Archive of ‘klantvriendelijkheid’ category

De drempel van iOS8

Opmerkingen over iOS8 op TwitterGisteravond konden eigenaren van iPhones en iPads voor het eerst versie 8 installeren van het besturingssysteem, iOS. Dat klinkt natuurlijk goed, maar Apple had er een behoorlijke hobbel in gestopt. Om iOS8 te installeren moest je tenminste 5,6 Gigabyte vrije ruimte hebben op je iPhone of iPad. Dat is nogal wat, zeker als je het basismodel met 16Gb geheugen hebt. Dat betekent dat je bijna een derde van het telefoongeheugen vrij moet maken als je de update uit wilt voeren. Voor veel gebruikers betekende dat, dat ze foto’s, filmpjes, apps, muziek en andere dingen weg moesten gooien van hun iPhone of iPad. Dat is nogal een stap voor een toestel dat je altijd bij je hebt en waarmee je eigenlijk je leven vastlegt.

Gelukkig heeft Apple weinig gebruikers, maar heel veel fans. Mensen die de stap naar een nieuwe iOS toch wel gaan zetten en bereid zijn om daar veel voor te doen. Net zoals ze al veel geld over hadden voor hun telefoon, tablet en accessoires en vaak bereid zijn om iets nieuws aan te schaffen als het uitkomt. Toch is de stap om daadwerkelijk informatie van de telefoon te verwijderen een hele nieuwe. En een stap die veel tijd kost. Toch deden heel veel mensen het. Maar Twitter en Facebook stonden vol met de berichten van mensen die er niet heel gelukkig mee waren.

Your tone of voice defines you

The tone of voice in the contact you have with your customers defines you in their minds. This is much more serious than most people think. Because their return business relies on how they feel about you. And that could very well be different from what you believe has been your attitude towards them.

As an example, I just sent an email to a vendor in the US that I have bought an item from. I thanked him for the item, but also told him that Dutch customs read the paperwork he included with the item and charged me extra duties for it. I thought it nice to inform him of this matter because I had never had that happen with his colleague vendors. So, I reckoned he might like to know. Then the return email arrives in which the vendor basically tells me that I just need to suck it up and that it is not his fault.

Granted, he is right. It is not his fault that I got charged extra and he did list that taxes and duties are my responsibility. However, it is the tone of voice of the email that makes me unhappy. By the end of the message, I was feeling as if it were my fault that I bought from him in the first place. And that is the message that will stick. Meaning that I will not do business with George again, if I can help it.

If you get something that you might feel is a complaint from a client, make sure you respond to it correctly. Sympathy goes a long way in securing a next order. If this guy had told me: “Hey, I am sorry to hear that. Thanks for sharing and next time I send something out, I will check whether there are other ways to do this.” That would have made a world of difference. I would have appreciated the response and would have bought from him again.

Be friendly and be compassionate. You often don’t have to offer anything that costs you anything. But if the client feels like you care, that will make all the difference.

Nuts bedrijf Delta wil mij graag langdurig als klant. Mijn voordeel? Euhm, niets.

Screen Shot 2013-05-14 at 18.10.42Vorig jaar is mijn leveringscontract voor energie verlopen. Wij zitten al bijna 11 jaar bij Delta NV en zijn daar op zich best tevreden mee. Heb ik dan een speciale band met de Delta? Nou, nee, dat nou ook weer niet. Het is natuurlijk een lokale onderneming en daarmee lijken ze wat minder onpersoonlijk dan de grote concurrenten uit het midden van het land. Maar verder kan ik eigenlijk niets bedenken. Al is het gevoel dat je bij een kantoor binnen kunt stappen wel prettiger dan een onpersoonlijk 0900 nummer.

Maar goed, vorig jaar verliep het contract waarmee we ons voor 3 jaar aan de Delta verbonden. Een goed moment om over te sluiten. Dat dacht ook de Delta en ze stuurden ons een mail. “Wilt u uw contract oversluiten?” Ik heb er toen eens goed naar gekeken, maar ik zag eigenlijk geen enkel voordeel. Een vaste energieprijs is natuurlijk leuk, maar hoeveel voordeel haal je daar nou precies uit? Dus ben ik ook eens bij andere leveranciers gaan kijken. De een geeft je een cadeau, de andere een korting. Er is nogal wat te doen rondom het winnen van klanten in de energiebranche. Zo niet bij de Delta. Desgevraagd reageert de Delta in een tweet met “Het is een bewuste keuze om niet te stunten met kortingen. Wij bieden u de zekerheid van een laag tarief en goede service.^P” En daar kun je het als goede klant dan weer mee doen.

