Herinnert u zich “2000” nog? Een getal dat te pas en te onpas werd gebruikt voor alles dat modern en vooruitstrevend moest zijn. In de 20e eeuw dan. Elke fabrikant had wel iets “2000” in zijn gamma en ook op andere plaatsen kwam het terug. Nu, tien jaar later hebben we “2.0”. Alles dat vroeger “2000” was, is tegenwoordig “2.0”. En als je niet “2.0” bent, dan doe je eigenlijk niet meer mee. Wil je aangeven dat je bezig bent met iets dat te maken heeft met de toekomst, of als je een hippe uitstraling wilt hebben, dan moet je iets doen met “2.0”. Geïnspireerd door web 2.0 diensten, hebben we tegenwoordig journalistiek 2.0, zorg 2.0, ambtenaar 2.0, overheid 2.0, bibliotheek 2.0, uitgever 2.0, archief 2.0, sales 2.0, erfgoed 2.0, gezondheid 2.0, Amsterdam 2.0, calimeromarketing 2.0, media 2.0, project 2.0, ontwikkelingssamenwerking 2.0, enterprise 2.0, identity 2.0, politie 2.0, politiek 2.0 en zo kan ik nog wel een half uurtje doorgaan.
We twee-punt-nullen onszelf met z’n allen lekker de toekomst in. Maar waar gaat het nou eigenlijk nog over? Het lijkt erop dat alle initiatieven iets te maken hebben met internet, iets willen doen met input en met een andere manier van werken. En intussen genereert een persbericht met “2.0” ook gewoon nog wat media aandacht. Want als er “2.0” in staat, dan is het interessanter.
Maar laten we nou eens heel eerlijk zijn, hebben we dat “2.0” wel nodig? Zijn we ons als klanten niet al jaren bewust dat het fijn is als je een bedrijf kunt bereiken? Dat het luistert als je een vraag hebt en dat het je een antwoord geeft dat passend is voor jouw situatie. Dat jij kunt communiceren zoals je dat op dat moment kiest en dat een antwoord dan ook op een soortgelijke manier en met een soortgelijke snelheid terugkomt. En als we dat als klanten weten, waarom passen we dat dan niet toe op onze eigen organisatie? Want als we met z’n allen eens goed na zouden denken over de echte verwachtingen die een klant heeft met het ook op zijn relatie met ons als organisatie, dan zouden we al die “2.0” initiatieven helemaal niet nodig hebben. Dan is een dialoog met je klant helemaal niets nieuws en loop je niet alleen voorop in dienstverlening, maar uiteindelijk ook in omzet.
Ja, het is winter in Nederland. Het sneeuwt en het vriest. Het eerste enthousiasme over Neerlands witte kleed gaat bij velen al snel verloren in de frustraties van het dagelijkse reizen. Glijpartijen op straten en stoepen door fietsers en wandelaren zorgen voor overuren bij de eerste hulp. Verhalen over tochten van 30 kilometer in de regio Amsterdam die in de auto 7 uur duren, laten zien dat Nederland vergeten is hoe het is om om te gaan met andere weersomstandigheden.
Bij de Nederlandse Spoorwegen is het al niet anders. Materieel valt uit, slijt bovenmatig en gladde rails en bevroren wissels zorgen voor landelijke overlast. Bij de reiziger heerst onbegrip. Waarom is het niet mogelijk om dit weer in te calculeren? Waarom heeft ProRail de verwarming van de wissels uitgeschakeld? Maar vooral, waarom sta ik elke dag te kleumen op een koud en tochtig perron waar de temperatuur gevoelsmatig nog 10 graden lager ligt dan op de Noordpool. Frustratie en verongelijktheid maken zich meester van een ieder die met enige regelmaat gebruik maakt van de trein.
Maar de NS luistert en hoort de klacht van haar reizigers. Waarschijnlijk aangespoord door de berichtgeving in de landelijke media besluit de NS een gebaar te maken. Alle reizigers mogen gebruik maken van een zogeheten zoutkaartje. Een kaartje dat 40% korting biedt aan reizigers die na 9 uur gebruik maken van de trein. En het effect blijft niet uit. Maar het is niet het effect dat de NS beoogd had. Het effect is dat duizenden morrende reizigers nog sterker morrende reizigers worden. Want duizenden reizigers maken dagelijks gebruik van de trein om naar hun werk te komen. Of hebben de NS betaald voor een voordeelurenkaart, waardoor ze elke dag in aanmerking komen voor een zoutkaartje. Zelfs in augustus.
