Picture courtesy of Google Streetview

Why? Marketing stories are usually great constructed tales that involve product, emotion and something that makes them almost personal. Something that allowed the masses to relate to them in one way or another. And as a marketeer you could bring that story to your audience where they were in their masses. So, you would determine your target audience, pick a place where they were most likely to see you and you would tell/display your story there. Nice. But not good enough in 2012.

Will stories not work in 2012? Of course they will. Will you not reach that audience anymore? Of course you will. But much more effective ways are coming. And they are coming soon. What can be more effective? Telling the story on a direct and personal level. Tailoring it to the interests and enthusiasm of the individual in your audience, that will connect them to you more and give something back to them. Whether in connections, in experience, in exclusivity or in something that touches their personal interests. As social media are becoming more and more integrated into everything we do, the reach of the general story becomes smaller and smaller. However, the personal story is getting bigger and bigger. And as people are connected to their niche interests, their valuation of what you give them will reach many in their niche community. Impact changes. And as a brand/organization, you need to determine what your next move is going to be. Are you going to be sponsoring the next X thousand people event for €100.000? Or are you going to be splitting up the budget to do separate events that touch your audience directly and allow them to share your awesomeness with their networks? Because you can. You can make it far more interesting than a huge event can be. And you will make a better conversion.

2012 will see new technology to make this even easier. Google+ already launched group hangouts in December. Video meetings by several people, or even several locations, that can be watched live by your audience, but can also be recorded and published on YouTube. As social networks integrate more and more with all our communications, it will be easier to stay in touch with everyone and everything. But more conscious personal filtering by your audience (new tools are released every day) makes sure that if you are not SUPER relevant, they will not notice you. They won’t tune out of your story, they will never have seen it in the first place.

So, for 2012, make this new years’ resolution: I will be personal, relevant and I will reach my audience on an individual level, to have the biggest impact I can ever have.

Have a great year!

Social media verandert de maatschappij. Langzaam, maar zeker. Ik geloof dat voor iedereen het gebruik van social media net zo gewoon zal worden als de mobiele telefoon nu. In de komende tijd zal de manier waarop mensen communicatie ervaren ook gaan veranderen. Zeker als we het hebben over corporate communicatie waarbij het gaat om merken, producten en diensten. Langzamerhand raken mensen gewend aan de persoonlijke aanpak. De verantwoordelijkheid ligt hier dan ook bij de communicerende organisaties om hier op in te springen.

Gisteren kreeg ik mail. Een mail van een merk waar ik stiekem nog steeds fan van ben. Ik heb al een aardige berg Nokia’s versleten en tot de iPhone kwam, keek ik niet eens naar een andere telefoon. Toen werd ik verleid door iOS en heb inmiddels ook een Android toestel. Maar toch volg ik Nokia nog steeds. Toen ik een mailtje kreeg om de nieuwe C6-01 te testen, leek me dat dan ook wel leuk. Ik las door het onpersoonlijke mailtje heen en besloot toch het formuliertje maar in te vullen. Want mijn interesse voor het merk won het nipt. En daarna werd het stil. Heel stil. Nu, bijna drie weken later, ontvang ik een mailtje met een euforische titel. De testers zijn bekend. En ik ben het niet. Natuurlijk vind ik dat jammer. Ik heb er moeite in gestoken. Maar wat mij nog meer steekt, is dat Nokia het niet eens nodig vindt om mijn naam te gebruiken in het mailtje. Of iets anders persoonlijks. Het begint met ‘Beste,’ en daarna gaat het bergaf. Het ‘beste nieuws’ dat ze me in dit mailtje geven is dat ze mijn gegevens hebben bewaard. En dat ze me misschien ooit opnieuw zullen gaan vragen om zo’n zelfde formuliertje in te vullen. Om dan weer afgewezen te worden. Zonder naam. Ik twijfel of mijn gegevens bewaard zijn, of alleen mijn e-mail adres. Zodat ze me meer mailtjes kunnen sturen. Zonder naam en zonder gevoel.

Je fans zijn jouw goud. Zij zijn het die je merk, je product of je dienst haast op handen dragen. Zij zijn het die geld over hebben voor jouw inspanningen. Die interesse hebben in jouw hersenspinsels en die vaak bereid zijn om zelf ook tijd en moeite te steken in jouw succes. Waardeer dat, want er komt een dag waarop dat de reden van je succes zal zijn. Het zal je helpen om te groeien, om je omzet te verhogen en uit te breiden naar nieuwe doelgroepen. En het zal je helpen om hobbels glad te strijken. Hobbels die er zullen komen als er iets aan je product blijkt te schorten, de wachttijd te lang blijkt of de prijs te hoog. Maar je fans zijn je fans. Ze zijn jouw goud. Wordt fan van jouw fans. Luister naar ze, praat met ze. Zorg dat je weet wat ze beweegt en als je contact met ze zoekt, doe dat dan met hun doelen in jouw vizier. Dan blijven ze jouw fans en dragen ze je merk uit naar iedereen die ze kennen.

