Ja, het is winter in Nederland. Het sneeuwt en het vriest. Het eerste enthousiasme over Neerlands witte kleed gaat bij velen al snel verloren in de frustraties van het dagelijkse reizen. Glijpartijen op straten en stoepen door fietsers en wandelaren zorgen voor overuren bij de eerste hulp. Verhalen over tochten van 30 kilometer in de regio Amsterdam die in de auto 7 uur duren, laten zien dat Nederland vergeten is hoe het is om om te gaan met andere weersomstandigheden.
Bij de Nederlandse Spoorwegen is het al niet anders. Materieel valt uit, slijt bovenmatig en gladde rails en bevroren wissels zorgen voor landelijke overlast. Bij de reiziger heerst onbegrip. Waarom is het niet mogelijk om dit weer in te calculeren? Waarom heeft ProRail de verwarming van de wissels uitgeschakeld? Maar vooral, waarom sta ik elke dag te kleumen op een koud en tochtig perron waar de temperatuur gevoelsmatig nog 10 graden lager ligt dan op de Noordpool. Frustratie en verongelijktheid maken zich meester van een ieder die met enige regelmaat gebruik maakt van de trein.
Maar de NS luistert en hoort de klacht van haar reizigers. Waarschijnlijk aangespoord door de berichtgeving in de landelijke media besluit de NS een gebaar te maken. Alle reizigers mogen gebruik maken van een zogeheten zoutkaartje. Een kaartje dat 40% korting biedt aan reizigers die na 9 uur gebruik maken van de trein. En het effect blijft niet uit. Maar het is niet het effect dat de NS beoogd had. Het effect is dat duizenden morrende reizigers nog sterker morrende reizigers worden. Want duizenden reizigers maken dagelijks gebruik van de trein om naar hun werk te komen. Of hebben de NS betaald voor een voordeelurenkaart, waardoor ze elke dag in aanmerking komen voor een zoutkaartje. Zelfs in augustus.
Met haar gebaar maakt de NS zich schuldig aan een concept dat zich over de jaren door sales en marketingland heeft verspreid. Het motto “There is no business like new business”. Hoewel uit allerlei onderzoeken is gebleken dat een nieuwe klant minder oplevert dan een bestaande klant, wordt dit principe door veel bedrijven ontkent. Bij veel mobiele aanbieders kom je niet in aanmerking voor extra korting, tenzij je een nieuwe klant bent. Bij abonnementen op allerlei zaken geldt overigens hetzelfde. De nieuwe abonnee krijgt kortingen, maar een verlenging levert niets op. De NS speelt eigenlijk hetzelfde spel. De klant die geen vaste relatie is van de NS krijgt de mogelijkheid om met korting te reizen. De vaste klant schiet er bij in, omdat toch al betaald is of de korting niet uitstijgt boven het ingekochte voordeel. Het lijkt haast dat de redenatie is dat de vaste klanten toch klant blijven ondanks het ongemak, dus compensatie zorgt niet dat zij meer aan de NS uit zullen geven.
Deze redenatie geeft goed aan hoe veel bedrijven op dit moment werken. Er wordt een rekensom gemaakt op basis van winstmaximalisatie en daarop wordt gestuurd. Het geschatte percentage vaste klanten dat de aanbieder verliest door slecht relatiebeheer wordt afgezet tegen de instroom van nieuwe klanten door kortingen. Als dit een positief resultaat oplevert, dan wordt de bestaande klant gedumpt ten faveure van de nieuwkomers. Het enige probleem van deze redenatie is dat het een koude berekening is, die geen rekening houdt met de effecten van een goed relatiebeheer. Want op het moment dat de organisatie uitgaat van de doelen van de klant, zal de relatie met de klant heel anders worden. Het resultaat daarvan is dat er meer producten en diensten worden afgenomen en dat er meer begrip is voor de problemen die zich bij de levering van producten kan voordoen. Daarnaast zullen de producten ook vaker aan anderen worden aangeraden. Het is een ouderwets principe, maar een dat in de toekomst steeds belangrijker zal worden voor bedrijven die vooruit willen.
Hou van uw groei, hou van uw klant. Want er is no better business than a friends’ business.
I love the road. Whether it is the open road for driving or the roads to the future. Last year, Ford and I teamed up for the pitchstops on the road to the Web 2.0 Expo. Today, I am happy to announce that Ford and I will be getting on the road again. This time I will travel to the Somesso conference in Zürich on the 2nd and 3rd of November.
Somesso focuses on corporate social media and this time has a very clear focus on the combination of social media and finances. And as Somesso is held in Zürich, it is a perfect conference to visit if you are into finances. So far, many of the main financial institutions will be attending to learn about the combination of social media and finances.
I know that many have their own thoughts on how social media should change the way in which we approach money. This is why I have chosen to use this trip as a platform to share these thoughts. This time you can climb in the back of Ford’s luxurious Galaxy to share your views on how social media could change the financial sector. Anyone and everyone with a clear vision on social media and finances is welcome. Naturally, we would love it if you have taken action on your vision and have a business that leads the way. If not? We would love to hear your vision anyway.