Nou ben ik wat betreft energie toch wel weer trouw. Dus blijf ik lekker zitten waar ik zit, laat het contract verlopen en ga verder met een variabele leveringsprijs. Op zich niets mis mee. Maar voor de Delta is het niet genoeg. Gisterenmiddag ontving ik opnieuw een mailtje van de Delta om mij aan te sporen om opnieuw de keuze te maken voor een leveringscontract. Gestimuleerd door mijn ongeremde optimisme besloot ik opnieuw de website van de Delta te bezoeken. Want als ze, zoveel maanden na het verlopen van het contract, ineens nog een mailtje sturen, dan hebben ze misschien begrepen dat het behouden van klanten je wat waard moet zijn. Dus klikte ik vol verwachting op de link in de mail.

Een emmer ijswater daalde neer in mijn nek. Om te beginnen moest ik opnieuw registreren om mijn persoonlijke aanbiedingen te krijgen. Vervelend, want dat had ik vorig jaar ook al eens gedaan. En aangezien mijn klantnummer en mijn adres niet veranderd zijn, had dat dus best bewaard kunnen blijven. -Vlak na ik dit probleem had, is gebleken dat de Delta hun Mijn Delta offline hebben moeten halen, omdat mensen de gegevens van anderen te zien krijgen. Maar de site voor de energiecontracten is nog steeds online, dus die zal daar niet onder vallen.- Na opnieuw geregistreerd te hebben, krijg ik mijn die opties voor mijn neus. Ik kan mijn contract 1 jaar vastleggen, 3 jaar vastleggen of 1 jaar variabel houden. Tussen 1 en 3 jaar vastleggen zit precies €0,- verschil. Als ik het contract variabel hou, dan verwacht de Delta dat ik zeker €1,53 per maand duurder uit ben dan wanneer ik mijn contract vastleg. Vol verbazing zak ik achterover. Dit kan toch niet waar zijn. Ongeacht wat ik doe, het is de Delta blijkbaar niets waard om mij als klant te hebben. Mijzelf langer verbinden aan de Delta en ze daarmee een garantie te geven op een bepaalde omzet is duidelijk niet genoeg om mij als klant waarde te laten hebben.

Beste Delta, ik vind jullie best aardig hoor, maar de liefde kan niet van een kant komen. Als ik me voor langere tijd aan jullie verbindt, dan wil ik daar graag een stukje waardering voor terugzien. Dat kan in de energieprijs zijn, dat kan ook op een andere manier. Maar dat kan niet door mij hetzelfde te bieden als ieder ander die zich wel, of niet aan jullie wil verbinden. Dan kijk ik net zo lief rond naar een maatschappij die mij wel als klant weet te waarderen. En de mogelijkheid tot het eventueel kans maken op het winnen van een kaartje voor Concert at Sea compenseert dat echt niet.

Beste energiemaatschappijen, weten jullie je klanten wel te waarderen? Willen jullie mij erbij als klant? Je weet me te vinden. Ik hoor het wel.

Choose: lunch or customers

Image gracefully borrowed from Dilbert.com

Sometimes that is the choice you need to make. Having a successful business often is about choices as trivial as the one in the title. Even though you might have the perfect business that draws people from afar for your unique personality and style, or that unique product. But to lift your business from an average business to a great business, sometimes you just need to make basic choices. Like leaving your lunch.

Yesterday I walked into a large retail store. I was interested in a purchase involving a lot of cash and frequent return visits when I would be spending more cash to keep my initial purchase in great condition. The sales team of seven sat on a table and was having their lunch. I was the only customer in the store. I browsed all their products and did a slow walk around the store. And the only time one of the salespeople stood up from the table was to answer a question from a mechanic -who obviously take their lunches at another time in another part of the building.