Snap out of it. There is no more use in trying to find the perfect five P’s to get the largest group of average customers for your product as there is use in going the manual for your dial telephone as a guidline for using your PDA. The average customer does not exist. And these days it shows more than ever. And as a brand, you need to be aware of this. In fact, you need to be aware that whatever you are doing, whoever you are and whatever you are making, you are a brand. And a brand needs to appeal to people. Not to the masses, but to the person.

Do you know your customers? Do you know who they are? Do you know what they are interested in? Do you know what they care about? Do you know what makes them tick? Lets face it, in todays world just sending them a nicely formulated mass mail message with their name on it will not make it happen. And you don’t have to. Todays technology can help you learn so much about your customers. Enough that will enable you to relate to them and dialogue with them, not just talk to them.

Kijk, dan doe je het goed. Al zeg ik dat met enig sarcasme. Want wat heeft een klant hier nu eigenlijk aan? Betekent dit dat zijn spaargeld veilig is? Betekent dit dat hij met een gerust hard zijn bedrijfsfinanciering aan Fortis over kan laten? Betekent dit dat Wouter Bos eigenlijk voor niets een noodgreep van 4 miljard heeft gedaan?

Communicatie is een groot goed. Zeker met klanten. Als er iets aan de hand is, informeer je klanten dan. En als je het niet publiek wilt doen, doe het dan persoonlijk. Maar zorg ervoor dat je klanten van je horen. Want als klanten van je horen, dan weten ze dat je ze serieus neemt. Dat je tijd voor ze wilt nemen om ze te informeren. Dat je ze als klant waardeert en weet dat je er alles aan zult doen om hun belangen te behartigen. Want een klant die niets van je hoort, daar heb je geen relatie mee. En als het bij jou slecht gaat, dan heeft die klant er geen enkel probleem mee om over te stappen naar een ander.

Overigens heeft Fortis vandaag een nieuwe poging ondernomen om te communiceren met zijn klanten. Naar mijn mening valt die poging helaas onder ‘te veel, te laat’ en wederom te onpersoonlijk. Kijk maar eens op “U heeft vragen, Wij hebben antwoorden”.

Maar pas als je digitale televisie hebt, begint het probleem. Die 120 kanalen krijg je uiteraard niet. Je krijgt maar een klein gedeelte in het standaard pakket. Op zich is dat helemaal niet erg, maar dat kleine gedeelte beslaat een enorm aantal zenders waar ik niet op zit te wachten. Sorry hoor, maar ik ga niet naar politiek 24, of TMF zitten kijken. Terwijl ik er stiekum wel voor betaal. En er zijn legio interessante kanalen die ik wel zou willen kunnen zien, maar waar ik nu bijna alle pakketten voor moet nemen. En daar zitten dan nog meer ongewenste kanalen bij.

Waarom werken de kabelaars niet met een eenvoudig selectiesysteem? op dit moment wordt al op een kaart-niveau bijgehouden welke paketten je wel en niet mag zien. Dan is het toch een kleine stap om dat op een kanaal niveau te regelen. Gewoon een site waar ik op in kan loggen om dan mijn eigen kanalen aan en uit te vinken. En die dan gewoon op mijn televisie verschijnen. En als ik ze weer zat ben, dan zet ik ze uit. En als mijn kinderen groter worden, dan kies ik weer andere kanalen. Gewoon, per maand. Eenvoudig en voor een bedrag per kanaal. Zo moeilijk is het niet, maar het zou zo’n genot kunnen zijn voor de gebruiker.

Maar moet ik nu dan zeggen dat ik tevreden ben? Uiteraard ben ik tevreden met de oplossing. Maar de afhandeling had nogal wat voeten in de aarde. Het lijkt erop dat een telecom aanbieder niet reageert op klachten, totdat er een aangetekende brief wordt verstuurd. En die ervaring delen anderen met mij. Sterker nog, het lijkt er op dat het de standaard modus operandi is van de telecom operators. Pas wanneer een aangetekende brief wordt verstuurd, met daarin ook een verwijzing naar het opzeggen van het abonnement, wordt actie ondernomen.

Maakt massa lui? Is het zo dat je minder moeite doet voor je bestaande klanten als je er een hoop hebt? Zijn de performance indicatoren voor de klantenservice van de telco’s te laag gesteld? Of is het gewoon zo dat de telco’s de push economie nog niet zijn ontgroeid? Wanneer dringt het door dat ik een individu ben, dat als persoon geholpen wil worden? Een individu die een relatie aan wil gaan met een leverancier? Langzaam zien we een aantal bedrijven de stap maken om hun klanten als personen te gaan behandelen. De telecom operators horen daar nog niet bij. Maar als er een komt die het gaat doen, dan ga ik over.