Over een ruime week vertrekken we naar Berlijn. Na overleg heeft Ford Nederland mij een Ford S-Max uitgeleend voor de reis. Tijdens de reis kun je de auto volgen door middel van een live verbinding die via de DutchCowboys site te zien zal zijn. Daarbij kun je inbellen om te praten over de snufjes in de Ford S-Max. Maar ook over de visie van Erno Hannink en mijzelf op de toekomst van het internet. Als alles goed gaat, kunnen ook de bellers live gevolgd worden via de video’s. Maar, hier wilde ik het niet bij laten.
Voor de lezers die mij intussen een beetje kennen is wel bekend dat ik startups een heel warm hart toedraag. En daar wil ik ook deze keer weer aandacht aan besteden. Dus gaan we ook Pitch-Stops houden. Tijdens een Pitch-Stop krijgen startups de kans om in vijf minuten hun concept te pitchen op de achterbank van de S-Max. Of om hun ideeën aan te prijzen. Het maakt niet uit. Als het maar een pitch is en hij mag niet meer dan vijf minuten duren. Die pitch zal dan ook te zien zijn op de stream van DutchCowboys. Een perfecte manier om de aandacht op je te vestigen dus.
De eerste Pitch-Stop zal in Arnhem zijn. Daarna rijden we door naar Berlijn naar de Web 2.0 Expo. En daar zal de S-Max de hele week beschikbaar zijn voor Pitch-Stops bij de ingang van de Expo.
Als je ook wilt pitchen, laat het dan even weten, of tik me even aan op de Web 2.0 Expo in Berlijn.
Gisterenmiddag heb ik contact opgenomen met Vodafone om te vragen waar mijn N95 8Gb bleef. Een goede anderhalve week geleden werd mij immers toegezegd om mijn huidige N95 te vervangen. En hoewel ik het een leuke gedachte vond dat de nieuwe op dezelfde datum zou worden geleverd als de oude, wilde ik hem eigenlijk wel eerder hebben. Overleg met Vodafone was direct succesvol. De telefoon was opgestuurd en had al bij mij moeten zijn. Hij lag waarschijnlijk nog bij het koeriersbedrijf. Vanuit Vodafone werd er contact opgenomen met het koeriersbedrijf en inderdaad, de N95 8Gb lag klaar. Maar hij was nog niet verzonden. De reden zorgde bij mij voor veel verbazing. De koerier had namelijk mijn telefoonnummer niet en kon dus geen afspraak maken voor de levering. En dat bij Vodafone, die al zeker 5 jaar mijn nummer in beheer hebben.
Na een kort telefoontje met de koerier wordt de telefoon vandaag op kantoor afgeleverd. Ik ben benieuwd.
Over de afgelopen maanden heb ik regelmatig laten weten wat ik denk over de N95 die ik een jaar geleden heb gekregen van Vodafone. Het is uiteindelijk zo ver opgelopen dat ik een aangetekende brief heb verstuurd naar Vodafone met de opdracht zo snel mogelijk een stabiele oplossing te zoeken. En vodafone heeft weer geluisterd. Uiteindelijk. Na aardig wat heen en weer gepraat, krijg ik nu kosteloos een nieuwe N95 8Gb toegestuurd. Een mooie geste. Bedankt.
Maar moet ik nu dan zeggen dat ik tevreden ben? Uiteraard ben ik tevreden met de oplossing. Maar de afhandeling had nogal wat voeten in de aarde. Het lijkt erop dat een telecom aanbieder niet reageert op klachten, totdat er een aangetekende brief wordt verstuurd. En die ervaring delen anderen met mij. Sterker nog, het lijkt er op dat het de standaard modus operandi is van de telecom operators. Pas wanneer een aangetekende brief wordt verstuurd, met daarin ook een verwijzing naar het opzeggen van het abonnement, wordt actie ondernomen.
Maakt massa lui? Is het zo dat je minder moeite doet voor je bestaande klanten als je er een hoop hebt? Zijn de performance indicatoren voor de klantenservice van de telco’s te laag gesteld? Of is het gewoon zo dat de telco’s de push economie nog niet zijn ontgroeid? Wanneer dringt het door dat ik een individu ben, dat als persoon geholpen wil worden? Een individu die een relatie aan wil gaan met een leverancier? Langzaam zien we een aantal bedrijven de stap maken om hun klanten als personen te gaan behandelen. De telecom operators horen daar nog niet bij. Maar als er een komt die het gaat doen, dan ga ik over.
Het is intussen 14 dagen geleden dat ik een sms kreeg van Vodafone. In die sms lieten ze me weten dat ik binnen 15 dagen een reactie zou krijgen op mijn aangetekende brief. Verbazend hoe Customer Care bij Vodafone zo goed kan timen dat hun reactie op het allerlaatste moment komt. Of misschien nog wel later. Ik ben uiteindelijk een bestaande klant die nog een tijdje aan een abonnement vast zit. Ter contrast, op mijn aangetekende brief van vorig jaar werd binnen drie dagen gereageerd. Maar in die brief wilde ik dan ook mijn contract opzeggen. Blijkbaar is dat heel anders dan mijn verzoek in deze brief om “op een goede manier van het netwerk van Vodafone gebruik te kunnen blijven maken”.
We zullen het zien. En dat terwijl ik altijd geleerd heb dat het duurder is om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande te behouden. Doe je best Vodafone, want ik denk dat een andere partij die duurdere strijd anders gaat winnen.