The trouble was not with the fact that they were on their lunch break. The problem with this is that I left. And I left disillusioned. Because as a customer I am worth less than their lunch. Their coworkers are worth more than their lunch, but as a customer I have no value to them whatsoever.

Today, choose. Choose to make your customer feel special. By doing little things like giving him the attention he needs.

Be a big business, build yourself a call me back button – for free!

You have seen that button at the site of your bank or your insurance company. The button that saves you the hassle of dialing the number. The button that gives you easy access to their personnel instead of having to wait ‘in line’. The button that you would love to have for your small business. A button that allows your clients to get in touch with you by a single click. Up until recently those buttons were quite expensive. But times have changed and I will show you how to get one for free.

*Warning: This blogpost does assume you have a basic knowledge of websites, plugins and forms*

Ok, that said, how do you get that button? Your first step is to get yourself an IFTTT account. If This Then That is one of the easiest ways to build simple actions based on triggers that you set. The first step is easy. Join them. Fill out your credentials and click “Create account”. Done. That is your first step.

The second thing you need is a website. Obviously you have one of those. And your website needs the possibility to publish forms and send them off to a unique email address with a unique subject line.
On your website, build a form that people need to fill out to get called back. Unlike the instant call back from your bank, it might take a message up to 15 minutes to reach you. That means that it would be a great idea to add a field on when someone would like to be called back. In the example you see, mine says you can be called back within an hour and a half, you can be called back during office hours or that evening after 8pm. Other than that I ask people to leave their name and number. Only the phone number is a required field in this example as that is the only information I really, really need to make that call. Think carefully about what you need from your customers. The more you ask, the fewer will use the option.

To make the build as easy as possible, I will assume you have a Gmail account. If you don’t, you might want to make one just for this purpose. You don’t have to look at it ever again as it will only store an email that will be used as a trigger. But it is important to have one so we can use it as a trigger later on.

Have your form sent to your (new) Gmail address and use a unique subject line. Remember that subject line, because we will be using it a little later on. Content wise, make sure that the email you receive holds the fields you have asked to fill out. Mine tells me that “Name” wants to be called at “time set” on “phone number”. A decent smartphone will even make the phone number clickable for you to respond quickly.

Now that you have your form set up and sending emails (test it first). You can go and log on to your IFTTT account. Once logged in, you will see the dashboard. You can add loads of channels to IFTTT for you to use both as triggers as well as output channels. Click channels in the top right corner and you get the overview of all the channels that are available. Find the Gmail icon and click that. Google will ask you whether you want to grant IFTTT access to your email address. Grant access and the Gmail icon will now be all colorful on the site. Then you click the SMS button. Type your international phone number with all the extra’s. Mine should be written as 00653961138 for instance. Then have the system send you a pin code. Once you have received the SMS with the pin, type the pin in the field and you are connected.

Now everything is set to create your unique task with IFTTT. Click create task on the dashboard. Then click the highlighted “this”. The screen will now show all the channels that are available to you. Click the Gmail channel. You are now asked to set your specific trigger. I have built mine around a search for the unique subject line that I added to the email my form sends. Then click complete trigger.

With the trigger set, we need to define an action that IFTTT has to do when triggered. We need to have IFTTT send an SMS to our number. So, click the highlighted “that”. As a channel choose the SMS channel. You then receive a single option. Send me a text message. And that is exactly the one that we need. Click it and you get a new screen. Here you can set the message that is sent to you. On the right you will see a dark balloon. Click it to get extra options that you can add to your SMS. In my case I had cleaned up the form email so much that I just wanted the Email Body Plain to show in my text message. That gives me the name and phone number of the person I need to call and the time I need to call them at. Click complete action and you are done.

You can now name your new IFTTT task. And hey presto, you have just built yourself a form on your site that notifies you via SMS for free.

If you feel this might be too complicated for you, I can build one for you. (In Dutch as well.) Or you can use my IFTTT recipe.

Can you tell us why you are leaving?

What could we have done to keep you as a customerA couple of weeks ago, I decided to say goodbye to Vodafone and switch to Dutch mobile provider Telfort. And with good reason. Or at least, that is my opinion. This week I got a questionnaire from Vodafone asking me why I was leaving them.

