity. But it should not stop at that.

If you are into highly customizable products such as coffee, there are endless opportunities to involve people in their process. Granted, this might be a bit too complicated for Starbucks as they run a range of standard products, but for any other coffee company this can be a key to beating Starbucks at their game. Imagine being able to choose your coffee on the way in to the store. You can choose one of the standard products, but you can also to select the exact blend for your coffee from selection of beans and additions at the store. You can then name that blend and save it to rate it as you drink your coffee. These new ‘custom’ coffee’s can be shared with your friends and you might decide that you want to have ‘one of what they are having’. That creates a whole new way of being involved with your store, your favorite drink and your friends. As a coffee company you might even be interested in promoting the top ten UGC’s (User Generated Coffee’s).

Regardless of whether you are offering the custom coffee creator (above), you could easily create an environment where people can share a coffee with someone else. If you use custom coffee’s, you can ‘give‘ someone a coffee of your latest and greatest blend through the app. Look at it as a very personal gift from your taste buds to your friends‘ morning experience. Just by the touch of a virtual button you pay for their warm wakeup. I am amazed that Starbucks has missed out on this opportunity. Or the opportunity to share your credits with others so that they can pick up a coffee for you on their way into the office. Something that could solve the small change problems at the office.

I see a great future for the chain who would be willing to implement an app which can do the things I mentioned above. And if you are the coffee company that dares, feel free to contact me so I can help you go mobile.

Over the past weeks I have been watching from the sidelines as a premium brand for audio equipment became the prey of it’s once loyal customers. The reason? The lack of firmware updates for their multi-thousand euro machines. After keeping their customers at arms’ length, the company decided to cut customer communication altogether and publicly announced that it would not discuss anything with its user base anymore. That did it for one of their loyal customer. An enthousiastic programmer by day, he spent the rest of his time figuring out their firmware and wrote his own update, incorporating the techniques found in newer, more expensive models and released it through an independent forum. Within a couple of days the manufacturer responded, dooming all users that would have the evil courage to use the updates. Within hours many disgruntled users voiced their opinion and vouched to turn away from the brand for any future purchases.

The lesson to be learned? Upon asking a number of members of the forum, it turned out that many of them would have been very willing to pay decent amounts of money to acquire an official firmware release. However, the company chose to force them to purchase new products. A strategy that seems to have lost them many very loyal customers. If only they had released a firmware update that could have been written within a working day, they would have kept their customers and raised their turnover more than they have done now. In contrast, look at Sony Ericsson, who’s X10 has received an HD camera courtesy of a software update. Now that is caring for your customers.

Foto door Dmitry Chertousov via Flickr

Klantenservice. Vaak de achterhoede van het klantcontact en als zodanig ook vaak de sluitpost in het sales traject. Op een gegeven moment gaat dat natuurlijk frustratie oproepen. Om die reden zien we een beweging om de klantenservice beter benaderbaar te maken. En waar kun je dat beter doen dan online? Dus hebben veel organisaties zich met nieuw enthousiasme op de webcare gestort. Een interessante ontwikkeling die zeker zijn vruchten afwerpt. Andere organisaties willen hun nek nog verder uitsteken en zijn actief geworden op Twitter.

Allemaal prima initiatieven zou je zo zeggen. Maar er schuilt een gevaar in de manier waarop de service uitgevoerd wordt. Zelf heb ik in de afgelopen maanden een aantal keer gebruik gemaakt van de klantenservice van Telfort en T-Mobile. Allereerst wil ik stellen dat ik zeer tevreden ben over de manier waarop mijn vragen opgelost zijn of in behandeling zijn genomen. Wat mij wel verbaasde is het verschil in de manier waarop gereageerd wordt. Het blijkt dat de telefonische klantenservice, de webcare en de twittercare eigenlijk drie verschillende groepen zijn binnen dezelfde organisatie. Tekenend voor beide organisaties is dat een vraag waar de telefonische klantenservice niets mee kon, door de twittercare van beide bedrijven binnen een half uur was beantwoord. Bij Telfort kon de telefoondienst de aansluiting van het internet niet versnellen, de twittercare haalde de datum binnen een kwartier twee weken naar voren. Bij T-Mobile kon zowel de winkel als de telefoondienst niets doen aan een te hoge data rekening van mijn dongle, twittercare stortte binnen een half uur het volledige bedrag terug op mijn account. Een ander mooi voorbeeld was een twittercare die mij iets beloofde dat uiteindelijk door een andere afdeling niet waargemaakt kon worden, omdat niet al mijn gegevens bij de twittercare bekend waren. Het resultaat was wel dat je je als klant bekocht voelt, omdat een betere oplossing wel geboden werd, maar niet wordt uitgevoerd.

Klantenservice is van groot belang. Klanten worden je vaker trouw door een goede afhandeling van hun problemen dan een probleemloos gebruik van je product. Wil je trouwe klanten kweken, zorg er dan voor dat je mensen actie kunnen ondernemen om je klant ook ècht te helpen. Zorg ervoor dat àl je mensen dat kunnen, ongeacht of ik dat publiek doe op Twitter, of via de anonieme telefoon. Laat de antwoorden altijd in dezelfde lijn liggen, want tegenstrijdigheid is dodelijk voor het gevoel goed geholpen te worden.

Voor een klant is het belangrijk dat er naar hem geluisterd wordt. Het is belangrijk dat het  probleem opgelost wordt. En het is belangrijk dat hem altijd dezelfde oplossing geboden wordt. Dan voelt de klant zich serieus genomen en goed geholpen. En dan wordt het een trouwe klant.

So, loyalty cards are useless, right? Well, not entirely. You cannot argue with the fact that more repeat sales are made and that if the discount stays below the extra income generated, that it works for you. And they are great for something else. They can be great for generating new business.

Yes, loyalty cards can generate new business. But not how you think they would. Loyalty cards can bring you new business from your biggest competitors. Find out what competitors have loyalty programs and then offer their loyalty card holders a bonus at your store. Don’t make their visit about money. They need to come to get your expertise, a free service, something that makes them feel that you are the premium store for them. That will make their day. It will also make them remember your store. And they might just be tempted to ditch the loyalty card, because your loyalty to them is bigger than the discount they get anywhere else.