In essence that is a great move. Someone leaves you as a customer and you want to know why, so you ask them. However, what is my trigger to fill out the questionnaire? In this case, the only thing mentioned in the email announcing the questionnaire, was that all the answers will be kept confidential. As if that is of any concern to me. In fact, I am telling everyone who wants to know that I am leaving Vodafone and why. And the interesting part of this is that it is not even about the price. It is about my customer experience.

So, yes, my new Telfort subscription is cheaper and has the same network quality. But what triggered me to change providers is the way Vodafone treated me over the past months. In the past I have had my trouble with Vodafone, but usually their customer service solved the problems. Until now. A couple of months ago the Dutch providers have jumped the data train. Whatever was possible before isn’t anymore. Unlimited internet subscriptions are turned into limited versions while prices are multiplied. And if it remains unlimited, the speed drops down after a set amount of traffic. Annoying to say the least. So, I approached Vodafone Special Services (yes, a couple of years ago they told me I was a valued customer) to ask them whether they could give me my average data usage over the past couple of months. And then it went silent. I asked again and it stayed silent. I the end, I got an offer from another party to switch to their network. So, I called regular customer service and during our conversation on the length of my subscription, they told me that they could just give me the figure for the last three months. Apparently Special Services no longer thought I was a valued customer as nobody responded even though every customer service employee can see the answer to my question with a single click.

Was I unhappy with Vodafone in general? No. Over the past seven years I have been very happy about their services. However, if I spend around €1200 with you every year, I would at least expect the courtesy of answering a simple question. In the questionnaire they also asked me whether I was approached personally with an offer and whether that would have changed my choice. That is hardly a question. Of course it would have helped if someone would have contacted me and talked with me about my personal needs in mobile communications and how they could match that. And a good offer could have kept me with Vodafone. That call would at least have shown me that my relationship with Vodafone was a two way street. Now the feeling remained that my relationship with Vodafone depended on me. My money, my effort, my enthusiasm.

If a client leaves you, it is great to ask them why they are leaving. You can learn from it. However, it is much better to keep your customer from leaving you. Talk to them before they leave. Answer their questions. Show them that you value the relationship with them as well. That is not hard to do. Most people are quite happy with a call or a personal message. If you run a subscription service, make sure you contact your customers in time, to see whether there are better solutions you can offer. Your relationship with your customer is much more important to them than the actual price of the subscription. Because the perceived value is different.

The other day I ordered an arm strap for my Nexus S from eBay.com so I can take it along when running. As a European, ordering from an American site to take delivery from something from Hongkong might seem to be a potential nightmare for both seller as well as buyer. But then my strap included a message from my eBay seller. My seller requested that I would give him five stars. You might think that is a bit too much. But the lines after that were what made the message so important. Regardless of what my problems were, my seller promised me that he would solve any problems I would have with the item he had shipped to me. His attitude to get a five star rating was that he did not want my user experience to be anything but those five stars.

So, when was the last time you asked your customer whether they were satisfied with the product you provided them with? Make it a point of your business to ask that question. Make sure you ask that question to anyone and everyone. Because their feedback will make sure you achieve no less than five star experiences for every single client you have. Will there be problems to solve? Of course, but the right solution will win you ambassadors instead of clients. And they bring in new clients to become ambassadors.

Social media verandert de maatschappij. Langzaam, maar zeker. Ik geloof dat voor iedereen het gebruik van social media net zo gewoon zal worden als de mobiele telefoon nu. In de komende tijd zal de manier waarop mensen communicatie ervaren ook gaan veranderen. Zeker als we het hebben over corporate communicatie waarbij het gaat om merken, producten en diensten. Langzamerhand raken mensen gewend aan de persoonlijke aanpak. De verantwoordelijkheid ligt hier dan ook bij de communicerende organisaties om hier op in te springen.