In essence that is a great move. Someone leaves you as a customer and you want to know why, so you ask them. However, what is my trigger to fill out the questionnaire? In this case, the only thing mentioned in the email announcing the questionnaire, was that all the answers will be kept confidential. As if that is of any concern to me. In fact, I am telling everyone who wants to know that I am leaving Vodafone and why. And the interesting part of this is that it is not even about the price. It is about my customer experience.

So, yes, my new Telfort subscription is cheaper and has the same network quality. But what triggered me to change providers is the way Vodafone treated me over the past months. In the past I have had my trouble with Vodafone, but usually their customer service solved the problems. Until now. A couple of months ago the Dutch providers have jumped the data train. Whatever was possible before isn’t anymore. Unlimited internet subscriptions are turned into limited versions while prices are multiplied. And if it remains unlimited, the speed drops down after a set amount of traffic. Annoying to say the least. So, I approached Vodafone Special Services (yes, a couple of years ago they told me I was a valued customer) to ask them whether they could give me my average data usage over the past couple of months. And then it went silent. I asked again and it stayed silent. I the end, I got an offer from another party to switch to their network. So, I called regular customer service and during our conversation on the length of my subscription, they told me that they could just give me the figure for the last three months. Apparently Special Services no longer thought I was a valued customer as nobody responded even though every customer service employee can see the answer to my question with a single click.

Was I unhappy with Vodafone in general? No. Over the past seven years I have been very happy about their services. However, if I spend around €1200 with you every year, I would at least expect the courtesy of answering a simple question. In the questionnaire they also asked me whether I was approached personally with an offer and whether that would have changed my choice. That is hardly a question. Of course it would have helped if someone would have contacted me and talked with me about my personal needs in mobile communications and how they could match that. And a good offer could have kept me with Vodafone. That call would at least have shown me that my relationship with Vodafone was a two way street. Now the feeling remained that my relationship with Vodafone depended on me. My money, my effort, my enthusiasm.

If a client leaves you, it is great to ask them why they are leaving. You can learn from it. However, it is much better to keep your customer from leaving you. Talk to them before they leave. Answer their questions. Show them that you value the relationship with them as well. That is not hard to do. Most people are quite happy with a call or a personal message. If you run a subscription service, make sure you contact your customers in time, to see whether there are better solutions you can offer. Your relationship with your customer is much more important to them than the actual price of the subscription. Because the perceived value is different.

Customer happiness is in your attitude

How often do you check the satisfaction of your customers? Do you dare to offer them the guarantee that whatever their problem is, you will solve it? You should. And this is why.

The other day I ordered an arm strap for my Nexus S from eBay.com so I can take it along when running. As a European, ordering from an American site to take delivery from something from Hongkong might seem to be a potential nightmare for both seller as well as buyer. But then my strap included a message from my eBay seller. My seller requested that I would give him five stars. You might think that is a bit too much. But the lines after that were what made the message so important. Regardless of what my problems were, my seller promised me that he would solve any problems I would have with the item he had shipped to me. His attitude to get a five star rating was that he did not want my user experience to be anything but those five stars.

So, when was the last time you asked your customer whether they were satisfied with the product you provided them with? Make it a point of your business to ask that question. Make sure you ask that question to anyone and everyone. Because their feedback will make sure you achieve no less than five star experiences for every single client you have. Will there be problems to solve? Of course, but the right solution will win you ambassadors instead of clients. And they bring in new clients to become ambassadors.

Je fans zijn jouw goud

Dit is nog ouder dan de weg naar Rome. Mensen verbinden zich graag aan iemand of aan iets. Deze mensen zijn je fans. Dat geldt voor producten net zo goed als voor mensen. Jouw fans geven om je. Ze zijn loyaal en volgen wat je doet op de voet. Ze houden van je en willen graag die relatie met je onderhouden. Soms schrijven ze je, mailen ze, vullen ze formulieren in, of klikken ze op je Like buttons. Maar bovenal relateren ze alles wat ze in dezelfde branche zien aan jou. Jij bent hun maatstaf. Jij vertegenwoordigt kwaliteit voor ze, je vertegenwoordigt waar voor je geld, je vertegenwoordigt het goede gevoel dat ze van je krijgen. Maar wat doe jij?