Met haar gebaar maakt de NS zich schuldig aan een concept dat zich over de jaren door sales en marketingland heeft verspreid. Het motto “There is no business like new business”. Hoewel uit allerlei onderzoeken is gebleken dat een nieuwe klant minder oplevert dan een bestaande klant, wordt dit principe door veel bedrijven ontkent. Bij veel mobiele aanbieders kom je niet in aanmerking voor extra korting, tenzij je een nieuwe klant bent. Bij abonnementen op allerlei zaken geldt overigens hetzelfde. De nieuwe abonnee krijgt kortingen, maar een verlenging levert niets op. De NS speelt eigenlijk hetzelfde spel. De klant die geen vaste relatie is van de NS krijgt de mogelijkheid om met korting te reizen. De vaste klant schiet er bij in, omdat toch al betaald is of de korting niet uitstijgt boven het ingekochte voordeel. Het lijkt haast dat de redenatie is dat de vaste klanten toch klant blijven ondanks het ongemak, dus compensatie zorgt niet dat zij meer aan de NS uit zullen geven.
Deze redenatie geeft goed aan hoe veel bedrijven op dit moment werken. Er wordt een rekensom gemaakt op basis van winstmaximalisatie en daarop wordt gestuurd. Het geschatte percentage vaste klanten dat de aanbieder verliest door slecht relatiebeheer wordt afgezet tegen de instroom van nieuwe klanten door kortingen. Als dit een positief resultaat oplevert, dan wordt de bestaande klant gedumpt ten faveure van de nieuwkomers. Het enige probleem van deze redenatie is dat het een koude berekening is, die geen rekening houdt met de effecten van een goed relatiebeheer. Want op het moment dat de organisatie uitgaat van de doelen van de klant, zal de relatie met de klant heel anders worden. Het resultaat daarvan is dat er meer producten en diensten worden afgenomen en dat er meer begrip is voor de problemen die zich bij de levering van producten kan voordoen. Daarnaast zullen de producten ook vaker aan anderen worden aangeraden. Het is een ouderwets principe, maar een dat in de toekomst steeds belangrijker zal worden voor bedrijven die vooruit willen.
Hou van uw groei, hou van uw klant. Want er is no better business than a friends’ business.
Ahhhh, the good old days. The days in which every company was there for its own good and was solely focussed on making as much profit as possible. The time when marketing was push and all you needed to do was broadcast the positives of your product as much and as loud as possible. The good old days. The days when you could be a marketing executive and mainly be concerned about the way your suit looked so people would admire you and your success. Your full page adds oozed smugness and glorious satisfaction based on your product. The glorydays of the P’s of marketing.
Snap out of it. There is no more use in trying to find the perfect five P’s to get the largest group of average customers for your product as there is use in going the manual for your dial telephone as a guidline for using your PDA. The average customer does not exist. And these days it shows more than ever. And as a brand, you need to be aware of this. In fact, you need to be aware that whatever you are doing, whoever you are and whatever you are making, you are a brand. And a brand needs to appeal to people. Not to the masses, but to the person.
Do you know your customers? Do you know who they are? Do you know what they are interested in? Do you know what they care about? Do you know what makes them tick? Lets face it, in todays world just sending them a nicely formulated mass mail message with their name on it will not make it happen. And you don’t have to. Todays technology can help you learn so much about your customers. Enough that will enable you to relate to them and dialogue with them, not just talk to them.
Right now, if you are not talking about the US elections, you are talking about the possible recessions which might hit the world. And it probably will. Mainly because the media want it to. But that is another story. For many people, a possible recession generates uncertainty and doubt about the future. It is a hard time. Or is it? Is a recession something to scare us, or is it something we need to face head on. Something we need to think about. Not long and hard, but quick and hard. Because in a time of recession the survivors are the ones that have been able to adapt quickly enough to the new situation. In a time of recession it becomes more and more clear that your relationships matter. Because it will be the customers you have the best relationship with, that will keep coming back. Even when your product or service costs a bit more than your neighbors. In that way, a slowing economy show you what your customers think about you. Even if you are only competing on prices.
A slowing economy is a challenge. A challenge to get out there more and make more of less. Less money coming in, less advertising and less giveaways. Your key to success in this time is to make sure your relationships are solid. Because they will result in more customers, more turnover and more recommendations from your current customers to their friends. Relationships allow you to grow against the flow. Because everyone loves to be loved.
ING heeft vanavond bekend gemaakt om geen bod uit te brengen op ABN AMRO. Dat brengt Fortis in een heel lastig parket. Lastig genoeg om je toch zorgen te gaan maken. Tijd om actie te ondernemen. Waarom kopen we ABN AMRO niet gewoon zelf op? Het bedrag uit de overeenkomst staat op 10 miljard euro. Een fors bedrag, maar niet ondoenlijk. Dus, een chipin widget. Laten we ABN AMRO kopen en er ‘s werelds eerste Bank 2.0 van maken!
ING has announced tonight that they will not be bidding for ABN AMRO. That means Fortis is not out of trouble yet. It makes it difficult enough to be worried. So it is time to take action. Why don’t WE just buy ABN AMRO. The estimated figure is 10 billion Euro’s. A large sum, but is it impossible? I have made a chipin widget. Lets buy ABN AMRO and turn it into the worlds first Bank 2.0.
If you want to support this, please copy this code into your blog to show the widget on your site:
