Arne Hulstein

Lately I have been using public transport more and more. To help the experience, and to save some money, I bought myself an NS discount card. To my surprise the discount card is now loaded on an OV chipcard. A card which helps you pay for public transport around the Netherlands. Or that is the plan. Right now it just works in Amsterdam and Rotterdam on metro’s, trams and busses. Catching a bus today I decided to try the card as I did not have anything else on me. To my surprise it worked and paid my trip without me charging it beforehand.

Back home I decided to dig into what seemed to be a very customer friendly solution. I almost expected the NS (Dutch railroads) to have delivered a card with an automatic charging solution which would enable me to travel without having to think about recharging the card. Alas, upon further investigation it turns out that the NS has the possibility to charge the card, but they choose not to do it. So I dug into the NS site to find where I could switch on automatic recharging. But to no avail. Apparently the only way to do it is to register on the official OV chipcard site and to set the options for charging there. A missed chance for NS customer service if you ask me.

Gisterenmiddag heb ik contact opgenomen met Vodafone om te vragen waar mijn N95 8Gb bleef. Een goede anderhalve week geleden werd mij immers toegezegd om mijn huidige N95 te vervangen. En hoewel ik het een leuke gedachte vond dat de nieuwe op dezelfde datum zou worden geleverd als de oude, wilde ik hem eigenlijk wel eerder hebben. Overleg met Vodafone was direct succesvol. De telefoon was opgestuurd en had al bij mij moeten zijn. Hij lag waarschijnlijk nog bij het koeriersbedrijf. Vanuit Vodafone werd er contact opgenomen met het koeriersbedrijf en inderdaad, de N95 8Gb lag klaar. Maar hij was nog niet verzonden. De reden zorgde bij mij voor veel verbazing. De koerier had namelijk mijn telefoonnummer niet en kon dus geen afspraak maken voor de levering. En dat bij Vodafone, die al zeker 5 jaar mijn nummer in beheer hebben.

Na een kort telefoontje met de koerier wordt de telefoon vandaag op kantoor afgeleverd. Ik ben benieuwd.

Over de afgelopen maanden heb ik regelmatig laten weten wat ik denk over de N95 die ik een jaar geleden heb gekregen van Vodafone. Het is uiteindelijk zo ver opgelopen dat ik een aangetekende brief heb verstuurd naar Vodafone met de opdracht zo snel mogelijk een stabiele oplossing te zoeken. En vodafone heeft weer geluisterd. Uiteindelijk. Na aardig wat heen en weer gepraat, krijg ik nu kosteloos een nieuwe N95 8Gb toegestuurd. Een mooie geste. Bedankt.

Maar moet ik nu dan zeggen dat ik tevreden ben? Uiteraard ben ik tevreden met de oplossing. Maar de afhandeling had nogal wat voeten in de aarde. Het lijkt erop dat een telecom aanbieder niet reageert op klachten, totdat er een aangetekende brief wordt verstuurd. En die ervaring delen anderen met mij. Sterker nog, het lijkt er op dat het de standaard modus operandi is van de telecom operators. Pas wanneer een aangetekende brief wordt verstuurd, met daarin ook een verwijzing naar het opzeggen van het abonnement, wordt actie ondernomen.

Maakt massa lui? Is het zo dat je minder moeite doet voor je bestaande klanten als je er een hoop hebt? Zijn de performance indicatoren voor de klantenservice van de telco’s te laag gesteld? Of is het gewoon zo dat de telco’s de push economie nog niet zijn ontgroeid? Wanneer dringt het door dat ik een individu ben, dat als persoon geholpen wil worden? Een individu die een relatie aan wil gaan met een leverancier? Langzaam zien we een aantal bedrijven de stap maken om hun klanten als personen te gaan behandelen. De telecom operators horen daar nog niet bij. Maar als er een komt die het gaat doen, dan ga ik over.