Social media verandert de maatschappij. Langzaam, maar zeker. Ik geloof dat voor iedereen het gebruik van social media net zo gewoon zal worden als de mobiele telefoon nu. In de komende tijd zal de manier waarop mensen communicatie ervaren ook gaan veranderen. Zeker als we het hebben over corporate communicatie waarbij het gaat om merken, producten en diensten. Langzamerhand raken mensen gewend aan de persoonlijke aanpak. De verantwoordelijkheid ligt hier dan ook bij de communicerende organisaties om hier op in te springen.

Gisteren kreeg ik mail. Een mail van een merk waar ik stiekem nog steeds fan van ben. Ik heb al een aardige berg Nokia’s versleten en tot de iPhone kwam, keek ik niet eens naar een andere telefoon. Toen werd ik verleid door iOS en heb inmiddels ook een Android toestel. Maar toch volg ik Nokia nog steeds. Toen ik een mailtje kreeg om de nieuwe C6-01 te testen, leek me dat dan ook wel leuk. Ik las door het onpersoonlijke mailtje heen en besloot toch het formuliertje maar in te vullen. Want mijn interesse voor het merk won het nipt. En daarna werd het stil. Heel stil. Nu, bijna drie weken later, ontvang ik een mailtje met een euforische titel. De testers zijn bekend. En ik ben het niet. Natuurlijk vind ik dat jammer. Ik heb er moeite in gestoken. Maar wat mij nog meer steekt, is dat Nokia het niet eens nodig vindt om mijn naam te gebruiken in het mailtje. Of iets anders persoonlijks. Het begint met ‘Beste,’ en daarna gaat het bergaf. Het ‘beste nieuws’ dat ze me in dit mailtje geven is dat ze mijn gegevens hebben bewaard. En dat ze me misschien ooit opnieuw zullen gaan vragen om zo’n zelfde formuliertje in te vullen. Om dan weer afgewezen te worden. Zonder naam. Ik twijfel of mijn gegevens bewaard zijn, of alleen mijn e-mail adres. Zodat ze me meer mailtjes kunnen sturen. Zonder naam en zonder gevoel.

Je fans zijn jouw goud. Zij zijn het die je merk, je product of je dienst haast op handen dragen. Zij zijn het die geld over hebben voor jouw inspanningen. Die interesse hebben in jouw hersenspinsels en die vaak bereid zijn om zelf ook tijd en moeite te steken in jouw succes. Waardeer dat, want er komt een dag waarop dat de reden van je succes zal zijn. Het zal je helpen om te groeien, om je omzet te verhogen en uit te breiden naar nieuwe doelgroepen. En het zal je helpen om hobbels glad te strijken. Hobbels die er zullen komen als er iets aan je product blijkt te schorten, de wachttijd te lang blijkt of de prijs te hoog. Maar je fans zijn je fans. Ze zijn jouw goud. Wordt fan van jouw fans. Luister naar ze, praat met ze. Zorg dat je weet wat ze beweegt en als je contact met ze zoekt, doe dat dan met hun doelen in jouw vizier. Dan blijven ze jouw fans en dragen ze je merk uit naar iedereen die ze kennen.

Honesty closes the deal

We have all been there. The question. Not just any question, but the question you knew you didn’t have an answer to. Then it happened. You answered the question. For whatever reason you felt forced to answer the question. You satisfied your customer and went on your way. Weeks later, you got a call. Either from the customer, a colleague or even your manager. The customer came back on your answer.

This has put you in a difficult position. Even though the real answer would have been so easy. Honesty is the greatest answer anyone can give. Tell the customer you do not know at the moment, but that you will get back on it. And if it is vital, get in touch with the people who know there and then. You will find out that customers will give you the space you need to make that call, just to be able to answer their question without doubts. Personally, I have been in that situation. The great realization for me came when I found out that I closed more deals where I would make the call, than when I would just give an answer I doubted even a little bit.

Honesty does not just go a long way, it closes the deal.