Gisteren kreeg ik mail. Een mail van een merk waar ik stiekem nog steeds fan van ben. Ik heb al een aardige berg Nokia’s versleten en tot de iPhone kwam, keek ik niet eens naar een andere telefoon. Toen werd ik verleid door iOS en heb inmiddels ook een Android toestel. Maar toch volg ik Nokia nog steeds. Toen ik een mailtje kreeg om de nieuwe C6-01 te testen, leek me dat dan ook wel leuk. Ik las door het onpersoonlijke mailtje heen en besloot toch het formuliertje maar in te vullen. Want mijn interesse voor het merk won het nipt. En daarna werd het stil. Heel stil. Nu, bijna drie weken later, ontvang ik een mailtje met een euforische titel. De testers zijn bekend. En ik ben het niet. Natuurlijk vind ik dat jammer. Ik heb er moeite in gestoken. Maar wat mij nog meer steekt, is dat Nokia het niet eens nodig vindt om mijn naam te gebruiken in het mailtje. Of iets anders persoonlijks. Het begint met ‘Beste,’ en daarna gaat het bergaf. Het ‘beste nieuws’ dat ze me in dit mailtje geven is dat ze mijn gegevens hebben bewaard. En dat ze me misschien ooit opnieuw zullen gaan vragen om zo’n zelfde formuliertje in te vullen. Om dan weer afgewezen te worden. Zonder naam. Ik twijfel of mijn gegevens bewaard zijn, of alleen mijn e-mail adres. Zodat ze me meer mailtjes kunnen sturen. Zonder naam en zonder gevoel.

Je fans zijn jouw goud. Zij zijn het die je merk, je product of je dienst haast op handen dragen. Zij zijn het die geld over hebben voor jouw inspanningen. Die interesse hebben in jouw hersenspinsels en die vaak bereid zijn om zelf ook tijd en moeite te steken in jouw succes. Waardeer dat, want er komt een dag waarop dat de reden van je succes zal zijn. Het zal je helpen om te groeien, om je omzet te verhogen en uit te breiden naar nieuwe doelgroepen. En het zal je helpen om hobbels glad te strijken. Hobbels die er zullen komen als er iets aan je product blijkt te schorten, de wachttijd te lang blijkt of de prijs te hoog. Maar je fans zijn je fans. Ze zijn jouw goud. Wordt fan van jouw fans. Luister naar ze, praat met ze. Zorg dat je weet wat ze beweegt en als je contact met ze zoekt, doe dat dan met hun doelen in jouw vizier. Dan blijven ze jouw fans en dragen ze je merk uit naar iedereen die ze kennen.

This has put you in a difficult position. Even though the real answer would have been so easy. Honesty is the greatest answer anyone can give. Tell the customer you do not know at the moment, but that you will get back on it. And if it is vital, get in touch with the people who know there and then. You will find out that customers will give you the space you need to make that call, just to be able to answer their question without doubts. Personally, I have been in that situation. The great realization for me came when I found out that I closed more deals where I would make the call, than when I would just give an answer I doubted even a little bit.

Honesty does not just go a long way, it closes the deal.

Foto door Dmitry Chertousov via Flickr

Klantenservice. Vaak de achterhoede van het klantcontact en als zodanig ook vaak de sluitpost in het sales traject. Op een gegeven moment gaat dat natuurlijk frustratie oproepen. Om die reden zien we een beweging om de klantenservice beter benaderbaar te maken. En waar kun je dat beter doen dan online? Dus hebben veel organisaties zich met nieuw enthousiasme op de webcare gestort. Een interessante ontwikkeling die zeker zijn vruchten afwerpt. Andere organisaties willen hun nek nog verder uitsteken en zijn actief geworden op Twitter.

Allemaal prima initiatieven zou je zo zeggen. Maar er schuilt een gevaar in de manier waarop de service uitgevoerd wordt. Zelf heb ik in de afgelopen maanden een aantal keer gebruik gemaakt van de klantenservice van Telfort en T-Mobile. Allereerst wil ik stellen dat ik zeer tevreden ben over de manier waarop mijn vragen opgelost zijn of in behandeling zijn genomen. Wat mij wel verbaasde is het verschil in de manier waarop gereageerd wordt. Het blijkt dat de telefonische klantenservice, de webcare en de twittercare eigenlijk drie verschillende groepen zijn binnen dezelfde organisatie. Tekenend voor beide organisaties is dat een vraag waar de telefonische klantenservice niets mee kon, door de twittercare van beide bedrijven binnen een half uur was beantwoord. Bij Telfort kon de telefoondienst de aansluiting van het internet niet versnellen, de twittercare haalde de datum binnen een kwartier twee weken naar voren. Bij T-Mobile kon zowel de winkel als de telefoondienst niets doen aan een te hoge data rekening van mijn dongle, twittercare stortte binnen een half uur het volledige bedrag terug op mijn account. Een ander mooi voorbeeld was een twittercare die mij iets beloofde dat uiteindelijk door een andere afdeling niet waargemaakt kon worden, omdat niet al mijn gegevens bij de twittercare bekend waren. Het resultaat was wel dat je je als klant bekocht voelt, omdat een betere oplossing wel geboden werd, maar niet wordt uitgevoerd.