All the interviews we will record during the trip will be posted on www.pitchstops.com. I say “we” record as I will be joined on the road by Steven Kruyswijk who will be on camera duty during the trip. And besides posting the videos on the site, we will also be officially presenting them to the audience at Somesso, on stage. So, your thoughts will be heard by a very influential group of financial professionals. Another reason to take part.
For our last trip you needed to be present to take part. This time however, I have decided to broaden the scope. After all, the financial sector has had a huge impact on our lives over the past year. This has gotten a lot of people thinking about alternative ways to organize finances. If you have your own view, but cannot make it to the car, you can still participate. Make a short video of yourself of three minutes maximum, upload it to youtube and send me the link to the video. Yes, I will be screening the videos first, but all worthwile contributions will be added to www.pitchstops.com.
So, lets get shooting! The Pitchstops car will make its first stop in Amsterdam on Friday the 30th of October. After that we will stop in Antwerp, and possibly in Brussels, Luxemburg, Strasbourg and Zürich. None of these stops have officially been planned yet, so give us your ideas for a great location that does not take long to get to (from the highway) and get people to come join us in the Ford Galaxy.
The room was dark and the heat got to both the presenting startups as well as the audience. The setting was the Vodafone Mobile Clicks finals at the Picnic festival in Amsterdam. Up for grabs was 150.000 Euro’s. A big amount in anyone’s book, but for bootstrapping startups the three prices would mean a lot more. IT would mean a new window of opportunity and the possibility to take their company a step further. Finalists Audioboo, Layar, Woobius, My Name is E, Rummble and Mobypicture battled in front of a very critical jury, but never lost that comradery that comes from being a startups together. The emotions ran high with tears for both victorious startups and startups that missed the top three positions. To Audioboo, My Name is E and Rummble all I can say is, guys you’re all on my phone and I loved your presentations.
A great addition to the pack of startups was Woobius, the third place winner. As the only one aimed at an enterprise market, Woobius aims for an audience that is rarely represented at this kind of event. It was awesome to see the surprise of the group, who saw themselves as underdogs, when they heard they could come up to pick up their third price. Congratulations guys and lets stay in touch, I will have some leads for you.
Mobypicture hardly needs any introduction. Mathys has been a friend ever since I met him and I just love his service. During the finale Mobypicture launched no less than 6 new features. An awesome step and something to be proud of. Your second place was well deserved Mathys and I love your passion for shoot and share.
One of Layar’s demonstrations for their new 3D technology is a rocket taking off. It could not have been chosen more appropriately. Since its launch, Layar has swept the world of its feet with its augmented reality browser. The world has been at their feet ever since. Maarten did a presentation which harnessed so much passion that it was impossible to beat. And the rollercoaster continues. Taking first price, the Layar team has seen a great reward for following its dreams. And for Maarten, the last year has been the ride of his life.
Congratulations to you all and I will be seeing more of all of you, I am sure.
Sometimes, helping your customers means not selling them anything. Last week I came across a great example of that when I was in Dieppe, France. I had deliberately not brought any other electronics than my iPhone to make sure I would not do any work. And that is when you know you will run into another problem. My problem turned out to be the memory cards of our digital camera. When we drove into Dieppe on our first Saturday to enjoy the festivities around La Solitaire du Figaro, we noticed that we forgot to empty our Xd memory cards. As our camera is almost five years old, it is regarded an ancient relic of the days when 5 megapixel pictures were great.
Stretching my French, I went around a mall to find a number of shops who were very willing to sell me a 2Gb Xd card for my camera. However, as a true Dutchman, I had found that prices for the card ranged between € 17,90 to € 34,95. So I decided to visit a last large electronics store to see what their offer would be. And I was rewarded as Darty did have the cheapest 2Gb card there. However, to my surprise I was approached by a salesman as I took the memory card off the rack. He asked me if he could help and what camera I intended to use the card for. I explained the situation to him and said that I needed to have a card as we ran out of space on the others. He assured me it would not work on my camera. Being stubborn, I decided that I wanted to buy it anyway as I had not seen any cards smaller than the one I had in my hands. But my salesman insisted that I wouldn’t buy it and he called a colleague over who went through great lenghts to explain to this foreigner where I could find a small photo store that would stock 256Mb cards that would suit our camera much better.
I came out of that store a happy man. Not only was I prevented to buy a product that would not work for me, I was also pointed at another store that would have the product that I needed. The two salesmen were great, because as I decided I was going to give it a try anyway, they insisted that I should not buy from them, but go to a place which suited my needs much better. And it did. As a result, next time I am in Dieppe and I need electronics, I know I will head out to the Darty store.
Voor sommige mensen is de klant soms gewoon lastig. Als zij lekker aan het werk zijn moet een klant ze niet storen met triviale zaken als vragen of verzoeken. Er wordt gezucht, gesteund en soms erger. Er wordt gezegd dat mensen er niet zijn, omdat dit interne stuk eerst af moet. Voor mij is het een ergernis. Uiteindelijk is het de klant die de organisatie bestaansrecht geeft.
Vorige week heb ik daarover in een twitter discussie een uitspraak gedaan die Jacqueline Fackeldey heeft aangegrepen om een hele goede en terechte blogpost te schrijven. Heel herkenbaar en goed om te lezen. Een aanrader.
Mijn tweet - met dank aan Jacqueline Fackeldey voor de screenshot.