 

Twittercare, webcare of gewoon customer care

Foto door Dmitry Chertousov via Flickr

Klantenservice. Vaak de achterhoede van het klantcontact en als zodanig ook vaak de sluitpost in het sales traject. Op een gegeven moment gaat dat natuurlijk frustratie oproepen. Om die reden zien we een beweging om de klantenservice beter benaderbaar te maken. En waar kun je dat beter doen dan online? Dus hebben veel organisaties zich met nieuw enthousiasme op de webcare gestort. Een interessante ontwikkeling die zeker zijn vruchten afwerpt. Andere organisaties willen hun nek nog verder uitsteken en zijn actief geworden op Twitter.

Allemaal prima initiatieven zou je zo zeggen. Maar er schuilt een gevaar in de manier waarop de service uitgevoerd wordt. Zelf heb ik in de afgelopen maanden een aantal keer gebruik gemaakt van de klantenservice van Telfort en T-Mobile. Allereerst wil ik stellen dat ik zeer tevreden ben over de manier waarop mijn vragen opgelost zijn of in behandeling zijn genomen. Wat mij wel verbaasde is het verschil in de manier waarop gereageerd wordt. Het blijkt dat de telefonische klantenservice, de webcare en de twittercare eigenlijk drie verschillende groepen zijn binnen dezelfde organisatie. Tekenend voor beide organisaties is dat een vraag waar de telefonische klantenservice niets mee kon, door de twittercare van beide bedrijven binnen een half uur was beantwoord. Bij Telfort kon de telefoondienst de aansluiting van het internet niet versnellen, de twittercare haalde de datum binnen een kwartier twee weken naar voren. Bij T-Mobile kon zowel de winkel als de telefoondienst niets doen aan een te hoge data rekening van mijn dongle, twittercare stortte binnen een half uur het volledige bedrag terug op mijn account. Een ander mooi voorbeeld was een twittercare die mij iets beloofde dat uiteindelijk door een andere afdeling niet waargemaakt kon worden, omdat niet al mijn gegevens bij de twittercare bekend waren. Het resultaat was wel dat je je als klant bekocht voelt, omdat een betere oplossing wel geboden werd, maar niet wordt uitgevoerd.

Klantenservice is van groot belang. Klanten worden je vaker trouw door een goede afhandeling van hun problemen dan een probleemloos gebruik van je product. Wil je trouwe klanten kweken, zorg er dan voor dat je mensen actie kunnen ondernemen om je klant ook ècht te helpen. Zorg ervoor dat àl je mensen dat kunnen, ongeacht of ik dat publiek doe op Twitter, of via de anonieme telefoon. Laat de antwoorden altijd in dezelfde lijn liggen, want tegenstrijdigheid is dodelijk voor het gevoel goed geholpen te worden.

Voor een klant is het belangrijk dat er naar hem geluisterd wordt. Het is belangrijk dat het  probleem opgelost wordt. En het is belangrijk dat hem altijd dezelfde oplossing geboden wordt. Dan voelt de klant zich serieus genomen en goed geholpen. En dan wordt het een trouwe klant.

“Beste relatie,”

Beste relatie,

Ik weet niet hoe het u vergaat, maar zodra ik een mail binnen krijg met “Beste relatie”, dan krijg ik eigenlijk al de kriebels. En dat zit hem in die aanhef. Ik heb namelijk altijd geleerd dat je een relatie hebt. Niet dat je een relatie kunt worden. Wel brandweerman, visser of salesmanager.

Als je een relatie hebt, dan heb je interesse in elkaar. Dan praat je met elkaar en probeer je de ander te helpen zijn doelen te bereiken. In een relatie breek je niet in als iemand iets aan het doen is, om de ander dan iets op te dringen. In een relatie zit er balans tussen “jij” en “ik”.

Dat zit niet in deze aanhef. Ik bèn een relatie. En dat is duidelijk wat anders. Het lijkt er namelijk op dat het zijn van een relatie de tegenpartij een bepaald overwicht over mij heeft. Zo hoef ik niet meer met mijn naam aangesproken te worden. “Beste relatie” is namelijk heel gemakkelijk te vertalen naar “He, jij daar!” Na deze opdringerige aanhef wordt ik ook geacht om al mijn aandacht aan de tegenpartij te geven. Over het algemeen over een onderwerp waar ik geen interesse in heb, op een moment dat het niet uitkomt. Daar is maar een remedie tegen. Delete.