Het is intussen 14 dagen geleden dat ik een sms kreeg van Vodafone. In die sms lieten ze me weten dat ik binnen 15 dagen een reactie zou krijgen op mijn aangetekende brief. Verbazend hoe Customer Care bij Vodafone zo goed kan timen dat hun reactie op het allerlaatste moment komt. Of misschien nog wel later. Ik ben uiteindelijk een bestaande klant die nog een tijdje aan een abonnement vast zit. Ter contrast, op mijn aangetekende brief van vorig jaar werd binnen drie dagen gereageerd. Maar in die brief wilde ik dan ook mijn contract opzeggen. Blijkbaar is dat heel anders dan mijn verzoek in deze brief om “op een goede manier van het netwerk van Vodafone gebruik te kunnen blijven maken”.

We zullen het zien. En dat terwijl ik altijd geleerd heb dat het duurder is om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande te behouden. Doe je best Vodafone, want ik denk dat een andere partij die duurdere strijd anders gaat winnen.

Afgelopen vrijdag is mijn brief aan Vodafone de deur uitgegaan. Natuurlijk keurig aangetekend om ervoor te zorgen dat de urgentie van het verhaal goed over komt. En onderaan de brief heb ik gevraagd om een antwoord per omgaande. Op dinsdagochtend krijg ik een sms. Van Vodafone. Om te vertellen dat ze binnen 15 dagen contact met mij op gaan nemen. Een leuk voorbeeld van het gebruik van media om mensen ten dienste te zijn.

Het onderscheid dat wordt gemaakt tussen de verschillende media op allerlei gebieden geeft eigenlijk aan dat we nog niet weten hoe we ze moeten integreren. De term e-commerce is eigenlijk een soort excuus om geen integraal beleid te voeren waarbij het niet meer uitmaakt waar een klant een product afneemt. Door e-commerce af te scheiden van ‘andere vormen van commercie’ kunnen we het heerlijk in een hoekje zetten. En dat is prettig. Hetzelfde geldt voor het mobiele internet. En dan zeker over de discussie welke wijzigingen het mobiele internet door zal maken ten opzichte van de rest van het internet. Ook die scheiding zorgt ervoor dat er een excuus is om niet honderd procent gericht te zijn op de klant. Het medium is immers anders en soms nog niet volgroeid.

Als klant is het volledig onbelangrijk welk medium je gebruikt. Uiteindelijk gebruik ik een medium om een behoefte te vervullen. En of dat dat nu gaat om het afnemen van een product of dienst, of over communiceren met anderen, ik kies het medium dat past bij de boodschap die ik wil overbrengen. En ik ben daar niet alleen in. Klanten kiezen het medium dat op dat moment past bij hun behoeften. En de reactie hoort daar naar te zijn. Als ik een brief stuur en daar geld en tijd in steek om ervoor te zorgen dat die aangetekend op een bureau landt, dan is een persoonlijk contact misschien meer op zijn plaats dan een sms. Maandag hoorde ik het voorbeeld van een mondeling gemaakte afspraak die per brief werd opgezegd, omdat de persoon in kwestie niet thuis was. Naar het mobiele nummer was niet gebeld. Het was niet bij de afzegger opgekomen.

Contact staat of valt niet alleen met de tekstuele inhoud van de boodschap. Op het moment dat contact gezocht wordt, zorg er dan voor dat je afweegt door middel van welk medium dat het beste gedaan kan worden. Denk na over de behoefte van de ontvanger en niet over het gemak van jou als verzender. En als een klant contact met jou zoekt, zorg er dan voor dat hij je kan bereiken op de manier die hem op dat moment het beste uitkomt. En dat hij na elk contact, ongeacht het medium, hetzelfde gevoel overhoudt. Het gevoel dat hij als klant belangrijk is voor jouw organisatie. Het onbeschrijfelijke, maar onbetaalbare ‘warme gevoel’ dat een goed bedrijf bij een enthousiaste klant achterlaat.