Klantenservice is van groot belang. Klanten worden je vaker trouw door een goede afhandeling van hun problemen dan een probleemloos gebruik van je product. Wil je trouwe klanten kweken, zorg er dan voor dat je mensen actie kunnen ondernemen om je klant ook ècht te helpen. Zorg ervoor dat àl je mensen dat kunnen, ongeacht of ik dat publiek doe op Twitter, of via de anonieme telefoon. Laat de antwoorden altijd in dezelfde lijn liggen, want tegenstrijdigheid is dodelijk voor het gevoel goed geholpen te worden.

Voor een klant is het belangrijk dat er naar hem geluisterd wordt. Het is belangrijk dat het  probleem opgelost wordt. En het is belangrijk dat hem altijd dezelfde oplossing geboden wordt. Dan voelt de klant zich serieus genomen en goed geholpen. En dan wordt het een trouwe klant.

Ik weet niet hoe het u vergaat, maar zodra ik een mail binnen krijg met “Beste relatie”, dan krijg ik eigenlijk al de kriebels. En dat zit hem in die aanhef. Ik heb namelijk altijd geleerd dat je een relatie hebt. Niet dat je een relatie kunt worden. Wel brandweerman, visser of salesmanager.

Als je een relatie hebt, dan heb je interesse in elkaar. Dan praat je met elkaar en probeer je de ander te helpen zijn doelen te bereiken. In een relatie breek je niet in als iemand iets aan het doen is, om de ander dan iets op te dringen. In een relatie zit er balans tussen “jij” en “ik”.

Dat zit niet in deze aanhef. Ik bèn een relatie. En dat is duidelijk wat anders. Het lijkt er namelijk op dat het zijn van een relatie de tegenpartij een bepaald overwicht over mij heeft. Zo hoef ik niet meer met mijn naam aangesproken te worden. “Beste relatie” is namelijk heel gemakkelijk te vertalen naar “He, jij daar!” Na deze opdringerige aanhef wordt ik ook geacht om al mijn aandacht aan de tegenpartij te geven. Over het algemeen over een onderwerp waar ik geen interesse in heb, op een moment dat het niet uitkomt. Daar is maar een remedie tegen. Delete.

Mag direct mail dan niet? Natuurlijk wel. Maar als je een direct mail wilt versturen, stuur dan niet dezelfde mail naar iedereen waarvan je ooit het mailadres te pakken hebt gekregen. Probeer iedereen persoonlijk aan te spreken. En dan niet alleen door het gebruik van hun naam, maar ook door informatie te geven over onderwerpen die interesseren. En dat zijn niet je aanbiedingen. Dat zijn de thema’s waarvan je kunt zien dat er interesse in is bij een specifieke ontvanger. En als je dat goed doet, dan verdien je het recht om gelezen te worden.

Vandaag is dat niet anders. Zorgvuldig wordt een imago opgebouwd, worden winkels ingericht, worden advertentie campagnes opgezet en folders gedrukt. Alles precies in lijn met het imago dat rondom het product of de winkel moet passen. Goedkoop, luxe, gezellig, elite, innovatief of misschien lekker romantisch. Alles kan ingepast worden in een concept. Het personeel krijgt instructies en alles is klaar voor de klant.

En dan heb je er maar eentje nodig. Een zorgvuldig opgebouwd beeld is zo sterk als zijn zwakste schakel. En als een van die schakels het begeeft, dan stort het hele beeld roemloos in elkaar.

Vandaag was mijn zwakke schakel een medewerker van de MediaMarkt. Al jaren loop ik daar regelmatig binnen met mijn rugzak met laptop. Natuurlijk loop ik direct voorbij de kluisjes, want ik ga mijn apparatuur natuurlijk niet in een plexiglas doosje stoppen. In al die jaren ben ik daar ook nog nooit op aangesproken. Omdat ik tegenwoordig een iPad heb reis ik nu wat lichter en is de rugzak vervangen door een schoudertas. Na een prettig gesprek met een MediaMarkt medewerker over oortelefoons voor de iPhone, liep ik door richting de computers. Op dat moment was ik al zeker een twintig minuten in de zaak mèt mijn tas. Opeens komt er een man met grote passen op mij afgestormd. “U màg de winkel niet in met uw tas. U MOET die DIRECT in een kluisje zetten.” Enigszins verbaasd probeerde ik de man duidelijk te maken dat ik geen zin had om mijn tas met iPad en andere apparatuur in een kluisje te stoppen. “Dàt is uw keuze” kwam daar direct overheen, maar direct weer met de mededeling dat ik dan direct de winkel uit moest. Uiteraard ben ik direct met alle vormen van genoegen vertrokken. Jammer, want ik had nog wat spullen willen halen, maar dat doe ik nu maar ergens anders. Blijkbaar ben je met een schoudertas direct een winkeldief en met een rugzak niet. Het was in ieder geval een heel kort onderhoud dat voor mij de hele MediaMarkt experience tot de grond heeft afgebroken. Jammer.