Mag direct mail dan niet? Natuurlijk wel. Maar als je een direct mail wilt versturen, stuur dan niet dezelfde mail naar iedereen waarvan je ooit het mailadres te pakken hebt gekregen. Probeer iedereen persoonlijk aan te spreken. En dan niet alleen door het gebruik van hun naam, maar ook door informatie te geven over onderwerpen die interesseren. En dat zijn niet je aanbiedingen. Dat zijn de thema’s waarvan je kunt zien dat er interesse in is bij een specifieke ontvanger. En als je dat goed doet, dan verdien je het recht om gelezen te worden.

Je hebt er maar een nodig…

Steeds meer wordt er over experience marketing gepraat. De ervaring of het gevoel dat hoort bij een merk, een product etc. Een nieuwe kreet voor iets dat eigenlijk al ouder is dan de weg naar Rome. Want ook je oma kwam al jaren bij die ene winkel, omdat het personeel daar zo aardig was, omdat het er zo lekker rook of omdat de kwaliteit gewoon net wat beter was dan ergens anders.

Vandaag is dat niet anders. Zorgvuldig wordt een imago opgebouwd, worden winkels ingericht, worden advertentie campagnes opgezet en folders gedrukt. Alles precies in lijn met het imago dat rondom het product of de winkel moet passen. Goedkoop, luxe, gezellig, elite, innovatief of misschien lekker romantisch. Alles kan ingepast worden in een concept. Het personeel krijgt instructies en alles is klaar voor de klant.

En dan heb je er maar eentje nodig. Een zorgvuldig opgebouwd beeld is zo sterk als zijn zwakste schakel. En als een van die schakels het begeeft, dan stort het hele beeld roemloos in elkaar.

Vandaag was mijn zwakke schakel een medewerker van de MediaMarkt. Al jaren loop ik daar regelmatig binnen met mijn rugzak met laptop. Natuurlijk loop ik direct voorbij de kluisjes, want ik ga mijn apparatuur natuurlijk niet in een plexiglas doosje stoppen. In al die jaren ben ik daar ook nog nooit op aangesproken. Omdat ik tegenwoordig een iPad heb reis ik nu wat lichter en is de rugzak vervangen door een schoudertas. Na een prettig gesprek met een MediaMarkt medewerker over oortelefoons voor de iPhone, liep ik door richting de computers. Op dat moment was ik al zeker een twintig minuten in de zaak mèt mijn tas. Opeens komt er een man met grote passen op mij afgestormd. “U màg de winkel niet in met uw tas. U MOET die DIRECT in een kluisje zetten.” Enigszins verbaasd probeerde ik de man duidelijk te maken dat ik geen zin had om mijn tas met iPad en andere apparatuur in een kluisje te stoppen. “Dàt is uw keuze” kwam daar direct overheen, maar direct weer met de mededeling dat ik dan direct de winkel uit moest. Uiteraard ben ik direct met alle vormen van genoegen vertrokken. Jammer, want ik had nog wat spullen willen halen, maar dat doe ik nu maar ergens anders. Blijkbaar ben je met een schoudertas direct een winkeldief en met een rugzak niet. Het was in ieder geval een heel kort onderhoud dat voor mij de hele MediaMarkt experience tot de grond heeft afgebroken. Jammer.

Niet elke klant past in een hokje. Niet iedere klant past dus ook binnen de regels die er voor je organisatie opgesteld zijn. Soms moet je even wat flexibeler zijn. Jaren geleden heb ik dat ervaren bij K-Mart in Amerika. Hoewel de policy hetzelfde als bij de MediaMarkt, bracht ik ook daar mijn tas mee naar binnen, omdat daar mijn reisdocumenten in zaten. Toen de beveiliging het opmerkte werd ik vriendelijk verzocht om de tas toch af te geven. Op mijn weigering vroeg de beveiligingsman of ik nog veel dingen nodig had in de winkel. Daarna bood hij mij aan dat ik kon opzoeken wat ik nodig had, als hij mij op korte afstand mocht volgen. Zo heb ik bij K-Mart toch nog omzet opgeleverd en kon zelfs sneller door de kassa.

Nu op zoek naar een goed alternatief voor de MediaMarkt.