The room was dark and the heat got to both the presenting startups as well as the audience. The setting was the Vodafone Mobile Clicks finals at the Picnic festival in Amsterdam. Up for grabs was 150.000 Euro’s. A big amount in anyone’s book, but for bootstrapping startups the three prices would mean a lot more. IT would mean a new window of opportunity and the possibility to take their company a step further. Finalists Audioboo, Layar, Woobius, My Name is E, Rummble and Mobypicture battled in front of a very critical jury, but never lost that comradery that comes from being a startups together. The emotions ran high with tears for both victorious startups and startups that missed the top three positions. To Audioboo, My Name is E and Rummble all I can say is, guys you’re all on my phone and I loved your presentations.
A great addition to the pack of startups was Woobius, the third place winner. As the only one aimed at an enterprise market, Woobius aims for an audience that is rarely represented at this kind of event. It was awesome to see the surprise of the group, who saw themselves as underdogs, when they heard they could come up to pick up their third price. Congratulations guys and lets stay in touch, I will have some leads for you.
Mobypicture hardly needs any introduction. Mathys has been a friend ever since I met him and I just love his service. During the finale Mobypicture launched no less than 6 new features. An awesome step and something to be proud of. Your second place was well deserved Mathys and I love your passion for shoot and share.
One of Layar’s demonstrations for their new 3D technology is a rocket taking off. It could not have been chosen more appropriately. Since its launch, Layar has swept the world of its feet with its augmented reality browser. The world has been at their feet ever since. Maarten did a presentation which harnessed so much passion that it was impossible to beat. And the rollercoaster continues. Taking first price, the Layar team has seen a great reward for following its dreams. And for Maarten, the last year has been the ride of his life.
Congratulations to you all and I will be seeing more of all of you, I am sure.
This week Vodafone found out that they have customers who care. Not about their brand, not about their services, but about the package. Vodafone was offering the highest speed mobile internet available on the Dutch market and they were offering it at only a tenner. Starting it was easy and so was using it. And then it all went wrong. Vodafone announced that they would be following the market on the speed of mobile internet. And this meant they would reduce the speed to less than a tenth of the current speed, without giving another option or reducing the price. What happened next is something Vodafone could have expected from the beginning. Their customers spoke up. They talked on forums, they talked on blogs, they talked on twitter and everywhere else. The whole deal even hit the Dutch government. And slowly it sank in with Vodafone that this might not be the way to do it. That this might just hurt their client base. And they listened. Yesterday afternoon Vodafone announced that their plans were off the table and that all changed would be reverted. Great. Except that they did go all the way in implementing them. And this will have earned them a lot of sceptisism from the people that would promote them otherwise. And that will consider other providers if they offer the same speed at the same cost. vodafone has just found out that if you have a tribe, and you go against it, it will go against you. And that hurts you even if you revert your decision within four days. It would have been better to consider all the possible options before launching the plan. To talk with their customers about options and to listen to them. It would have made all the difference.
Gisterenmiddag heb ik contact opgenomen met Vodafone om te vragen waar mijn N95 8Gb bleef. Een goede anderhalve week geleden werd mij immers toegezegd om mijn huidige N95 te vervangen. En hoewel ik het een leuke gedachte vond dat de nieuwe op dezelfde datum zou worden geleverd als de oude, wilde ik hem eigenlijk wel eerder hebben. Overleg met Vodafone was direct succesvol. De telefoon was opgestuurd en had al bij mij moeten zijn. Hij lag waarschijnlijk nog bij het koeriersbedrijf. Vanuit Vodafone werd er contact opgenomen met het koeriersbedrijf en inderdaad, de N95 8Gb lag klaar. Maar hij was nog niet verzonden. De reden zorgde bij mij voor veel verbazing. De koerier had namelijk mijn telefoonnummer niet en kon dus geen afspraak maken voor de levering. En dat bij Vodafone, die al zeker 5 jaar mijn nummer in beheer hebben.
Na een kort telefoontje met de koerier wordt de telefoon vandaag op kantoor afgeleverd. Ik ben benieuwd.
Over de afgelopen maanden heb ik regelmatig laten weten wat ik denk over de N95 die ik een jaar geleden heb gekregen van Vodafone. Het is uiteindelijk zo ver opgelopen dat ik een aangetekende brief heb verstuurd naar Vodafone met de opdracht zo snel mogelijk een stabiele oplossing te zoeken. En vodafone heeft weer geluisterd. Uiteindelijk. Na aardig wat heen en weer gepraat, krijg ik nu kosteloos een nieuwe N95 8Gb toegestuurd. Een mooie geste. Bedankt.
Maar moet ik nu dan zeggen dat ik tevreden ben? Uiteraard ben ik tevreden met de oplossing. Maar de afhandeling had nogal wat voeten in de aarde. Het lijkt erop dat een telecom aanbieder niet reageert op klachten, totdat er een aangetekende brief wordt verstuurd. En die ervaring delen anderen met mij. Sterker nog, het lijkt er op dat het de standaard modus operandi is van de telecom operators. Pas wanneer een aangetekende brief wordt verstuurd, met daarin ook een verwijzing naar het opzeggen van het abonnement, wordt actie ondernomen.
Maakt massa lui? Is het zo dat je minder moeite doet voor je bestaande klanten als je er een hoop hebt? Zijn de performance indicatoren voor de klantenservice van de telco’s te laag gesteld? Of is het gewoon zo dat de telco’s de push economie nog niet zijn ontgroeid? Wanneer dringt het door dat ik een individu ben, dat als persoon geholpen wil worden? Een individu die een relatie aan wil gaan met een leverancier? Langzaam zien we een aantal bedrijven de stap maken om hun klanten als personen te gaan behandelen. De telecom operators horen daar nog niet bij. Maar als er een komt die het gaat doen, dan ga ik over.
Het is intussen 14 dagen geleden dat ik een sms kreeg van Vodafone. In die sms lieten ze me weten dat ik binnen 15 dagen een reactie zou krijgen op mijn aangetekende brief. Verbazend hoe Customer Care bij Vodafone zo goed kan timen dat hun reactie op het allerlaatste moment komt. Of misschien nog wel later. Ik ben uiteindelijk een bestaande klant die nog een tijdje aan een abonnement vast zit. Ter contrast, op mijn aangetekende brief van vorig jaar werd binnen drie dagen gereageerd. Maar in die brief wilde ik dan ook mijn contract opzeggen. Blijkbaar is dat heel anders dan mijn verzoek in deze brief om “op een goede manier van het netwerk van Vodafone gebruik te kunnen blijven maken”.
We zullen het zien. En dat terwijl ik altijd geleerd heb dat het duurder is om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande te behouden. Doe je best Vodafone, want ik denk dat een andere partij die duurdere strijd anders gaat winnen.