Niet elke klant past in een hokje. Niet iedere klant past dus ook binnen de regels die er voor je organisatie opgesteld zijn. Soms moet je even wat flexibeler zijn. Jaren geleden heb ik dat ervaren bij K-Mart in Amerika. Hoewel de policy hetzelfde als bij de MediaMarkt, bracht ik ook daar mijn tas mee naar binnen, omdat daar mijn reisdocumenten in zaten. Toen de beveiliging het opmerkte werd ik vriendelijk verzocht om de tas toch af te geven. Op mijn weigering vroeg de beveiligingsman of ik nog veel dingen nodig had in de winkel. Daarna bood hij mij aan dat ik kon opzoeken wat ik nodig had, als hij mij op korte afstand mocht volgen. Zo heb ik bij K-Mart toch nog omzet opgeleverd en kon zelfs sneller door de kassa.

Nu op zoek naar een goed alternatief voor de MediaMarkt.

We twee-punt-nullen onszelf met z’n allen lekker de toekomst in. Maar waar gaat het nou eigenlijk nog over? Het lijkt erop dat alle initiatieven iets te maken hebben met internet, iets willen doen met input en met een andere manier van werken. En intussen genereert een persbericht met “2.0” ook gewoon nog wat media aandacht. Want als er “2.0” in staat, dan is het interessanter.

Maar laten we nou eens heel eerlijk zijn, hebben we dat “2.0” wel nodig? Zijn we ons als klanten niet al jaren bewust dat het fijn is als je een bedrijf kunt bereiken? Dat het luistert als je een vraag hebt en dat het je een antwoord geeft dat passend is voor jouw situatie. Dat jij kunt communiceren zoals je dat op dat moment kiest en dat een antwoord dan ook op een soortgelijke manier en met een soortgelijke snelheid terugkomt. En als we dat als klanten weten, waarom passen we dat dan niet toe op onze eigen organisatie? Want als we met z’n allen eens goed na zouden denken over de echte verwachtingen die een klant heeft met het ook op zijn relatie met ons als organisatie, dan zouden we al die “2.0” initiatieven helemaal niet nodig hebben. Dan is een dialoog met je klant helemaal niets nieuws en loop je niet alleen voorop in dienstverlening, maar uiteindelijk ook in omzet.

Een wokrestaurant is een restaurant waar je zelf je rauwe ingredienten kiest, daar een saus bij kiest en dat dan heet naar je tafel draagt. Een hoog doe-het-zelf gehalte dus. Opvallend genoeg blijkt dat bij veel wokrestaurants ook het geval te zijn voor de service. Ik heb nu een aantal van dit soort restaurants bezocht en de aanpak lijkt universeel te zijn. Je komt binnen, krijgt een tafel gewezen en er wordt gevraagd wat je wilt drinken. En dat was het. Ik heb tot nu toe nog geen restaurant bezocht waarbij ook iets over het concept werd uitgelegd. Sterker nog, als je om een hoek binnenkomt, leggen de meesten niet eens uit waar het buffet is en kijk je dus waar de anderen naartoe gaan in de hoop niet op het toilet te stranden.

Natuurlijk ben ik elke keer voldaan naar buiten gekomen, maar het is opvallend dat de klant effectief zijn eigen weg mag gaan zoeken. Ik weet niet of het te maken heeft met het feit dat het geld binnen is zodra je op je stoel bent gaan zitten. Het lijkt er in ieder geval wel op. En dat terwijl het een hele kleine stap is om te vragen of je bekend bent met het restaurant of het concept van wokken. Met een vriendelijke lach erbij tilt het de service naar een haast ongekend niveau.

Als bedrijf kun je er niet vanuit gaan dat de klant exact weet wat hij wil hebben en waar hij het moet hebben. Je toegevoegde waarde zit in de mogelijkheid die je biedt om jouw producten exact aan te laten sluiten op het doel dat de klant heeft. Dat doel is vaak niet zijn vraag en ook niet wat gezocht werd, maar wel datgene waar de klant gelukkig van wordt. Richt je op het doel van de klant en je klant wordt een goede relatie. En van relaties wordt je groot.